Formats
Un format est un modèle personnalisable par l'utilisateur pour les listes d'appels. Il est créé dans Genesys Administrator Extension et comprend des champs constituant une structure de données (par exemple, une table de base de données) ; chaque champ a des propriétés qui décrivent ses caractéristiques. Une liste d'appels doit comporter les champs Genesys obligatoires et elle peut également comprendre des champs personnalisables définis par l'utilisateur. Vous trouverez des informations supplémentaires dans le guide Outbound Contact Deployment Guide.
Les champs obligatoires sont nécessaires pour traiter correctement les enregistrements. Ils identifient le client et l'état de chaque enregistrement client. Les champs Genesys obligatoires sont décrits dans l'onglet Champs obligatoires, ci-dessous. Vous trouverez des informations supplémentaires dans le guide Outbound Contact Deployment Guide.
Les champs personnalisés/définis par l'utilisateur, contenant typiquement des données métier, peuvent être créés et ajoutés à un format dans Genesys Administrator Extension. Les champs personnalisés définissent les informations client mises à la disposition de l'agent durant un appel. Consultez la section Fields dans le guide Outbound Contact Deployment Guide pour déterminer comment envoyer les données client à un agent.
Une fois les champs personnalisés/définis par l'utilisateur ajoutés, le format est terminé et prêt à être utilisé pour créer des listes d'appels. Les listes d'appels doivent être créées à partir d'un format et héritent des champs obligatoires et personnalisés du format attribué. A chaque liste d'appels ne peut correspondre qu'un seul format.
Lorsque les enregistrements de la base de données sont importés dans une liste d'appels, les données remplissent les champs obligatoires et personnalisés, conformément aux propriétés établies dans le format fini.
La liste Formats énumère les formats présents dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
- Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ Filtre rapide.
- Cliquez sur la loupe pour ouvrir le volet de filtre Répertoire des locataires. Dans ce volet, cliquez sur le locataire à sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce volet pour filtrer la liste des locataires.
Vous pouvez trier les éléments d'une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Lorsque vous cliquez de nouveau sur l'en-tête de la colonne, l'ordre de tri est inversé. Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes en cliquant sur Sélectionner les colonnes.
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.
Pour créer un nouvel objet Format, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou sur la case à cocher en regard de l'objet, puis cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objets, cliquez sur la case en regard du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l'objet, puis sur Supprimer. Sinon, cliquez sur le bouton Plus pour effectuer les tâches suivantes :
- Cloner — Copier un format.
- Déplacer — Déplacer un format vers une autre structure hiérarchique.
- Activer ou désactiver des formats.
- Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez la rubrique Hiérarchie des objets pour plus d'informations.
Cliquez sur le nom d'un format pour afficher d'autres informations sur l'objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations, et afficher des dépendances.
Procédure : Création d'objets Format
Étapes
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom — Nom du format.
- Description — Brève description du format.
- Locataire — Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée sur le locataire spécifié dans le champ Répertoire des locataires de la liste d'objet.
- Activé — Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
- Dans l'onglet Champs, cliquez sur Ajouter pour ajouter un champ. Dans la fenêtre contextuelle, vous pouvez créer un nouvel objet en cliquant sur Nouveau.
- Effectuez l'une des actions suivantes après avoir ajouté un champ au format :
- Cliquez sur Enregistrer pour accepter les modifications et revenir à la liste des objets.
- Cliquez sur Appliquer pour accepter les modifications sans quitter l'onglet.
- Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications.
- Cliquez sur Enregistrer.
Les champs suivants sont obligatoires dans tous les formats de liste d'appels. Cette liste est triée alphabétiquement par nom de champ. Les valeurs par défaut de ces champs sont définies dans les objets Champs lors de la configuration.
| Nom du champ | Type de données | Description |
|---|---|---|
| agent_id | varchar(32) | Identificateur de connexion de l'agent qui a traité l'enregistrement. |
| app_id | integer | Vide, non utilisé pour l'instant. |
| attempt | integer | Nombre de tentatives effectuées pour joindre le client. |
| call_result | integer | Résultat final du traitement de l'enregistrement. Voir la table Résultats d'appel, chapitre Defined Constants (Constantes définies) du Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| call_time | integer | Dernières date et heure de traitement (numérotation) de l'enregistrement, en temps universel coordonné (UTC). |
| campaign_id | integer | DBID de configuration de la campagne de numérotation sortante dans le cadre de laquelle l'enregistrement a été traité. |
| chain_id | integer | Numéro d'identification unique de la chaîne à laquelle appartient l'enregistrement. |
| chain_n | integer | Numéro d'identification unique de l'enregistrement dans la chaîne. |
| contact_info | varchar(128) | Informations de contact du client ; numéro de téléphone dans la campagne vocale. |
| contact_info_type | integer | Type d'informations de contact ; type de téléphone dans la campagne vocale. Voir la table Types de téléphone, chapitre Defined Constants (Constantes définies) du Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| daily_from | integer | Heure du jour, au plus tôt, à laquelle un client peut être contacté (en secondes depuis minuit). |
| daily_till | integer | Heure du jour, au plus tard, à laquelle un client peut être contacté (en secondes depuis minuit). |
| dial_sched_time | integer | Date et heure auxquelles le traitement de l'enregistrement a été planifié ou replanifié, en temps universel coordonné (UTC) (secondes depuis le 01/01/1970 à minuit). |
| email_subject | varchar(255) | Vide, non utilisé pour l'instant. |
| email_template_id | integer | Vide, non utilisé pour l'instant. |
| group_id | integer | Vide, non utilisé pour l'instant. |
| media_ref | integer | Vide, non utilisé pour l'instant. |
| record_id | integer | Numéro d'identification unique d'un enregistrement d'appel. |
| record_status | integer | Etat actuel de l'enregistrement. Voir la table Types d'enregistrements, chapitre Defined Constants (Constantes définies) du Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| record_type | integer | Type d'enregistrement. Voir la table Types d'enregistrements, chapitre Defined Constants (Constantes définies) du Outbound Contact 8.1 Reference Manual. |
| switch_id | integer | DBID de l'autocommutateur auquel s'est connecté l'agent qui a traité l'enregistrement. |
| treatments | varchar(255) | Historique d'application des traitements. Vous trouverez des informations supplémentaires dans la section Treatments dans le guide Outbound Contact Deployment Guide. |
| tz_dbid | integer | DBID de configuration de l'objet Fuseau horaire associé à l'enregistrement d'appel. |
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