Sommaire
Échange
Les administrateurs et les superviseurs déterminent les règles d’échange et les échanges de planning autorisés dans votre centre de contact. Si les échanges sur un seul site sont autorisés, reportez-vous à la rubrique Échanges sur un seul site pour plus de détails sur les vues et les paramètres que vous pouvez utiliser pour créer et envoyer des propositions d’échange de planning. Si les échanges multisite sont autorisés, reportez-vous à la rubrique Échanges multisite.
Cette rubrique commence par décrire l’ensemble du processus d’échange, puis le décompose en étapes nécessaires à la réussite d’un échange.
Fonctionnement des échanges
Un échange peut inclure un maximum de six semaines complètes de jours de planning. Tout échange de planning implique :
- Une proposition d’échange d’un agent. La proposition spécifie les jours de planning que cet agent veut échanger.
- Une réponse d’un autre agent à cette proposition. La réponse indique la volonté de cet agent d’accepter l’échange proposé.
- Une approbation. L’approbation peut être automatique (par WFM) ou explicite (par un superviseur).
Pour certains échanges, l’agent demandeur doit accepter explicitement la réponse avant de soumettre l’échange pour approbation. Cela est toujours le cas pour les propositions communautaires, qui sont adressées à tous les agents d’une équipe, d’un site ou d’une unité commerciale (si les échanges multisite sont autorisés).
Si un échange est approuvé, il est exécuté : les plannings des deux agents changent pour refléter cet échange et celui-ci n’apparaît plus dans les fenêtres d’échange. Toutefois, l’ensemble de vos propositions apparaissent toujours dans la vue Mes échanges, même après l’exécution des échanges correspondants par WFM.
Tous les échanges ne sont pas approuvés. Dans certaines conditions (par exemple, si un agent n’est pas qualifié pour les activités planifiées pour l’autre agent), WFM refuse automatiquement l’échange. Si le planning de l’un des deux agents est modifié avant l’approbation d’un échange en attente, WFM annule automatiquement l’échange. Si un échange en attente n’a pas été approuvé avant le premier jour concerné par cet échange, il expire. Dans chacun de ces cas, l’échange n’a pas lieu.
Conditions pour la réussite d’un échange
Pour qu’un échange ait lieu, chacune des étapes suivantes doit être effectuée.
- Un agent crée une proposition d’échange communautaire ou personnelle.
- Au moins un agent répond à la proposition communautaire ou l’agent destinataire accepte la proposition personnelle.
- L’agent demandeur accepte une réponse à une proposition communautaire ou personnelle. (Cette étape n’est nécessaire pour les propositions personnelles que si l’agent demandeur a spécifié une approbation manuelle.)
- L’échange est approuvé automatiquement par WFM ou explicitement par un superviseur.
Échanges sur un seul site
Si les échanges sur un seul site sont autorisés dans votre centre de contact, vous pouvez sélectionner l’une des deux vues dans le menu déroulant du module Échange : Propositions ou Mes échanges. Vous pouvez utiliser ces vues pour obtenir des plannings plus pratiques en effectuant des échanges avec d’autres agents.
Grâce aux vues Échange, vous pouvez :
- Répondre aux propositions d’échange personnelles ou communautaires formulées par d’autres agents.
- Consulter ou annuler vos propres propositions d’échange.
- Consulter ou annuler vos réponses aux propositions d’autres agents.
- Afficher les plannings ou les détails des plannings des participants aux échanges.