Agents

Les agents sont des utilisateurs qui traitent les interactions avec les clients directement.

Important
  • Si l’option Agents n’apparaît pas dans l’en-tête de GAX, sélectionnez Gestion de l’agent dans les préférences système et remplacez la valeur de Mode par Local. Consultez la section Préférences système pour plus d’informations.
  • Si vous avez utilisé le mode Cloud dans une version de GAX antérieure à la version 8.5.25x, vous avez basculé automatiquement en mode Masqué. Suivez les instructions décrites dans le point précédent pour faire apparaître le menu Agents.

Affichage des agents

La vue Agents répertorie tous les agents de votre environnement (ou les locataires, si vous êtes dans un environnement multilocataires). Vous ne pouvez voir que les objets auxquels vous avez accès.

Pour filtrer la liste, procédez comme suit :

  • Cliquez sur Afficher le filtre rapide et entrez un terme à rechercher dans le champ Recherche rapide. La liste se met à jour automatiquement afin d’afficher les éléments correspondant au texte du champ Filtre rapide.
  • Cliquez sur Afficher le filtre de colonne pour afficher les champs de recherche de chaque en-tête de colonne. Renseignez l’un de ces champs pour rechercher rapidement un terme dans la colonne correspondante.
  • Cliquez sur l’icône en forme de cube pour ouvrir la fenêtre Répertoire du locataire. Dans cette fenêtre, cliquez sur le locataire à sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide pour filtrer la liste des locataires.
  • Sélectionnez un dossier dans la liste déroulante Répertoire pour filtrer les dossiers (vue basée sur dossiers). La vue par dossier n’est pas activée par défaut. Pour activer la vue par dossier dans la vue de liste du tableau de bord Agent, allez dans Préférences système > Gestion de l’agent et sélectionnez Afficher les dossiers.

Pour trier les modèles dans la liste, cliquez sur un en-tête de colonne. Cliquez une seconde fois sur l’en-tête pour inverser l’ordre de tri.

Opérations en masse sur les agents

GAX dispose de fonctions permettant d’appliquer des modifications en masse à la Configuration Database, ce qui accélère la procédure de provisionnement. Actuellement, GAX prend en charge les opérations en masse suivantes :

Important
Les utilisateurs du locataire peuvent mettre à jour des agents uniquement pour le locataire auquel appartient l’utilisateur.

Opérations sur des agents individuels

Dans la vue Agents, vous pouvez :

  • Ajouter un nouvel agent à partir de rien ou créer une copie d’un agent et la modifier.
  • Modifier les propriétés d’un agent existant ou simplement basculer son état entre Activé et Désactivé.
  • Supprimer (retirer) un agent existant.

Créer un agent

Conseil
Si vous avez un agent qui a des propriétés semblables à l’agent que vous voulez ajouter, vous pouvez souhaiter copier l’agent existant et modifier ses propriétés pour créer l’agent. Vous réduisez ainsi le temps de saisie.

Pour créer un agent, procédez comme suit :

  1. Dans la vue Agents, cliquez sur Ajouter. La fenêtre Ajouter un agent apparaît.
  2. Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom ou une valeur, ou cliquer sur Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
    • Informations agent
      • Nom d’utilisateur—Nom que l’agent doit utiliser pour se connecter à l’environnement. Vous devez spécifier une valeur pour cette propriété. Cette valeur doit être unique dans la Configuration Database.
      • Prénom—Prénom de cet agent.
      • Nom—Nom de cet agent.
      • ID externe—Ce paramètre ne s’applique que si votre environnement utilise une authentification externe, soit LDAP soit RADIUS. Il peut s’agir du nom d’utilisateur dans le système d’authentification externe. Pour LDAP, il peut s’agir d’une URL LDAP complète ou partielle correspondant à RFC 2255. Pour plus d’informations, consultez le manuel Framework External Authentication Reference Manual.
        • Important
        Le champ ID externe peut être masqué si la case Masquer l’ID externe est cochée dans le menu Préférences système/Gestion des agents.
      • E-mail—Adresse e-mail de cet agent.
      • Mot de passe—Mot de passe de 64 caractères maximum que cet agent doit utiliser pour se connecter à l’environnement. Il est impossible de voir le mot de passe existant.
        • Important
        Les mots de passe peuvent faire l’objet de règles de formatage. Pour plus d’informations, consultez le manuel Genesys Security Deployment Guide.
      • Organisation—Dossier dans lequel l’objet Personne de cet agent est enregistré.
      • Place—Place attribuée à cet agent. Cliquez sur Parcourir pour parcourir une liste de places dans votre environnement. Après avoir sélectionné une place, le champ Numéro/DN apparaît.
      • Noms de connexion de l’agent—Le ou les noms de connexion d’agent de cet agent. Cliquez sur + pour ajouter un nom de connexion d’agent.
      • Numéro/DN—Numéro/DN de cet agent. Ce champ apparaît dès qu’une place est sélectionnée. Cliquez sur + pour sélectionner un DN.
    • Ajouter des compétences d’agent
      • Vous pouvez ajouter des compétences à l’agent en :
        • Créant une compétence—Saisissez le nom de la nouvelle compétence dans le champ Filtre rapide, puis cliquez sur + pour créer la compétence.
        • Sélectionnant une compétence existante—Dans la section Compétences, sélectionnez des compétences existantes dans une liste pour les ajouter à l’agent. Pour sélectionner une compétence, cochez la case en regard de cette dernière, puis entrez une valeur numérique dans le champ Évaluation.
        • Important
        Dans la mesure où il est possible de définir automatiquement des groupes d’agents en fonction d’une compétence (groupes d’agents virtuels), la liste des groupes d’agents est actualisée si vous créez une compétence.
    • Groupes d’agents
      • Vous pouvez ajouter l’agent à un groupe d’agents en cochant la case en regard d’un élément de la liste.
  3. Cliquez sur Sauvegarder.

Copier un agent

Vous pouvez avoir un agent existant qui a des propriétés semblables à celui que vous ajoutez. Au lieu de créer l’agent à partir de rien, vous pouvez copier cet agent, puis simplement le modifier selon les besoins.

Pour copier un agent existant, procédez comme suit :

  1. Dans la vue Agents, sélectionnez l’agent que vous souhaitez copier.
  2. Cliquez sur Cloner.
  3. (Facultatif) Modifiez les informations de l’agent selon les besoins.
  4. Cliquez sur Sauvegarder ou Annuler, le cas échéant.

Modifier un agent

Pour modifier un agent, procédez comme suit :

  1. Dans la vue Agents, sélectionnez l’agent que vous souhaitez modifier.
  2. Cliquez sur Modifier et modifiez les informations de l’agent selon les besoins.
  3. Cliquez sur Sauvegarder ou Annuler, le cas échéant.

Modifier l’état d’un agent

Pour modifier uniquement l’état d’un agent, procédez comme suit :

  1. Dans la vue Agents, sélectionnez l’agent pour lequel vous souhaitez modifier son état.
  2. Cliquez sur Activer ou Désactiver.
  3. Cliquez sur Sauvegarder ou Annuler, le cas échéant.

Remarques :

  • Les agents désactivés sont grisés dans la liste.
  • Lorsqu’un agent est désactivé, GAX invalide toutes les sessions associées à cet agent. Lorsque l’agent suivant tente d’utiliser GAX, cet agent est redirigé vers la page de connexion.

Supprimer (retirer) un agent

Pour supprimer un ou plusieurs agents, procédez comme suit :

  1. Dans la vue Agents, sélectionnez les agents que vous souhaitez supprimer de votre configuration.
  2. Cliquez sur Supprimer.
  3. Cliquez sur Sauvegarder ou Annuler, le cas échéant.

Remarque : Lors de la suppression d’un agent, GAX ne supprime pas les objets DN, Place ou Nom de connexion d’agent associés à l’agent.

category:Genesys Administrator Extension category:Genesys Administrator Extension Help

La dernière modification de cette page a été faite le août 29, 2019 à 05:29.
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