Codes d’action
Les codes d’action permettent aux agents de signaler les résultats commerciaux d’interactions avec les clients, ainsi que d’expliquer les raisons de certaines opérations.
Après avoir sélectionné un code approprié à partir d’un menu de Codes d’action prédéfinis, le code est transmis avec la requête qui s’y rapporte. Le code revient ensuite avec l’événement qui indique que la requête a été traitée avec succès. Enfin, le code est enregistré dans la base de données de rapports.
Vous pouvez compléter chaque code d’action avec des codes secondaires qui caractérisent plus précisément les raisons d’une certaine action.
La liste Codes d’action affiche les groupes de codes d’action de votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d’une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
Configuration Manager respecte les paramètres d’autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu’aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
- Entrez le nom ou une partie du nom d’un objet dans le champ Filtre rapide.
- Cliquez sur l’icône en forme de cube pour ouvrir le panneau du filtre Répertoire des locataires. Dans ce panneau, cliquez sur le locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce panneau pour filtrer la liste des locataires.
Vous pouvez trier les éléments d’une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour inverser l’ordre de tri, cliquez une seconde fois sur l’en-tête de la colonne active. Vous pouvez ajouter ou supprimer des colonnes en cliquant sur Sélectionner les colonnes.
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.
Pour créer un objet Code d’action, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d’un objet existant, cliquez sur son nom ou cochez la case en regard de l’objet, puis cliquez sur Modifier. Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case en regard du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l’objet, puis sur Supprimer. Sinon, cliquez sur Plus pour effectuer les tâches suivantes :
- Cloner—Copier un code d’action.
- Déplacer vers—Déplacer un code d’action vers une autre structure hiérarchique.
- Activer ou désactiver des noms des codes d’action
- Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez la rubrique Hiérarchie des objets pour plus d’informations.
Cliquez sur le nom d’un code d’action pour afficher d’autres informations sur l’objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations.
Procédure : Création d’objets Code d’action
Étapes
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d’une valeur ou cliquer sur Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom—Nom de ce code d’action. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la Configuration Database (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).
- Type—Type de code d’action. Vous devez spécifier une valeur pour cette propriété. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier. Consultez l’onglet Types de code d’action pour plus d’informations.
- Code—Code d’action. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le type de code d’action spécifié dans la propriété Type.
- Locataire—Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée sur le locataire spécifié dans le champ Répertoire du locataire de la liste d’objets.
- Activé—Si cette option est sélectionnée, l’objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
- (Facultatif) Vous pouvez également définir des sous-codes pour caractériser plus précisément les motifs de certaines actions. Pour définir des sous-codes, procédez comme suit :
- Cliquez sur l’onglet Codes secondaires.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez les informations suivantes :
- Nom—Nom du sous-code. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le code d’action. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier.
- Code—Valeur du sous-code. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans le code d’action. Une fois cette valeur définie, vous ne pouvez plus la modifier.
- Effectuez l’une des actions suivantes :
- Cliquez sur Sauvegarder pour accepter les modifications et revenir à la liste des objets.
- Cliquez sur Appliquer pour accepter les modifications sans quitter l’onglet.
- Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications.
- Cliquez sur Sauvegarder.
Les types de Codes d’action sont les suivants :
| Type | Description |
|---|---|
| Occupé désactivé | Sélectionné et envoyé lorsqu’un agent désactive la fonction Occupé. |
| Fonction Occupé activée | Sélectionné et envoyé lorsqu’un agent active la fonction Occupé. |
| Conférence | Sélectionné et envoyé lorsqu’un agent commence une conférence. |
| Transfert désactivé | Sélectionné et envoyé lorsqu’un agent désactive la fonction Transfert des appels. |
| Transfert activé | Sélectionné et envoyé lorsqu’un agent active la fonction Transfert des appels. |
| Appel entrant | Sélectionné et envoyé lorsqu’un agent libère un appel entrant. |
| Appel interne | Sélectionné et envoyé lorsqu’un agent libère un appel interne. |
| Connexion | Sélectionné et envoyé lors de la connexion d’un agent. |
| Déconnexion | Sélectionné et envoyé lors de la déconnexion d’un agent. |
| Non prêt | Sélectionné et envoyé lorsque l’état de l’agent passe à Non prêt. |
| Appel sortant | Sélectionné et envoyé lorsqu’un agent libère un appel sortant. |
| Prêt | Sélectionné et envoyé lorsque l’état de l’agent passe à Prêt. |
| Transférer | Sélectionné et envoyé lorsqu’un agent commence un transfert. |
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