Sommaire
Utilisateurs (personnes)
Les utilisateurs représentent le personnel du centre de contact, notamment les agents, qui doivent avoir accès aux applications Genesys. Les agents sont des utilisateurs qui traitent les interactions avec les clients directement.
Genesys Framework exige que chaque utilisateur qui nécessite ce type d’accès soit enregistré dans la Configuration Database avec l’ensemble d’autorisations approprié.
Gestion des utilisateurs vs. Gestion des agents
Vous pouvez créer des agents dans la fenêtre Personnes (comme décrit ici) ou dans la fenêtre Agents. Le résultat est le même : un agent de type Personne est créé et enregistré dans la Configuration Database, et vous pouvez gérer cet agent dans la fenêtre Personnes ou la fenêtre Agents.
Si, à tout moment, vous souhaitez utiliser uniquement des agents, vous pouvez sélectionner des Agents dans la barre de menus GAX. Cette barre de menus affiche une liste contenant uniquement les agents de votre centre de contact, en filtrant tous les utilisateurs non-agents et en vous fournissant une liste réduite.
Affichage des utilisateurs
La liste Personnes présente les utilisateurs figurant dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d’une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
Vous pouvez facilement faire la distinction entre les utilisateurs et les agents en regardant l’icône située à gauche du nom de l’objet. Les utilisateurs désactivés sont grisés dans la liste.
Configuration Manager respecte les paramètres d’autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu’aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
- Entrez le nom ou une partie du nom d’un objet dans le champ Filtre rapide.
- Cliquez sur l’icône en forme de cube pour ouvrir le panneau du filtre Répertoire des locataires. Dans ce panneau, cliquez sur le locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ Filtre rapide de ce panneau pour filtrer la liste des locataires.
Vous pouvez trier les éléments d’une liste en cliquant sur un en-tête de colonne. Cliquez une seconde fois dessus pour inverser l’ordre de tri.
Cliquez sur Grouper par pour regrouper les objets en fonction de nombreux critères.
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur Sélectionner.
Utilisation des utilisateurs
Pour créer un objet Utilisateur, cliquez sur Nouveau. Pour afficher ou modifier les détails d’un objet existant, cliquez sur son nom ou cochez la case en regard de l’objet, puis cliquez sur Modifier.
Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case en regard du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur Supprimer. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l’objet, puis sur Supprimer.
Sinon, cliquez sur Plus pour effectuer les tâches suivantes :
- Cloner—Copier un utilisateur.
- Déplacer vers—Déplacer un utilisateur vers une autre structure hiérarchique.
- Activer ou désactiver des utilisateurs.
- Modifier les compétences—Modifier les compétences d’un ou plusieurs utilisateurs. Lorsque vous sélectionnez Modifier les compétences dans le menu Plus, la boîte de dialogue Edit_<n>_Agents s’ouvre. Cette boîte de dialogue permet de modifier les compétences des utilisateurs.
- Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez la rubrique Hiérarchie des objets pour plus d’informations.
Cliquez sur le nom d’un utilisateur pour afficher d’autres informations sur l’objet. Vous pouvez également définir des options et des autorisations, et afficher des dépendances.
Création de nouveaux utilisateurs
Pour créer un utilisateur, procédez comme suit :
- Cliquez sur Nouveau.
- Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d’une valeur ou cliquer sur Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
- Nom—Nom que l’utilisateur doit utiliser pour se connecter à l’environnement. Vous devez spécifier une valeur pour cette propriété. Cette valeur doit être unique dans la Configuration Database.
- Agent—Indique si cet utilisateur est un agent. Si cette option est sélectionnée, d’autres champs apparaissent. Une fois cet indicateur défini, vous ne pouvez plus le modifier.
- Prénom—Prénom de cet utilisateur.
- Nom—Nom de cet utilisateur.
- Adresse e-mail—Adresse e-mail de cet utilisateur.
- ID employé—Code de 64 caractères maximum qui identifie l’utilisateur au sein du personnel du centre de contact. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la Configuration Database (dans un environnement d’entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires).
- Mot de passe—Mot de passe de 64 caractères maximum que cet utilisateur doit utiliser pour se connecter à l’environnement. Il est impossible de voir le mot de passe existant. Ce champ est toujours activé lorsque vous créez un utilisateur. Lorsque vous modifiez un utilisateur existant, il est activé uniquement si l’option Réinitialiser mot de passe n’est pas sélectionnée.
- Confirmer le mot de passe—Confirmation du mot de passe entré. Ce champ est toujours activé lorsque vous créez un utilisateur. Lorsque vous modifiez un utilisateur existant, il est activé uniquement si l’option Forcer la réinitialisation du mot de passe à la prochaine connexion n’est pas sélectionnée.
- Forcer la réinitialisation du mot de passe à la prochaine connexion—Cochez cette case si vous voulez que l’utilisateur soit invité à entrer un nouveau mot de passe à la prochaine connexion.
- ID externe—Ce paramètre ne s’applique que si votre environnement utilise une authentification externe, soit LDAP soit RADIUS. Il peut s’agir du nom d’utilisateur dans le système d’authentification externe. Pour LDAP, il peut s’agir d’une URL LDAP complète ou partielle correspondant à RFC 2255. Pour plus d’informations, consultez le manuel Framework External Authentication Reference Manual.
- Locataire—Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée sur le locataire spécifié dans le champ Répertoire du locataire de la liste d’objets.
- Activé—Si cette option est sélectionnée, l’objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.
ImportantLes mots de passe peuvent faire l’objet de règles de formatage. Pour plus d’informations, consultez le manuel Genesys Security Deployment Guide.ImportantN’utilisez pas la commande Copier et coller pour insérer le mot de passe dans ce champ. Vous devez retaper le mot de passe.ImportantL’option Forcer la réinitialisation du mot de passe à la prochaine connexion s’affiche uniquement si Genesys Administrator Extension se connecte à Management Framework 8.1.1 ou version supérieure. Pour plus d’informations sur la réinitialisation des mots de passe, consultez le Genesys Security Deployment Guide. - Si Agent est sélectionné, entrez les informations indiquées ci-après. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d’une valeur ou cliquer sur Parcourir pour sélectionner une valeur dans la liste suivante :
- Place par défaut—Place attribuée par défaut à cet agent. Ce paramètre facultatif s’applique à un nombre limité de configurations, en particulier celles où une association en temps réel entre une place et un agent ne peut être établie par le biais d’une procédure de connexion téléphonique.
- Règle de capacité—Nom du script de type règle de capacité qui définit la capacité de cet agent à gérer plusieurs interactions. Consultez la documentation relative aux rapports pour plus d’informations.
- Forfait—Forfait associé à cet agent.
- Site—Site contenant ce forfait.
- Dans l’onglet Membre de, cliquez sur Ajouter pour ajouter un groupe d’accès.
- Dans l’onglet Rangs, cliquez sur Ajouter pour ajouter un rang.
- Entrez les informations suivantes dans la fenêtre contextuelle qui apparaît sur votre écran :
- Type d’application—Type d’application auquel un utilisateur a besoin d’accéder. Consultez les manuels de l’application GUI pour voir si elle utilise des Rangs pour activer ou bloquer certaines fonctions. Si un manuel ne fait pas référence aux rangs, les applications concernées ne les utilisent pas et il n’est pas nécessaire de spécifier les rangs de la personne par rapport à cette application.
- Rang de l’application—Rang pour les applications du type spécifié.
- Si Agent est sélectionné, cliquez sur Appliquer pour afficher les onglets suivants.
- Dans l’onglet Compétences, cliquez sur Ajouter pour ajouter une compétence.
- Entrez les informations suivantes dans la fenêtre contextuelle qui apparaît sur votre écran :
- Compétence—Compétence attribuée à cet agent.
- Niveau—Mesure relative de l’efficacité de l’agent dans cette compétence.
- Dans l’onglet Noms de connexion d’agent, cliquez sur Ajouter pour ajouter un nom de connexion d’agent.
- Entrez les informations suivantes dans la fenêtre contextuelle qui apparaît sur votre écran :
- Nom de connexion d’agent—Code de connexion attribué à cet agent. Vous ne pouvez pas attribuer un même nom de connexion à plusieurs agents.
- Délai entre appels—Certains autocommutateurs ne prennent pas en charge le transfert d’informations concernant l’état de travail post-appel d’un agent via une liaison CTI. Toutefois, si cette opération est prise en charge, envisagez de spécifier le délai entre appels, en secondes, pour les noms de connexion d’agent appartenant à ces autocommutateurs. Cette spécification doit être identique au paramètre correspondant de l’autocommutateur.
- Cliquez sur Sauvegarder.
Dans ce cas, GAX copie uniquement les sections annexes démarrant par l’option ga_preferences., à partir de l’annexe Personne à l’annexe Transaction.
Lorsque GAX crée l’objet Transaction, GAX supprime toutes les autorisations d’accès (pour les utilisateurs et les groupes d’accès) à l’objet Transaction, sauf pour l’utilisateur par défaut et l’utilisateur actuel.
Fichier CSV pour l’importation et l’exportation
Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Importation/exportation en masse pour importer et exporter des utilisateurs via un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules). Les fichiers d’importation et d’exportation utilisés pour ces opérations sont entièrement compatibles et un seul fichier peut être utilisé pour l’importation et l’exportation. Si vous voulez, vous pouvez également créer votre fichier d’importation vous-même à partir des informations CSV générales contenues dans ce fichier d’aide et des informations spécifiques aux différents objets présentées dans cette section.
Champs du fichier CSV
Le fichier source est un fichier texte au format CSV (valeurs séparées par des virgules), dont l’extension est .csv.
Dans le fichier source, chaque ligne représente un utilisateur unique. Un même utilisateur ne peut apparaître qu’une seule fois dans le fichier source. L’identificateur unique de l’utilisateur dans le fichier source est le contenu du champ ID employé.
Les colonnes dans le fichier sont les propriétés d’un utilisateur et d’autres objets auxquels il peut être associé. La première ligne du fichier comporte des noms de colonne permettant d’identifier les champs. L’ordre des colonnes n’a pas d’importance. Une virgule est insérée après chaque valeur ou en-tête de colonne ou, si la colonne ne comporte pas de valeur, immédiatement après la virgule précédente. En fonction des préférences de l’utilisateur et/ou de l’objectif du fichier, une colonne facultative peut être ignorée dans le fichier source.
Le fichier source contient les propriétés suivantes pour chaque utilisateur :
| Nom | Type | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Action | AJOUT, MISE À JOUR, SUPPRESSION | Oui | Précise l’action à effectuer avec les données de cet utilisateur : la création d’un nouvel utilisateur (AJOUT) ou la modification de l’utilisateur existant (MISE À JOUR) ou la suppression d’un utilisateur (SUPPRESSION).
Cette colonne est ajoutée automatiquement par GAX lorsqu’un fichier est exporté, avec une valeur UPDATE pour tous les enregistrements qu’il contient. Si vous créez le fichier source de toutes pièces, vous devez ajouter cette colonne manuellement. Dans les deux cas, ce champ est obligatoire et vous devez indiquer une valeur pour chaque enregistrement. |
| Prénom | Chaîne | Oui | Prénom de l’utilisateur. |
| Nom | Chaîne | Oui | Nom de l’utilisateur. |
| Nom d’utilisateur | Chaîne | Oui | Nom d’utilisateur de l’utilisateur. |
| ID employé | Chaîne | Oui | Identificateur unique attribué à cet utilisateur. |
| Agent | Chaîne | Oui | Indique si l’utilisateur est un agent, Y ou N. La fonction de script varie entre un agent et un non-agent. |
| Mot de passe | Chaîne | Non | Mot de passe à utiliser avec le nom d’utilisateur. |
| Modification du mot de passe | Chaîne | Non | Indique si cet utilisateur doit modifier son mot de passe lors de sa prochaine connexion (O) ou non (N). |
| Identifiant externe | Chaîne | Non | ID externe unique pour cet utilisateur. |
| Adresse e-mail | Chaîne | Non | Adresse e-mail de l’utilisateur ; normalement identique au nom d’utilisateur. |
| Activé | Chaîne | Non | Indique si cet utilisateur est activé, O ou N. |
| Section | Option | Valeur | Chaîne | Non | Options utilisateur associées à cet utilisateur.
Remarque : Tout caractère spécial dans la clé/valeur est isolé par une barre oblique inversée (\). Par exemple : \,=\,\, où « , » (virgule) est la clé et « ,, » (virgule, virgule) est la valeur. |
| Règle de capacité | Chaîne | Non | Applicable uniquement si Est un agent=Y Règle de capacité par défaut à laquelle l’utilisateur est associé. |
| Forfait | Chaîne | Non | Applicable uniquement si Est un agent=Y Forfait par défaut auquel l’utilisateur est associé. |
| Site | Chaîne | Non | Site par défaut auquel l’utilisateur est associé. |
| Place par défaut | Chaîne | Non | Applicable uniquement si Est un agent=Y Place par défaut à laquelle l’utilisateur est associé. |
Colonnes relationnelles
En plus des propriétés et des dossiers dans le tableau ci-dessous, chaque ligne peut contenir des relations entre cet utilisateur et d’autres objets de configuration, en particulier des groupes d’accès, des groupes d’agents, des connexions d’agents, des rangs d’application et des compétences. Chaque instance d’un objet Groupe d’accès, Groupe d’agents, Connexion d’agent, Rang d’application Compétence possède une colonne distincte dans le fichier source. Par exemple, s’il existe 10 groupes d’agents, 1 autocommutateur, 15 compétences et 4 groupes d’accès, le fichier source comportera 30 colonnes supplémentaires, chacune représentant un objet de configuration. Toutes les colonnes relationnelles sont facultatives.
L’en-tête de chaque colonne relationnelle comporte le type et le nom de l’objet, ce qui produit un nom de colonne unique. Par exemple, deux compétences ne peuvent pas avoir le même nom, mais un objet Compétence peut avoir le même nom qu’un objet Autocommutateur.
Les règles de valeur et de dénomination des colonnes relationnelles sont fournies dans le tableau suivant :
| Type | Nom colonne | Valeurs valides | Description |
|---|---|---|---|
| Groupe d’accès | AccessG:<access group name> | O – Ajouter cet utilisateur/agent à ce groupe d’accès N – Supprimer cet utilisateur/agent à ce groupe d’accès |
Nom du groupe d’accès auquel appartient cet utilisateur. Cet utilisateur peut appartenir à autant de groupes d’accès que nécessaire, mais un seul groupe d’accès peut apparaître dans chaque colonne.
Important Le groupe d’accès par défaut spécifié dans Préférences système ne s’applique pas lors de l’utilisation des téléchargements en masse, car le groupe d’accès de l’utilisateur est spécifié dans le fichier CSV. |
| Groupe d’agents | AgentG:<agent group name> | O – Attribuer cet utilisateur à ce groupe d’agents N – Supprimer cet agent de ce groupe d’agents |
Applicable uniquement si Est un agent=Y Le nom du groupe d’agent auquel appartient cet utilisateur. Cet utilisateur peut appartenir à autant de groupes d’agents que nécessaire, mais un seul groupe d’agents peut apparaître dans chaque colonne. |
| Connexion agent | AgentL:<switch name> / <agent login name> | <wrap-up time> – Attribuer ce nom de connexion d’agent à cet utilisateur, avec le délai entre appels indiqué. <empty> - Aucun changement. |
Applicable uniquement si Est un agent=Y Connexion d’agent attribuée à cet utilisateur. |
| Rang d’application | ApplicationR:<application name> | <rank> – Attribuer ce type d’application à cet utilisateur avec ce rang. Les rangs possibles sont Administrateur, Concepteur, Super-administrateur, Administrateur de service, Utilisateur, Inconnu. <empty> - Aucune action |
Rang par défaut concernant le type d’application donné. |
| Compétence | Compétence :<skill name> | <number> - Attribuer cette compétence à cet utilisateur avec ce niveau de compétence <empty> - Aucune action |
Applicable uniquement si Est un agent=Y Connaissances de cet utilisateur pour la compétence donnée. |
Exemple
Les données suivantes doivent être téléchargées dans GAX pour modifier deux utilisateurs :
| Action | FirstName | LastName | EmployeeID | Nom d’utilisateur | Agent | Activé | Skill:Outgoing | Skill:Winback |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| UPDATE | John | Fraser | 1234 | JohnF | O | O | 4 | 5 |
| UPDATE | Susan | Smith | 5757 | SusanS | O | O | N |
Le contenu du fichier CSV pour ces données ressemble à ceci :
Action,FirstName,LastName,EmployeeID,Username,Is Agent,Enabled,Skill:Outgoing,Skill:WinBack
UPDATE,John,Fraser,1234,JohnF,Y,Y,4,5
UPDATE,Susan,Smith,5757,SusanS,Y,Y,N,