Règles
Les règles définissent les conditions selon lesquelles les métriques des agents sont surveillées en permanence. Admettons par exemple qu'un agent se voit transférer 10 appels d'agent dans les 10 dernières minutes. Si une règle est déclenchée, une alerte est automatiquement générée. Les alertes vous permettent de vous concentrer sur les problèmes ayant le plus d'impact sur les performances. Les règles effectuent également un décompte des événements dans un intervalle donné et se déclenchent en fonction de la fréquence de ces derniers. La fréquence des alertes constitue un indicateur de première importance dans l'évaluation des tendances positives ou négatives. Il est utile d'apprendre à réagir efficacement aux alertes pour se concentrer rapidement sur l'action à entreprendre.
Les règles évaluent les métriques d'agents et sont déclenchées en fonction de celles-ci (mais pas en fonction des métriques d'équipes).
Les seuils et les règles doivent mettre en évidence les situations importantes et être le plus utile possible. Idéalement, le nombre d'alertes doit être bas : une à deux par agent et par jour peuvent mener à un coaching très efficace. À l'inverse, vous pouvez paramétrer les règles afin de surveiller un ou deux types de situations par semaine. Les règles peuvent être modifiées en vue de resserrer les valeurs déclenchées (afin de « relever la barre ») ou, lorsque des performances satisfaisantes sont atteintes, pour définir de nouvelles règles dans de nouveaux domaines de performance.
Types de seuils et de règles
Il existe cinq types de seuils et de règles :
| Catégorie | Explication | Action |
|---|---|---|
| Seuil | Basé sur un décompte | Modification du texte en rouge ou en jaune |
| Seuil | Basé sur une valeur de temps moyenne ou maximale | Modification du texte en rouge ou en jaune |
| Seuil | Basé sur la durée de l'état d'un agent | Modification du texte en rouge ou en jaune |
| Règle | Basée sur la fréquence d'appels transférés ou placés en attente | Émission d'une alerte rouge |
| Règle | Basée sur la fréquence des durées d'appel ou des délais entre chaque appel (qu'elles soient longues ou courtes) | Émission d'une alerte rouge |
Indicateurs d'alertes de règle d'agent
La couleur rouge signale au moins une alerte critique.
La couleur verte indique qu'aucune alerte n'est active : la valeur est normale.
Une icône grise indique que l'agent n'est pas connecté.