Vue Équipe

Important

L'accès aux métriques est contrôlé par les rôles d'utilisateur définis par votre administrateur (accès en fonction du rôle). Seules les métriques auxquelles vous avez accès sont affichées dans la vue Équipe. La vue Équipe peut également être supprimée selon le contrôle d'accès en fonction du rôle.

La vue Équipe permet d'observer le statut global des équipes en temps réel. En plus de fournir des informations sur les performances, Frontline Advisor suit et enregistre toutes les exceptions et vous permet de saisir des informations de coaching pour compléter les commentaires positifs et négatifs. Utilisez une note pour décrire vos actions de gestion de l'alerte. La note est intégrée à l'historique enregistré de l'agent.

Par défaut, les informations de la vue Équipe sont mises à jour et actualisées toutes les 10 secondes pour les données d'état et toutes les 10 minutes pour les données de performance. La fréquence d'actualisation est configurée par les administrateurs.

Parmi les colonnes par défaut, vous trouverez :

• Nom de l'agent—initiale du prénom et nom de l'agent.
• Compétences de l'agent—liste des compétences de l'agent, y compris le niveau de chaque compétence affectée. Les compétences sont organisées par ordre alphabétique.
• État de l'alerte—l'état d'alerte actuel de l'agent est signalé par une icône de couleur. En plus des couleurs rouge et verte, une icône grise indique que l'agent n'est pas connecté.
• État—état actuel de l'agent. Le tableau suivant recense les états d'agent disponibles, par ordre alphabétique.

Traitement post-appel	Appel ayant fait l'objet d'une conférence	Déconnecté	Prêt
Agent à l'état Travail non prêt	Appel en cours	Connecté	Non prêt
	Appel en attente	Surveillé	En conversation
	Appel commencé	Non surveillé
	Appel interne	Décroché
	Appel sortant	Raccroché
	Appel inconnu

• Temps écoulé dans l'état actuel—temps passé par l'agent dans l'état actuel (minutes:secondes).
• Code de raison—code indiquant la raison du changement d'état le plus récent de l'agent.
• ID de l'agent—identification de l'agent.
• Temps de connexion—date et heure de connexion de l'agent.
• Compétence actuelle—compétence actuelle de l'agent (la disponibilité de la colonne dépend de la configuration de Frontline Advisor dans votre entreprise).
• Type d'appel—type d'appel actuel (la disponibilité de la colonne dépend de la configuration de Frontline Advisor dans votre entreprise).

Important

Si le nombre d'agents connectés est inférieur au nombre d'agents min. défini pour l'équipe, les métriques de performances sont renseignées par N/A dans le volet Hiérarchie ; le volet Équipe affiche les valeurs normales.

Filtrage de la vue Équipe selon les compétences des agents

Vous pouvez filtrer la vue Équipe en fonction des compétences des agents. Un filtre Compétence est disponible en haut de la vue Équipe. Saisissez une compétence (son nom complet ou partiel) dans le champ de filtrage, puis cliquez sur Image:search_button.gif. La vue Équipe n'affiche alors que les agents dont les noms de compétences comprennent la chaîne à rechercher que vous avez tapée.

Vous pouvez filtrer les compétences des agents même si la colonne de la métrique Compétences des agents n'est pas visible dans la vue Équipe ; en d'autres termes, la métrique peut être masquée à l'écran en fonction de paramètres définis dans le Sélecteur de colonne, mais vous pouvez continuer de filtrer votre liste d'agents selon les compétences d'agents spécifiques.

Pour effacer le champ Compétence, cliquez sur Image:clear_search.gif.