Comment traiter les appels entrants et sortants et autres types d'interactions?

Les appels téléphoniques (appels vocaux), les e-mails et les messages de Chat entre vous et un client (contact) ou un membre de votre entreprise (cible interne) sont appelés des « interactions » car vous interagissez avec cette personne à travers un canal de communication.

Les interactions entrantes vous sont généralement adressées par le système de votre entreprise. Il peut s’agir d’un appel acheminé, transféré ou faisant l’objet d’une conférence.

Les interactions sortantes sont celles que vous lancez en utilisant Team Communicator. Vous pouvez appeler des cibles internes (d’autres agents) et appeler ou contacter par e-mail des cibles externes (des contacts). Utilisez Team Communicator pour appeler des personnes à l’intérieur de votre entreprise et pour appeler ou contacter par e-mail vos clients et contacts. Vous pouvez également utiliser Team Communicator pour choisir les cibles de vos appels de consultation, de conférence et transférés.

Quelles sont les fonctions utilisées pour traiter les interactions ?

Il existe un certain nombre de fonctions communes à tous les médias, notamment :

• Chef d’équipe : Permet de démarrer le contrôle et l’accompagnement des agents.
• Aperçu de l’interaction : Affiche une notification interactive en cas de nouvelle interaction entrante. La notification est un aperçu permettant de décider si vous acceptez ou refusez l’interaction.
• Données de contexte : Renseignements importants sur l’interaction active.
• Historique de l’interaction : fournit des informations spécifiques sur la provenance de l’interaction (e-mail, Chat), le nom du contact et la durée d’activité de l’interaction. Elle fait partie de la vue d’interaction spécifique.
• Sites Web externes : Permet de consulter et d’utiliser des sites Web externes au niveau de Workspace.
• Signaux et sons : Workspace peut être configuré pour vous avertir quand de nouvelles interactions vous sont adressées et quand quelque chose se produit alors que vous traitez une interaction, par exemple quand des messages d'alertes associés à une interaction s'affichent, quand vous acceptez une interaction, quand vous transférez une interaction, et plus.

Workspace autorise différents types de médias d’interaction : la voix, le Chat, les e-mails, Facebook et Twitter. La voix permet d’appeler des personnes internes et externes à votre entreprise, ainsi que des contacts. Le Chat, Facebook et Twitter permettent de traiter les interactions avec les contacts en échangeant des messages. Les e-mails permettent de traiter les interactions par e-mail entrantes et sortantes avec un contact.

Tâches vocales Interaction vocale entrante — Consultez toutes les informations nécessaires pour traiter un appel téléphonique avec un contact ou un agent interne. Interaction vocale interne – Démarrez un appel téléphonique avec une cible interne. Appels sortants — Démarrez un appel téléphonique avec une personne extérieure à votre entreprise, par exemple un contact.

Tâches de Chat Interaction par Chat — Consultez toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction par Chat sur Internet avec un contact. Consultation par Chat — Dialoguez avec un autre agent à propos de l’interaction par Chat en cours avant de lancer une conférence avec celui-ci ou de lui transférer l’interaction.

Tâches d’e-mail E-mail entrant — Consultez toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par e-mail entrantes initiées par un contact. E-mail sortant — Consultez toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par e-mail sortantes envoyées à un contact. E-mail sortant — Envoyez un e-mail à une personne extérieure à votre entreprise, par exemple un contact.

Tâches Facebook Interaction par Facebook — Traitez les interactions par médias sociaux au départ du site Facebook.

Tâches Twitter Interaction par Twitter — Traitez les interactions Twitter.

Autres dispositifs et informations pour interactions

Voici quelques dispositifs supplémentaires des fenêtres d'interaction que vous pourriez devoir utiliser :

• Recherche commune Genesys — Vous et votre client pouvez naviguer simultanément sur la même page Web.
• Historique d'interaction de contact — Vous permet de voir et de gérer des interactions précédentes avec un contact
• Informations de contact — Vous permet de voir et de gérer des informations sur l'interaction actuelle avec un contact.
• Code de disposition — permet d’attribuer à une interaction en cours ou terminée un code qui en qualifie le résultat.
• Note — Permet d’entrer des commentaires à propos de l’interaction en cours.
• Réponses — permet d’accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez rechercher une réponse (toutes les interactions), faire votre choix dans une liste de réponses favorites (toutes les interactions) ou encore effectuer une sélection dans une liste de réponses suggérées, classées par pertinence par rapport à l’interaction entrante.