Bienvenue dans l'aide de Frontline Advisor Manager

L'interface de Frontline Advisor Manager vous donne un aperçu en temps réel de l'activité de vos agents. Les alertes personnalisables mettent immédiatement en évidence les agents qui ont besoin d'un coaching et vous permettent de gérer avec plus d'efficacité les résultats et les événements liés aux performances (qu'ils soient positifs ou non).

Les données en temps réel vous permettent de résoudre les problèmes et d'améliorer les processus au fur et à mesure (et non après une pause ou le jour suivant). Frontline Advisor réunit en un seul endroit tous les outils qui vous sont utiles. Vous pouvez ainsi détecter les problèmes prioritaires et vous concentrer directement sur les agents qui ont besoin d'un coaching.

Les vues personnalisables permettent d'afficher l'état actuel d'un agent, ses performances et les données liées à son comportement ou à son activité. Des règles métier configurables et sophistiquées surveillent les indicateurs de performance clé et vous informent des situations prioritaires.

L'activité d'alerte dans Frontline Advisor et Agent Advisor permet de mettre en évidence les tendances d'activité des agents, ce qui augmente l'efficacité afin que vous ayez plus de temps à leur accorder.

Contrôle d'accès en fonction du rôle

L'accès aux alertes, aux métriques et aux hiérarchies est désormais contrôlé à l'aide de rôles définis par l'administrateur (accès en fonction du rôle). En d'autres termes, vous pouvez consulter uniquement les alertes, les métriques (ainsi que les rapports associés) et les hiérarchies/nœuds auxquels l'administrateur vous a accordé l'accès.

Métriques et alertes

Quand vous avez accès à une métrique ou alerte :

• La métrique s'affiche sur le tableau de bord.
• La métrique s'affiche dans le sélecteur de colonne.
• Les alertes de cette métrique s'affichent.

Accès à la hiérarchie

Le contrôle d'accès en fonction du rôle signifie que vous pouvez ne pas avoir accès à tous les nœuds enfants de la hiérarchie. Seuls les nœuds enfants auxquels un accès spécifique a été accordé par les administrateurs sont affichés. Par exemple, le responsable d'un groupe peut être autorisé à afficher toutes les équipes et tous les agents des niveaux inférieurs au groupe, mais uniquement les valeurs agrégées des nœuds de niveau supérieur dans la hiérarchie.

Pour pouvoir remplacer des seuils ou des règles dans un nœud, vous devez disposer d'une autorisation de modification spécifique pour ce nœud. Dans l'exemple précédent, le responsable du groupe peut disposer d'un accès en modification au niveau du groupe et aux niveaux inférieurs, mais pas sur les nœuds de niveau supérieur, car cela affecterait les autres groupes auxquels le responsable n'a pas accès.

Accessibilité

Les utilisateurs malvoyants peuvent utiliser les pages de surveillance de la hiérarchie de Frontline Advisor grâce à une interface d'accessibilité. Frontline Advisor prend en charge JAWS Standard version 11, une interface d'accessibilité fournissant une série de raccourcis clavier qui permettent de parcourir les informations affichées à l'écran. Le contenu des écrans est également retranscrit par synthèse vocale dans la langue locale.

L'interface d'accessibilité de Frontline Advisor prend en charge Internet Explorer 6 et versions ultérieures (Genesys vous recommande l'utilisation d'Internet Explorer 8).

Pour vous connecter à l'interface d'accessibilité :

• Sélectionnez Accessibilité à FA dans le menu Équipement de la barre de menu de FA Manager ;

  ou

• Utilisez l'URL spécifique à votre entreprise.

Les options linguistiques dépendent de la version d'Advisor utilisée dans votre entreprise. L'URL de la page de connexion utilise le format suivant :

http(s)://<server>[:port]/fa/accessibleSupervisorDashboard[?language=<en|de|fr>]

Lorsque la page de connexion est chargée, le logiciel vous invite à saisir vos nom d'utilisateur et mot de passe.

Pour quitter l'interface d'accessibilité, cliquez sur la touche "B" de votre clavier.

Options d'impression

Lorsque le bouton Imprimer est sélectionné, vous pouvez créer un fichier PDF, puis sélectionner des fonctionnalités pour l'imprimante actuelle (format du papier, taille de police et orientation du papier) dans une boîte de dialogue d'impression.