Sommaire

1 Nouveau dans cette version

Nouveau dans cette version

Cette section décrit les changements qui ont été intégrés à ce guide depuis la version 9.0.0 de Genesys CX Insights.

Genesys CX Insights 9.0.019

De nouveaux tableaux de bord permettent une meilleure analyse de l'utilisation de l'application Designer :
- Tableau de bord d'analyse du chemin d'étape — Découvrez la première et la dernière étapes franchies par les clients, ainsi que le nombre de sessions qui ont abouti à chaque disposition finale. (GCXI-4285)
- Tableau de bord des détails de l'ANI — Explorez les résultats des interactions clients en fonction de l'identification du numéro automatique (ANI). (GCXI-4624)
De nouveaux tableaux de bord fournissent des vues hebdomadaires de l'activité du centre de contacts. Ces tableaux de bord se trouvent dans le dossier Tableaux de bord et sont dupliqués dans les dossiers Agents, Résultats commerciaux, Designer et Files d'attente, selon le cas :
- Tableau de bord hebdomadaire des performances des groupes d'agents — Explorez le traitement hebdomadaire des interactions au niveau du groupe sur une base hebdomadaire.
- Tableau de bord hebdomadaire de l'utilisation des groupes d'agents — Comprenez comment les agents ont employé leur temps au cours d'une semaine.
- Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux — Explorez la catégorisation des résultats commerciaux des interactions sur une base hebdomadaire.
- Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires — Évaluez les performances hebdomadaires des files d'attente configurées.
- Tableau de bord hebdomadaire de confinement en Libre-service — Explorez le volume des interactions qui sont (ou ne sont pas) contenues dans Libre-service.
  (GCXI-4742)
Prise en charge de SAML — Genesys CX Insights prend désormais en charge SAML. Lorsqu'elle est configurée, cette fonctionnalité vous permet d'utiliser le serveur SAML pour fournir une authentification à Genesys CX Insights. Cette fonctionnalité est fournie en avant-première. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation SSO pour Genesys CX Insights. (GCXI-4081)
Pour plus de clarté, plusieurs attributs et invites ont été renommés. Les attributs et les invites qui étaient précédemment désignés par ID de ressource et Dernier ID de ressource sont désormais désignés par ID de l'employé et Dernier ID de l'employé, respectivement, dans les rapports suivants :
Pour plus d'informations, consultez le Guide de référence des projets Genesys CX Insights 9.0.

(GCXI-4757)
À partir de la version 9.0.019.01, certains noms de pod ont été modifiés pour refléter l'engagement de Genesys en matière de diversité, d'égalité et d'inclusivité. Ce document fait référence aux pods « gcxi-primary » et « gcxi-secondary ». Dans la version 9.0.019.00 et les versions antérieures, ces pods étaient nommés « gcxi-master » et « gcxi-slave ».

Genesys CX Insights 9.0.016

Améliorations apportées aux rapports iWD
- L'attribut Type de média est utilisé pour distinguer différents types de média (tels que élément de travail ou e-mail). Il est ajouté aux rapports suivants : Rapports Valeur commerciale du point de capture, Durée de la tâche du point de capture, Niveau de service du segment client, Processus intrajournalier, Performances des ressources, Âge de la tâche, Détails des tâches et Rapport détaillé des opérations des tâches.
- L'invite Type de média permet aux utilisateurs de filtrer en fonction de différents types de média. Elle est ajoutée aux rapports contenant l'attribut Type de média et aux tableaux de bord suivants : Tableaux de bord Point de capture, Niveau de service du segment client, Processus intrajournalier, Performances des ressources, Âge de la tâche.
- Les attributs Type d'interaction et Sous-type d'interaction permettent d'organiser les données par type et sous-type d'interaction. Ils sont ajoutés aux Rapports Détails des tâches, Détails des opérations des tâches et Performances des ressources.
- L'invite Type d'interaction permet de filtrer les rapports Détails des tâches, Détail des opérations des tâches et Performances des ressources par Type d'interaction.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la page Rapports et tableaux de bord de CX Insights for iWD.

(CIWD-784)
Améliorations apportées aux rapports Designer :
- Tableau de bord analytique de robot — Ce nouveau tableau de bord apparaît dans les dossiers Tableaux de bord et Designer. Il fournit des rapports détaillés sur l'activité du robot pendant les flux d'interactions qui impliquent des applications Genesys Designer et compare les sessions en Libre-service avec et sans participation de robot, ce qui peut vous aider à comprendre l'impact des robots sur l'expérience client. (GCXI-3669)
- Tableau de bord de disposition finale — Ce nouveau tableau de bord apparaît dans les dossiers Tableaux de bord et Designer. Il fournit des informations détaillées que vous pouvez utiliser pour comprendre les tendances des résultats des interactions en explorant la manière dont les ICP évoluent dans le temps. (GCXI-3447)
Pour plus d'informations, consultez la page Rapports Designer.
Prise en charge de LDAP — Genesys CX Insights prend désormais en charge LDAP. Cette fonctionnalité est fournie en avant-première. Pour plus d'informations, consultez la page SSO pour Genesys CX Insights. (GCXI-4080)

Genesys CX Insights 9.0.014

La prise en charge de deux packs linguistiques supplémentaires a été ajoutée : Néerlandais et Polonais. Reportez-vous à la page Langues prises en charge.
Ajout de la description de nouveaux rapports :
Mise à jour de la description du Rapport Détails des opérations des tâches, y compris un changement dans le nom d'une mesure (« Dernier ID de ressource » est renommé « ID de ressource »).
Mise à jour de la description du Tableau de bord Âge de la tâche, y compris un changement dans le nom d'une mesure (« En attente avant échéance » est renommé « En attente avant SLA »).
Ajout d'une section révisée Dépannage des sources de projet, avec des informations sur les connexions directes.

Genesys CX Insights 9.0.013

Améliorations apportées aux rapports iWD — Les nouveaux rapports et tableaux de bord iWD suivants ont été ajoutés :
Amélioration apportées aux rapports Chat — Un nouveau rapport et un nouveau tableau de bord, dans le dossier Chat, fournissent des rapports détaillés sur les taux et les pourcentages d'acceptation des interactions :
- Rapport acceptation interactions
- Tableau de bord Acceptation interactions
Améliorations apportées aux rapports Designer — Trois nouveaux rapports ont été ajoutés pour fournir des rapports détaillés sur les activités, les interactions en Service assisté et les interactions en Libre-service, respectivement :
Améliorations apportées au routage prédictif Genesys — Les améliorations et corrections suivantes ont été intégrées aux rapports Routage prédictif :
- Une nouvelle mesure, Résultat, a été ajoutée au Rapport opérationnel de routage prédictif.
- Dans le Rapport opérationnel de routage prédictif, la mesure « Délai de traitement » est renommée « Délai trait. moyen (Fmt) ».

Genesys CX Insights 9.0.012

Amélioration des performances du Rapport détaillé d'activité d'agent - La définition de SQL forme libre du Rapport Détail agent a été améliorée afin de fournir de meilleures performances des requêtes de la base de données.
Améliorations apportées au Rapport opérationnel de routage prédictif — Genesys CX Insights fournit désormais des rapports plus détaillés sur le temps pendant lequel les interactions ont attendu la fin de l'évaluation du routage prédictif, y compris une nouvelle mesure (Délai trait. moyen) dans le Rapport opérationnel de routage prédictif.

Genesys CX Insights 9.0.011

Améliorations apportées aux Rapports Chat — Deux rapports, Rapport session chat et Rapport engagement chat, ont été activés dans le dossier Chat.
Prise en charge des rapports Co-navigation — Deux rapports, Rapport détaillé Co-navigation et Rapport récapitulatif Co-navigation, ont été activés dans le dossier Co-navigation.
Améliorations apportées aux rapports Genesys intelligent Workload Distribution (iWD) — notamment :
- Un nouveau tableau de bord Processus intrajournalier, qui fournit quatre aperçus intrajournaliers fondés sur près de vingt mesures, vous permettant d'afficher des informations détaillées sur les tâches iWD terminées qui étaient en retard, ainsi que les nombres, les pourcentages et les moyennes des tâches iWD terminées.
- Améliorations apportées au Rapport sur les détails des tâches, notamment de nouveaux attributs et mesures qui fournissent des informations plus détaillées sur de nombreux aspects du traitement des tâches, notamment la source de la tâche, le segment client, le produit, le type et le statut de la tâche.

Genesys CX Insights 9.0.010

Cette version contient les nouvelles fonctionnalités et améliorations suivantes :

Rapports iWD — Huit nouveaux rapports fournissent des informations sur les interactions du centres de contacts impliquant Genesys Info Mart et intelligent Workload Distribution (iWD) : Rapports CX Insights for iWD :
Rapports omnicanaux — Un nouveau rapport a été ajouté pour fournir des rapports détaillés sur l'activité des agents sur tous les canaux de média :
- Rapport d'activité omnicanal agent
Amélioration apportées aux rapports sur les groupes d'agents — Un nouveau rapport a été ajouté pour fournir des informations sur la façon dont les agents sont répartis entre les groupes d'agents :
- Rapport détaillé appartenance groupe membres
Prise en charge étendue de la localisation — GCXI prend désormais en charge l'affichage des rapports et de l'interface utilisateur dans deux langues supplémentaires : Arabe et Coréen. Reportez-vous à la page Langues prises en charge.
Nouvelles fonctionnalités de journalisation — Genesys CX Insights fournit désormais des informations de journalisation détaillées pour des composants sélectionnés. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Accès aux informations du journal.
Rapport Durée de concentration — Deux nouvelles mesures, Concentration et Durée de concentration, ont été ajoutées aux dossiers de projet CX Insights suivants : GCXI/Agent/Activité, GCXI/Agent/Activité/File d'attente et GCXI/Attribut commercial/Client BA. Ces mesures peuvent être utilisées dans les rapports Agents et Résultats commerciaux.

Genesys CX Insights 9.0.009

Cette version contient les nouvelles fonctionnalités et améliorations suivantes :

Rapports Genesys Task Routing — Cette version ajoute la prise en charge des rapports sur Genesys Task Routing (GTR), y compris deux nouveaux tableaux de bord :
- Tableau Volume tâches
- Tableau Tâches agent
Rapports Co-navigation — Cette version ajoute la prise en charge des rapports sur les sessions Co-navigation, incluant plus de vingt nouvelles mesures et deux nouveaux rapports :
- Rapport détaillé Co-navigation
- Rapport récapitulatif Co-navigation
Les rapports du dossier Co-navigation ne sont pris en charge que pour les déploiements cloud Genesys Engage.
Améliorations apportées aux rapports Files d'attente — Un nouveau rapport, Vitesse d'acceptation (secondes), a été ajouté. Ce rapport est similaire au rapport Vitesse d'acceptation (heures) existant, mais il est plus approprié pour les types de média pour lesquels les réponses du centre de contacts sont censées être rapides, comme la voix et le chat.
Prise en charge de la localisation — GCXI prend désormais en charge l'affichage des rapports et de l'interface utilisateur dans plusieurs langues en plus de l'anglais américain.
Le Rapport de flux d'interaction fournit désormais deux nouvelles invites : Agent Cible et File d'attente cible.

Genesys CX Insights 9.0.007

Il s'agit de la version initiale de Genesys Customer Experience Insights (CX Insights).

Autres modifications

Pour obtenir des informations sur les autres modifications apportées depuis la version initiale, consultez les liens Nouveau dans la version 9.0.0 et Alertes produits de la version 9.0 sur la page Genesys CX Insights.