Tableau de bord Acceptation interactions
Cette page explique comment utiliser le Tableau de bord Acceptation interactions (dossier Chat) pour comprendre le temps nécessaire aux agents pour accepter les interactions clients et pour identifier le pourcentage d'interactions acceptées rapidement ou avec un certain retard.
Notez que le terme « tableau de bord » est utilisé de manière interchangeable avec le terme « dossier ». Les tableaux de bord/dossiers fournissent une visualisation interactive et intuitive des données, résumant les indicateurs clés de performance (ICP). Vous pouvez modifier le mode d'affichage des données via des fonctionnalités interactives telles que des sélecteurs, des regroupements, des widgets et des visualisations, et explorer les données via plusieurs chemins d'accès, du texte, le filtrage des données et des couches d'organisation.
Explications sur le Tableau de bord Acceptation interactions
Le Tableau de bord Acceptation interactions présente des statistiques détaillées sur la vitesse et le taux d'acceptation des interactions clients par les agents. Le rapport affiche le temps nécessaire aux agents pour accepter des interactions et le pourcentage d'interactions qui sont acceptées rapidement ou avec un certain retard. Utilisez ce rapport pour comprendre le taux et la vitesse d'acceptation des interactions, ce qui vous permet d'optimiser les performances des agents et, en surveillant le temps d'attente des clients avant d'être connectés à un agent, de contribuer à améliorer l'expérience client.
Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du rapport :
Sample Interactions Acceptance Dashboard.pdf
Le tableau suivant explique les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le Tableau de bord Acceptation interactions :
| Invite | Description |
|---|---|
| Filtre date prédéfini | Dans la liste d'options prédéfinies, sélectionnez une période et déplacez-la vers la liste Sélectionné. Si cette invite est définie sur une valeur autre que Aucun, les invites Date sont ignorées. Par défaut : Cumul annuel jusqu'à ce jour |
| Date de début | Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. Si le Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun, cette invite n'a aucun effet, sauf si la période sélectionnée pour Filtre date prédéfini ne contient aucune donnée. |
| Date de fin | Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. Si le Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun, cette invite n'a aucun effet, sauf si la période sélectionnée pour Filtre date prédéfini ne contient aucune donnée. |
| Type de média | Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations. |
| Locataire | Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs locataires à inclure dans le rapport. |
| Groupe d'agents | Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes d'agents dont vous souhaitez recueillir des données dans le rapport. |
| Origine média | Vous pouvez sélectionner le lieu d'origine de la session de chat, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations. |
Le tableau suivant explique en quoi le type de média diffère de l'origine du média.
| Média | Type de média | Origine média |
|---|---|---|
| Chat | CHAT | Chat |
| Messagerie privée Facebook | CHAT | |
| Messagerie publique Facebook | ||
| Message direct Twitter | CHAT | |
| SMS | SMS | SMS |
| CHAT |
Le tableau suivant explique les attributs utilisés dans le Tableau de bord Acceptation interactions :
| Attribut | Description |
|---|---|
| Locataire | Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire. Pour les environnements multi-locataires, la connexion du projet GCXI ne pointe que vers un seul schéma de locataires Info Mart. De nouvelles connexions sont requises pour accéder à d’autres schémas de locataires. |
| Type de média | Permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction, par exemple : Voix, E-mail ou Chat. |
| Origine média | Permet d'organiser les données selon l'origine de la session de chat ; par exemple, Chat, Facebook, Twitter ou SMS. |
| Groupe d'agents | Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon les groupes auxquels appartiennent les agents. Un agent peut appartenir à plusieurs groupes d'agents. |
| Nom de l'agent | Permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction. |
| Jour | Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ. |
Le tableau suivant explique les mesures utilisées dans le Tableau de bord Acceptation interactions :
| Mesure | Description |
|---|---|
| Offert | Nombre total d'engagements qui ont été proposés aux agents. Identique à la mesure « Interactions initiées par les consommateurs ». |
| Accepté | Nombre total d'engagements attribués que les agents ont acceptés. Identique à la mesure « Interactions acceptées ». |
| Taux d'acceptation | Pourcentage d'engagements qui ont été acceptés par les agents. Identique à la mesure « % interactions acceptées ». |
| Durée moy. acceptation des interactions | Temps moyen ([H]:MM:SS) qui s'est écoulé après qu'un engagement a été proposé, avant qu'il ne soit accepté par un agent. |
| Durée max. pour accepter les interactions | Temps maximal ([H]:MM:SS) qui s'est écoulé après qu'un engagement a été proposé, avant qu'il ne soit accepté par un agent. |
| % interactions acceptés rapidement | Pourcentage d'interactions qui ont été acceptées par un agent avant la durée configurée comme le seuil de durée acceptée à la section agg-gim-thld-CHAT-ACC. |
| % interactions acceptées, long délai | Pourcentage d'interactions qui ont été acceptées par un agent après la durée configurée comme le seuil de durée acceptée à la section agg-gim-thld-CHAT-ACC. |