Rapports CX Insights for iWD

Cette page décrit les rapports du projet CX Insights for iWD, qui est distinct du projet CX Insights ordinaire.

Important

Notez que les liens, les vidéos et les PDF joints à ce document conduisent parfois à des documentations ou des vidéos en anglais, même si ce document a été traduit dans une autre langue.

Le dossier Rapports partagés du projet CX Insights for iWD ne contient que deux dossiers : Personnalisé et CX Insights for iWD, ce dernier contenant des rapports que vous pouvez utiliser pour en savoir plus sur les interactions du centre de contacts impliquant Genesys Info Mart et intelligent Workload Distribution (iWD).

Les rapports du dossier CX Insights for iWD sont prêts à l'emploi, mais, comme toujours, ils peuvent être modifiés pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

À propos des rapports iWD

Les rapports et tableaux de bord suivants sont disponibles dans le dossier CX Insights for iWD :

• Rapport Valeur commerciale du point de capture
• Tableau de bord Point de capture
• Rapport Durée des tâches du point de capture
• Rapport Niveau de service du segment client
• Tableau de bord Niveau de service du segment client
• Tableau de bord Audit ETL
• Tableau de bord Processus intrajournalier
• Rapport Processus intrajournalier
• Rapport Débit de file d'attente
• Tableau de bord Durée et priorité des files d'attente
• Rapport Plage de priorités des files d'attente
• Rapport Durée des tâches en file d'attente
• Tableau de bord des performances des ressources
• Rapport sur les performances des ressources
• Rapport sur les détails des tâches
• Tableau de bord Âge de la tâche
• Rapport Âge de la tâche
• Rapport sur les détails des opérations des tâches

Avant d'utiliser les rapports iWD

La solution de génération de rapports Genesys CX Insights for iWD Data Mart utilise un modèle abstrait préconstruit sur le serveur Microstrategy qui nécessite l'existence de tables de plug-in agrégées sous-jacentes dans le schéma de la base de données iWD Data Mart.

Avant de pouvoir utiliser les rapports Genesys CX Insights for iWD, vous devez effectuer les opérations suivantes :

1. Activez cinq plugins : Classification, Capture, File d'attente, Âge et Agent. Pour plus d'informations, consultez les sections suivantes du Guide de référence intelligent Workload Distribution Data Mart :
   • Version 9.0.0 : Activation des plug-ins d'agrégation iWD
   • Version 8.5.1 : Activation des plug-ins d'agrégation iWD
2. Redémarrez le nœud d'exécution iWD. Les objets de base de données appropriés sont automatiquement créés.

Commentaires généraux sur les rapports iWD

Les informations contenues dans cette section peuvent vous aider à comprendre les rapports CX Insights for iWD.

Moyennes

Les moyennes des rapports qui indiquent des valeurs 0 (zéro) correspondent soit à une durée égale à 0, soit à un nombre égal à 0. Par exemple, un temps de mise en suspens moyen de 0 peut signifier que les interactions ont été mises en suspens pendant 0 seconde ou qu'aucune interaction n'a été mise en suspens pendant l'intervalle du rapport. AverageHoldTime = Activity(HoldTime)/Activity(Hold) = 0

Définition d'une file d'attente

Lorsqu'il s'applique à intelligent Workload Distribution (iWD), le terme file d'attente fait référence aux types de DN de médiation suivants :

• File d'attente d'interactions
• Corbeille
  • Corbeille d'agent
  • Corbeille de groupe d'agents
  • Corbeille de place
  • Corbeille de groupe de places

Affichage des activités de la journée

La précision des rapports d'affichage des activités de la journée en cours dépend du moment où la transformation et l'agrégation se terminent au cours d'une journée et de la rapidité avec laquelle vous exécutez les rapports. Reportez-vous à la section Moment optimal pour exécuter des rapports pour plus d'informations sur le timing d'exécution des rapports.

Rubriques connexes :

• Revenez à la liste complète des rapports disponibles.
• Découvrez comment interpréter et utiliser les rapports.
• Découvrez comment créer ou personnaliser des rapports.