Tableau de bord Processus intrajournalier

Onglet Récapitulatif

Onglet Tendances

Onglet Traitement de tâches

Onglet Terminé échu

Cette page explique comment utiliser le Tableau de bord Processus intrajournalier (dossier CX Insights for iWD) pour obtenir un aperçu intrajournalier des tâches iWD terminées qui étaient en retard, ainsi que les nombres, les pourcentages et les moyennes des tâches iWD terminées, en décomposant le temps moyen nécessaire à la réalisation des tâches à l'aide de trois mesures clés :

• Temps moy achèvement — mesure le temps moyen qu'il a fallu aux tâches pour être achevées après être entrées dans le système,
• Temps moy acceptation — mesure le temps moyen pendant lequel les tâches ont été différées avant d'atteindre une ressource de traitement, et
• Temps moy traitement — mesure le temps moyen pendant lequel les ressources ont travaillé sur les tâches.

Le tableau de bord fournit également une vue d'ensemble de l'arriéré de tâches pour une journée ou un intervalle de rapport, en fournissant des informations synthétiques sur le nombre de tâches en attente, le nombre de tâches en retard et le nombre de tâches terminées alors qu'elles étaient en retard. Les données sont organisées par jour, locataire, service et processus métier.

Explications sur le Tableau de bord Processus intrajournalier

Le tableau de bord est divisé en quatre onglets :

• Onglet Récapitulatif — Fournit un résumé intrajournalier de haut niveau du backlog pour la période sélectionnée. Il s'agit du point de départ de l'analyse, qui vous permet de repérer rapidement les tendances des indicateurs clés de performance et les goulets d'étranglement potentiels des tâches. Par exemple, il peut vous permettre de repérer rapidement si le backlog augmente ou diminue.
• Onglet Tendances — Fournit des informations en un clin d'œil sur les tendances du traitement de la charge de travail, et vous aide à comprendre plus en détail les goulots d'étranglement et le traitement intrajournalier.
• Onglet Traitement de tâches — Vous permet d'examiner comment le temps de traitement peut affecter le traitement des tâches, et vous aide à repérer rapidement les exceptions.
• Onglet Terminé échu — Fournit des informations sur les tâches qui n'ont pas été traitées avant leur accord de niveau de service (SLA).

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du tableau de bord :
SampleiWDIntradayProcessDshbrd.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le tableau de bord et les attributs et les mesures qui sont représentés dans le tableau de bord :

Invites du Tableau de bord Processus intrajournalier

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle établir un rapport, puis déplacez-la dans la liste Sélectionné.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Service	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs services à inclure dans le rapport.
Processus	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs processus à inclure dans le rapport.
Locataire	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs locataires à inclure dans le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs types de média sur lesquels recueillir des données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Tableau de bord Processus intrajournalier

Attribut	Description
Locataire	Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Service	Permet d'organiser les données selon le nom du service pour lequel iWD hiérarchise et achemine des tâches.
Processus	Permet d'organiser les données selon le nom du processus métier, qui est un attribut essentiel des tâches et des éléments de travail qui définissent les stratégies d'acheminement.
Jour	Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures utilisées dans le Tableau de bord Processus intrajournalier

Le Tableau de bord Processus intrajournalier est divisé en quatre onglets :

• Récapitulatif
• Tendances
• Traitement de tâches
• Terminé échu

Mesure	Description
Onglet Récapitulatif
Diff. en attente	Différence entre les mesures Arrivé et Terminé.
Arrivé	Nombre total de nouvelles tâches de cette classification qui ont été soumises à iWD pendant l'intervalle du rapport.
Terminé	Nombre total de tâches de cette classification qui ont été achevées pendant l'intervalle du rapport.
Terminé échu	Nombre total de tâches terminées qui étaient en retard pendant l'intervalle du rapport.
En attente	Nombre actuel de tâches qui étaient en suspens (lorsque le statut de la tâche est En file d'attente, Affecté ou En attente) à la fin de l'intervalle du rapport.
En attente échu	Nombre actuel de tâches en attente qui étaient en retard à la fin de l'intervalle du rapport. Une tâche est considérée comme en retard lorsque la date/l'heure d'échéance du SLA a été dépassée.
Onglet Tendances
Arrivé	Nombre total de nouvelles tâches de cette classification qui ont été soumises à iWD pendant l'intervalle du rapport.
Terminé	Nombre total de tâches de cette classification qui ont été achevées pendant l'intervalle du rapport.
Terminé échu	Nombre total de tâches terminées qui étaient en retard pendant l'intervalle du rapport.
En attente	Nombre actuel de tâches qui étaient en suspens (lorsque le statut de la tâche est En file d'attente, Affecté ou En attente) à la fin de l'intervalle du rapport.
Temps moy traitement	Temps moyen pendant lequel les agents ont travaillé sur des tâches avant que celles-ci ne soient achevées.
Onglet Traitement de tâches
Temps moy traitement	Temps moyen pendant lequel les agents ont travaillé sur des tâches avant que celles-ci ne soient achevées.
Temps moy acceptation	Pour les tâches achevées, temps moyen qui s'est écoulé dans le système iWD avant que les tâches ne soient affectées à une ressource pour la première fois. Cette mesure reflète la durée moyenne pendant laquelle les tâches ont été différées.
Temps moy achèvement	Temps moyen qui s'est écoulé avant que les agents ne terminent les tâches. Cette mesure comprend le temps pendant lequel les tâches sont restées en suspens, ainsi que le temps de travail.
Onglet Terminé échu
En attente échu	Nombre actuel de tâches en attente qui étaient en retard à la fin de l'intervalle du rapport. Une tâche est considérée comme en retard lorsque la date/l'heure d'échéance du SLA a été dépassée.
% En attente échu	Pourcentage de tâches en attente qui étaient en retard à la fin de l'intervalle du rapport.
Terminé échu	Nombre total de tâches terminées qui étaient en retard pendant l'intervalle du rapport.
% Terminé échu	Pourcentage de tâches terminées de cette classification qui étaient en retard pendant l'intervalle du rapport.
Temps moy traitement	Temps moyen pendant lequel les agents ont travaillé sur des tâches avant que celles-ci ne soient achevées.