Tableau de bord Durée et priorité des files d'attente
Le Tableau de bord Durée et priorité des files d'attente fournit plusieurs répartitions visuelles du temps moyen consacré à la réalisation des tâches.
Chaque onglet du tableau de bord suit les tâches depuis leur création dans le système pré-source, jusqu'à leur achèvement dans iWD, et fournit des informations sur la durée moyenne des tâches à des étapes définies le long du chemin de distribution d'une tâche. Il vous permet également d'analyser les tâches en fonction de plages de priorités de files d'attente et des différentes étapes de traitement à partir desquelles les tâches ont été distribuées ou qu'elles ont traversé avant d'être achevées.
Le tableau de bord organise les données dans les onglets suivants :
- Onglet Récapitulatif onglet — Aperçu du temps que les interactions ont passé en file d'attente.
- Onglet Priorité des files d'attente — Informations que vous pouvez utiliser pour régler finement les priorités du système de règles et les stratégies de routage afin de réduire les durées moyennes aux étapes de traitement. Ce rapport est particulièrement utile si vous gérez vos opérations en fonction de priorités fondées sur le niveau de service ou sur les résultats commerciaux.
- Onglet Temps file d'attente — Informations sur le mouvement des tâches dans le système iWD, ce qui permet de résoudre les problèmes liés aux règles métier et aux stratégies de routage.
- Onglet Profondeur file d'attente — Informations sur les volumes en attente.
Notez que le terme tableau de bord est utilisé de manière interchangeable avec le terme dossier. Les tableaux de bord fournissent une visualisation interactive et intuitive des données, résumant les indicateurs clés de performance (ICP). Vous pouvez modifier le mode d'affichage des données de la plupart des rapports et des tableaux de bord via des fonctionnalités interactives telles que des sélecteurs, des regroupements, des widgets et des visualisations, et explorer les données via plusieurs chemins d'accès, du texte, le filtrage des données et des couches d'organisation.
Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du rapport :
Sample Queue Duration and Priority Dashboard.pdf
Le tableau suivant explique les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le Tableau de bord Durée et priorité des files d'attente :
| Invite | Description |
|---|---|
| Filtre date prédéfini | Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport. |
| Date de début | Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. |
| Date de fin | Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. |
| Service | Vous pouvez sélectionner un service sur lequel axer le rapport. |
| Processus | Vous pouvez sélectionner un processus métier sur lequel axer le rapport. |
| File d'attente | Vous pouvez sélectionner une file d'attente sur laquelle axer le rapport. |
| Locataire | Vous pouvez sélectionner un locataire sur lequel axer le rapport. |
Le tableau suivant explique les attributs utilisés dans le Tableau de bord Durée et priorité des files d'attente :
| Attribut | Description |
|---|---|
| Jour | Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ. |
| Service | Permet d'organiser les données selon le nom du service pour lequel iWD hiérarchise et achemine des tâches. |
| Processus | Permet d'organiser les données selon le nom du processus métier, qui est un attribut essentiel des tâches et des éléments de travail qui définissent les stratégies d'acheminement. |
| File d'attente | Permet d'organiser les données selon le nom de la file d'attente d'interactions, de la corbeille de l'agent, de la corbeille du groupe d'agents, de la corbeille de place ou de la corbeille du groupe de places dans lequel les tâches ou les éléments de travail sont entrés. |
| Locataire | Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire. |
Le tableau suivant explique les mesures utilisées dans le Tableau de bord Durée et priorité des files d'attente :
| Mesure | Description |
|---|---|
| Plage de priorités 100 | Permet d'organiser les données selon la plage (granularité de 100) dans laquelle se situe la priorité de la tâche. Vous pouvez approfondir cet attribut pour afficher des plages plus larges dans lesquelles se situent les priorités des tâches. Les plages sont des valeurs de caractères de granularité 100, par exemple : « 1–100 », « 101–200 », etc. Pour plus d'informations sur la personnalisation, reportez-vous à la section Personnalisation du tableau de bord. |
| Temps moy traitement (Fmt) | Temps moyen pendant lequel les agents ont travaillé sur les tâches qui ont été distribuées à partir de cette file d'attente avant qu'elles ne soient terminées. |
| Temps moy acceptation (Fmt) | Pour les tâches achevées qui ont été distribuées à partir de cette file d'attente, temps moyen qui s'est écoulé dans le système iWD avant que les tâches ne soient affectées à une ressource pour la première fois. Cette mesure reflète la durée moyenne pendant laquelle les tâches ont été différées. |
| Temps moy achèvement (Fmt) | Temps moyen qui s'est écoulé avant que les agents ne terminent les tâches qui ont été distribuées à partir de cette file d'attente. Cette mesure comprend le temps pendant lequel les tâches sont restées en suspens, ainsi que le temps de travail. |
| Temps moy système source (Fmt) | Pour les tâches terminées qui ont été distribuées à partir de cette file d'attente, temps moyen que les tâches ont passé dans le système précédent avant d'être créées dans iWD. |
| Temps moy système pré-source (Fmt) | Pour les tâches terminées qui ont été distribuées à partir de cette file d'attente, temps moyen que les tâches ont passé dans le système pré-source. |
| Arrivé | Nombre total de nouvelles tâches qui ont été distribuées à partir de cette file d'attente et qui ont été soumises à iWD pendant l'intervalle du rapport. |
| Quitté | Nombre total de tâches qui ont quitté la file d'attente ou la corbeille pendant l'intervalle du rapport. |