Rapport session chat

Cette page explique comment utiliser le Rapport session chat (dossier Chat) pour en savoir plus sur le volume des sessions de chat traitées dans votre centre de contacts au cours d'une période spécifique, y compris les détails sur le nombre de messages dans les sessions de chat, et sur la fréquence des sessions de chat manquées ou transférées.

Explications sur le Rapport session chat

Ce rapport affiche les statistiques sur le nombre de sessions de chat traitées, la durée des sessions, le nombre et le pourcentage de sessions de chat qui ont été manquées ou transférées ainsi que le nombre des messages chat des sessions de chat.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleChatSessionReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et attributs représentés dans le rapport :

Invites du Rapport session chat

Toutes les invites de ce rapport sont facultatives ; exécutez-les sans valeur pour obtenir toutes les données disponibles.

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle portera le rapport et déplacez-la vers la liste Sélectionné. Par défaut : Mois en cours. Si cette invite est définie sur une valeur autre que Aucun, les invites Date sont ignorées.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. Si le Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun, cette invite n'a aucun effet, sauf si la période sélectionnée pour Filtre date prédéfini ne contient aucune donnée.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. Si le Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun, cette invite n'a aucun effet, sauf si la période sélectionnée pour Filtre date prédéfini ne contient aucune donnée.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.
Locataire	Vous pouvez sélectionner un locataire sur lequel axer le rapport.
Origine média	Vous pouvez sélectionner le lieu d'origine de la session de chat, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.

Le tableau suivant explique en quoi le type de média diffère de l'origine du média.

Type de média vs Origine média

Média	Type de média	Origine média
Chat	CHAT	Chat
Messagerie privée Facebook	CHAT	Facebook
Messagerie publique Facebook	Facebook	Facebook
Message direct Twitter	CHAT	Twitter
Twitter	Twitter	Twitter
SMS	SMS	SMS
WhatsApp	CHAT	WhatsApp

Attributs utilisés dans le Rapport session chat

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données de l'intervalle du rapport par type de média, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.
Origine média	Cet attribut permet d'organiser les données selon l'origine de la session de chat, par exemple : CHAT, Facebook, Twitter ou SMS. Reportez-vous au tableau Type de média vs Origine média pour plus d'informations.
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique.

Mesures utilisées dans le Rapport session chat

Mesure	Description
Chats	Nombre total de sessions de chat.
Chats manqués	Nombre total de chats demandés par les clients et auxquels les agents n'ont pas répondu au course de la période du rapport.
Chats transférés	Nombre total de chats qui ont été transférés à un agent pendant la période du rapport.
% chats manqués	Pourcentage de chats demandés par les clients et auxquels les agents n'ont pas répondu.
% chats transférés	Pourcentage de chats demandés par les clients qui ont été transférés à un agent.
Messages de client	Nombre total de messages de clients de toutes les sessions de chat pendant la période du rapport.
Messages d'agent	Nombre total de messages d'agent dans toutes les sessions de chat pendant la période de rapport.
Durée moy. de session (Fmt)	Durée moyenne (HH:MM:SS) des sessions de chat pendant la période du rapport.