Ajout d'un rapport d'action clé à partir de la carte

Une seule alerte d'un rapport d'action clé est désignée comme étant l'alerte principale. Lorsque vous ajoutez un rapport d'action clé pour une alerte à partir de la carte, cette alerte est automatiquement marquée comme alerte principale. Les valeurs de l'alerte principale sont enregistrées en même temps que le rapport d'action clé. Dès lors, si vous consultez ce rapport ultérieurement, un instantané affiche les circonstances de l'alerte. Ces valeurs apparaissent uniquement dans le tableau Rapports d'action clé. Elles ne sont jamais mises à jour.

Utilisez la procédure suivante pour ajouter un rapport d'action clé dans lequel sont enregistrés l'action entreprise pour résoudre un non-respect d'alerte, ainsi que les résultats de cette action. Pour exécuter cette tâche, vous devez être autorisé à accéder à la page Rapport des actions sur alertes (AMR).

Ajout d'un rapport d'action clé

1. Sur la carte, effectuez l'une des actions suivantes :
   • Dans le carrousel, double-cliquez sur une vignette représentant une alerte du centre de contacts. Si, lorsque vous cliquez sur une vignette d'alerte sur la carte, la page Gestion des actions sur alertes ne s'ouvre pas, vous n'êtes pas autorisé à l'afficher.
   • Dans la fenêtre Alertes, cliquez sur le lien Créer un rapport correspondant à une alerte. Si ce lien n'est pas visible, vous n'êtes pas autorisé à afficher la page Rapport des actions sur alertes.
   • Lorsqu'une alerte se rapporte à un centre de contacts réseau et à un centre de contacts de groupe d'agents partageant le même type d'appel, les deux centres de contacts affichent une alerte sur la carte. Si vous cliquez sur l'une des deux vignettes correspondantes, le résumé indique les deux centres de contacts, car l'alerte représentée par chaque vignette est la même.
2. Saisissez les premières lettres du nom d'utilisateur, du nom de famille, du prénom ou de l'adresse e-mail du responsable désigné, puis sélectionnez le nom souhaité. Le nom d'utilisateur s'affiche.
3. Indiquez à quel moment l'action clé a été exécutée dans les champs Heure, date et Fuseau horaire de l'action clé.
4. Le format d'heure utilisé est hh:mm (horloge de 24 heures). Le format de date utilisé est JJ/MM/AAAA. Vous pouvez également sélectionner une date en cliquant sur l'icône du calendrier. Par défaut, l'heure, la date et le fuseau horaire système sont ceux de votre serveur.
5. Vous pouvez sélectionner une cause dans la liste déroulante Cause ou en saisir une directement dans le champ Cause. Le nom de la cause doit être unique et n'est pas sensible à la casse.
6. Pour faire en sorte que la cause saisie dans le champ Cause puisse être sélectionnée ultérieurement dans la liste déroulante Cause, cochez la case Ajouter à la liste?.
7. La cause apparaît ensuite dans le tableau Causes, sur la page Causes de l'alerte d'administration pour qu'un administrateur la valide.
8. Vous pouvez également spécifier des informations complémentaires sur la cause dans la zone de texte Description de la cause de l'alerte. Vous devez indiquer une cause pour l'alerte avant de fournir une description. La zone de texte est limitée à 256 caractères.
9. Vous pouvez sélectionner une action clé dans la liste déroulante Action clé entreprise ou en saisir une dans le champ Action clé. Le nom de l'action clé doit être unique et n'est pas sensible à la casse.
10. Pour faire en sorte que l'action clé saisie dans le champ Action clé entreprise puisse être sélectionnée ultérieurement dans la liste déroulante Action clé entreprise, cochez la case Ajouter à la liste?. L'action clé entreprise s'affiche ensuite dans le tableau Actions clé entreprises de la page Actions clé d'administration pour qu'un administrateur la valide.
11. Vous pouvez également spécifier des informations complémentaires sur l'action clé dans la zone de texte Description de l'action clé entreprise. Vous devez indiquer une action clé avant de saisir une description. La zone de texte est limitée à 256 caractères.
12. Fournissez une description des résultats de l'action entreprise dans la zone de texte Résultats des actions entreprises. Une fois le rapport d'action clé enregistré, vous ne pouvez plus modifier sa description. La zone de texte est limitée à 256 caractères.
13. Fournissez une description des résultats, positifs ou négatifs, de l'action entreprise dans la zone de texte Conclusions. La zone de texte est limitée à 256 caractères.
14. Pour évaluer la réussite de l'action entreprise, sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Taux de réussite.
15. Pour enregistrer le rapport d'action clé, cliquez sur Enregistrer. La page Rapport des actions sur alertes se ferme et le tableau de bord apparaît.
16. Vous pouvez également ouvrir la page Rapport des actions sur alertes à partir d'une alerte de non-respect d'un seuil de métrique ou d'une alerte de périphérique passerelle hors ligne, en cliquant sur l'icône fléchée en haut à droite du volet Alertes. Le tableau des alertes de la page AMR contient les informations de l'alerte à partir de laquelle le rapport des actions sur alertes est lancé.