Scénario 2—Obtention de 80 % de niveau de service avec 55 agents
Quelles instructions pourriez-vous donner à vos 55 agents pour les aider à réduire le temps de traitement moyen et ainsi atteindre 80 % de niveau de service (niveau auquel les primes de rendement restent stables) ? Il est possible que certains stades du flux d'appels vous permettent d'ignorer des étapes afin de gagner du temps (par exemple, l'étape durant laquelle vous invitez le client à visiter votre nouvelle page Web). En général, les agents développent cette invitation lorsque le centre de contacts est complètement actif, mais maintenant vous devez ajuster pour réduire temporairement le nombre d'agents.
Quel doit être le TTM pour 55 agents et 80 % de NS ?
- Détachez TTM.
- Cliquez sur Image:whatIf_input.gif et définissez la valeur de la métrique AGENTS sur 55.
- Cliquez sur Image:whatIf_input.gif et définissez la valeur de la métrique NS (actuellement 70) sur 80.
- Cliquez sur Calculer. TTM doit avoisiner 294.
Résultat :
Dites aux 55 agents d'ignorer l'invitation au site Web pour la matinée.