Scénario 1—Volume d'appels courant, agents malades

Quelle est l'incidence sur vos niveaux de service et quelles sont les actions à entreprendre ?

Combien d'agents sont-ils nécessaires à l'obtention de 80 % de NS ?

1. Cliquez sur et définissez la valeur de la métrique Appels sur 10 par minute.
2. Cliquez sur et définissez la valeur de la métrique TTM sur 300 secondes.
3. Cliquez sur et définissez la valeur de la métrique NS sur 80 % en 20 secondes.
4. Cliquez sur Calculer. Vous devez disposer de 57 agents pour atteindre 80 % de niveau de service.

Quel impact l'absence de 3 agents a-t-elle sur le NS ?

1. Cliquez sur et définissez la valeur de la métrique Agents (actuellement 57) sur 54.
2. Détachez NS.
3. Cliquez sur Calculer. Le pourcentage de niveau de service tombe à 63,73 % (en dessous de votre limite minimale de 70 %).

Combien d'agents devriez-vous transférer depuis d'autres files ?

1. Détachez la métrique Agents.
2. Cliquez sur et définissez la valeur de la métrique NS (actuellement 63,73) sur 70.
3. Cliquez sur Calculer. Le nombre d'agents passe à 55 (ce qui est un nombre acceptable).

Résultat :

Le transfert d'un seul agent d'une autre file peut vous permettre d'obtenir 70 % de niveau de service.