Carte de Contact Center Advisor

La carte de Contact Center Advisor affiche les alertes business et techniques du jour en cours sous forme d'un carrousel.

Pour afficher les alertes d'un centre de contacts spécifique, cliquez sur le point rouge ou jaune représentant le centre de contacts. Cliquez ensuite sur la vignette qui représente l'alerte située dans la partie inférieure de la carte.

Le carrousel affiche la description du non-respect, l'objet, l'heure de début et la durée de l'alerte.

Affichage d'une alerte manuelle

Les alertes manuelles s'affichent comme suit :

• si un centre de contacts de site et un centre de contacts réseau sont sélectionnés pour l'alerte manuelle et si le centre de contacts réseau dispose de coordonnées (latitude et longitude), une alerte apparaît sur la carte pour chacun des centres de contacts ;
• si un centre de contacts de site et un centre de contacts réseau sont sélectionnés pour l'alerte manuelle, l'alerte du centre de contacts réseau et l'alerte du centre de contact de site sont affichées dans la fenêtre Alertes.
• si seul un centre de contacts de site est sélectionné pour l'alerte manuelle, son alerte s'affiche dans la fenêtre Alertes.

Les alertes sont créées à partir des non-respects des seuils qui persistent pendant une durée définie. Les alertes de non-respect des seuils sont des alertes business qui surviennent lorsque des cas de non-respect, selon les règles de seuils des métriques, persistent pendant une durée définie. Les alertes manuelles sont créées par un administrateur et peuvent être de type business ou techniques. Les alertes concernant les périphériques hors ligne sont des alertes techniques créées uniquement par des conditions dans Cisco Intelligent Contact Management (ICM).

Une alerte est générée lorsqu'un événement dans lequel un objectif ou un seuil est atteint se produit. Selon le délai défini pour le déclencheur du seuil dans la page Configuration système, la valeur d'une métrique qui ne respecte pas un seuil doit rester supérieure ou inférieure au seuil pendant une durée définie (par exemple, 15 minutes) avant la création d'une alerte s'affichant sur la carte. Les alertes manuelles et de périphérique hors ligne s'affichent immédiatement.

Dans la configuration d'un centre de contacts réseau, les alertes générées pour une application sont associées au centre de contacts réseau, ainsi qu'à tous les centres de contacts de site auxquels l'application est associée par l'intermédiaire d'au moins un groupe d'agents. Une alerte associée à une application s'affiche sur la carte pour un centre de contacts réseau (si la latitude et la longitude sont définies), ainsi que pour le centre de contacts de site qui gère cette application.

Les e-mails de notification des alertes sont envoyés uniquement aux utilisateurs disposant d'autorisations sur les objets ci-dessous, qui peuvent se rapporter à l'alerte :

• Métrique
• Groupe d'applications
• Régions
• Au moins un centre de contacts

Aucun e-mail n'est envoyé pour les alertes manuelles.

Une nouvelle notification par e-mail est envoyée si le niveau de gravité d'une alerte change et selon la fréquence d'actualisation des notifications définie par un administrateur.

Aucune nouvelle notification par e-mail n'est envoyée pour :

• la mise à jour d'une valeur de métrique ;
• l'expiration d'une alerte.