Gestion des ressources

Le module Gestion des ressources permet aux utilisateurs disposant de l'autorisation correspondante de modifier les compétences et les niveaux de compétences des agents ou de déconnecter un agent. Vous pouvez également signaler les actions entreprises aux parties concernées par e-mail. Les notifications correspondent également à une action autonome de gestion des agents au sein du centre de contacts.

Par exemple, si le volume d'appels augmente soudainement et que tous les agents doivent décrocher leur téléphone, un message de notification (par exemple, "Tout le monde au téléphone") peut être envoyé par e-mail sur les téléphones mobiles des agents pour les inviter à interrompre leur formation ou leur pause et à décrocher leur téléphone. Les modifications sont publiées dans les systèmes d'exploitation Genesys et s'appliquent immédiatement aux opérations du centre de contacts.  

Un bon plan de routage et de ressources basé sur des données historiques doit représenter une journée typique. Toutefois, pour les événements imprévus qui se produisent pendant une journée, le module de gestion des ressources est disponible pour permettre les modifications « provisoires » apportées aux compétences et aux niveaux de compétence, par exemple un accroissement du volume.

Avertissement

Le module de gestion des ressources n'est pas destiné aux modifications massives et peut perturber les demandes système stratégiques.

Il n'est pas recommandé d'ouvrir le module de gestion des ressources à partir de la hiérarchie, car le nombre d'agents et les données d'agent extraites peuvent être volumineux et affecter les performances. Genesys recommande d'ouvrir le module de gestion des ressources à partir du volet Groupes d'agent, du volet Applications de CCAdv ou du volet Groupe de contacts de WA, afin d'extraire moins de 150 agents.

Les autorisations et accès en fonction du rôle contrôlent les éléments que vous pouvez afficher et les tâches que vous pouvez effectuer dans CCAdv et WA. Par exemple, si l'administrateur système vous donne accès au module Gestion de ressources, l'icône Gestion de ressources est disponible sur votre tableau de bord et vous pouvez ouvrir la fenêtre Gestion de ressources. Pour plus d'informations à ce sujet, consultez la rubrique Autorisations et accès en fonction du rôle.

Prérequis

Avant d'utiliser les fonctionnalités de Gestion des ressources pour gérer les informations, les données doivent être configurées au niveau administrateur du système Contact Center Advisor/Workforce Advisor. Pour plus d'informations, reportez-vous au « Guide d'utilisation de Performance Management Advisors Contact Center Advisor et Workforce Advisor Administrator ».

Accès aux listes et modèles de notification

Pour accéder au module Gestion des ressources, un administrateur doit vous donner accès à la console Gestion des ressources.  Dans le cas contraire, le bouton qui vous permet d'accéder à l'outil n'est pas affiché sur le tableau de bord de CCAdv ou WA. L'administrateur peut accorder l'accès à la console Gestion des ressources uniquement et configurer les listes et modèles de notification utilisés dans la console, ou il peut accorder l'accès à la console Gestion des ressources et au module Administration et vous laisser configurer les listes initiales et modèles vous-même.