Scénario 3—Diminution des volumes d'appels, réduction du nombre d'agents actifs
Il est prévu que les volumes d'appels diminuent et ne retrouvent pas un niveau élevé. Combien d'agents peut-on renvoyer chez eux ? Il est important que la métrique VRM ne descende pas sous 30 secondes.
Combien d'agents sont-ils nécessaires à l'obtention d'un TTM de 300 secondes et d'une VRM de 30 secondes ?
- Cliquez sur Image:whatIf_input.gif et diminuez la valeur de la métrique APPELS (de 10 appels par minute à 500 appels par heure).
- Cliquez sur Image:whatIf_input.gif et redéfinissez la valeur de la métrique TTM sur 300 secondes.
- Détachez la métrique AGENTS.
- Cliquez sur Image:whatIf_input.gif et définissez la valeur de la métrique VRM30 sur 30 secondes.
- Détachez NS.
- Cliquez sur Calculer. Le nombre d'agents devient 46 mais le niveau de service est inférieur à 70 % (ce qui n'est pas assez élevé).
Que se passe-t-il si vous gardez 47 agents au lieu de 46 ?
- Ne détachez pas la métrique AGENTS (Image:whatIf_input.gif) et définissez la valeur de la métrique AGENTS (actuellement 46) sur 47.
- Cliquez sur Calculer. Le niveau de service atteint 77,5 % (ce qui est acceptable).
Résultat :
Déplacez l'agent emprunté vers sa file d'attente d'origine. Retirez un agent de l'équipe de réception des appels toutes les demi-heures si le niveau de service se maintient à un minimum de 80 %. Vous pouvez envisager de renvoyer un maximum de sept agents chez eux (si vous soustrayez l'agent emprunté et les sept agents supplémentaires à vos 55 agents, vous obtenez les 47 agents calculés).