Contact Center Advisor : Volet Centres de Contact
Outre ce qui est décrit à la rubrique Affichage des données du centre de contacts, il existe d'autres façons d'afficher les données spécifiques au volet Centres de contact.
Sélection de la hiérarchie organisationnelle
Vous pouvez afficher les informations du volet Centres de contact des façons suivantes :
- Par région géographique, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
- Par région géographique, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
- Par unité opérationnelle, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
- Par unité opérationnelle, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
- Par région de rapport, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
- Par région de rapport, par groupe d'applications, puis par centre de contacts
Sélection du profil temporel pour le cumul des données
Dans le volet Centres de contact (et le volet Applications), vous pouvez sélectionner les profils temporels des valeurs à afficher en cliquant sur les boutons situés au-dessus du volet Centres de contact intitulés Court, Moyen, et Long. Le tableau de bord affiche ensuite un sous-ensemble, limité par le profil temporel, des métriques sélectionnées dans le sélecteur de colonne.
Les calculs utilisent des valeurs qui se rapportent à la période sélectionnée. Les métriques Point dans le temps, dont les valeurs ne décrivent pas une durée, sont calculées et affichées lorsque vous sélectionnez le profil temporel Court. Les calculs de valeurs de métriques associées à un profil temporel utilisent les valeurs les plus récentes disponibles à partir de systèmes source externes. Les valeurs sont actualisées aussi fréquemment que le Contact Center Advisor peut les lire à partir des systèmes externes dont il récupère des données brutes.
- Profil temporel—Point dans le temps ou Historique. Les métriques Point dans le temps ont toujours un intervalle de temps égal à zéro. L'administrateur peut configurer l'intervalle de temps des métriques historiques.
- Groupes de profils temporels—Court, Moyen ou Long. Un administrateur peut affecter des métriques historiques et point dans le temps à ces groupes. Les calculs associés à ces groupes pour les métriques historiques utilisent des valeurs qui décrivent l'intervalle le plus récent spécifié par l'administrateur. Par exemple, si les valeurs de type Moyen sont définies pour utiliser un intervalle croissant de 30 minutes, les intervalles commencent à la demi-heure pleine la plus récente (par exemple, 09:00 ou 10:30) et les valeurs sont cumulées à cet instant. Les métriques Point dans le temps ont toujours un intervalle de temps égal à zéro, bien qu'elles puissent appartenir à un groupe de profils temporels Court, Moyen ou Long.
Valeurs de métrique spéciales
Lorsqu'un dénominateur de calcul est égal à zéro ou qu'aucune donnée n'est disponible, le tableau de bord affiche N/A.
Si la source des données ne peut pas fournir la valeur d'une métrique, celle-ci est remplacée par un tiret (-).
Un administrateur peut rendre un centre de contacts inactif. Dans ce cas, Contact Center Advisor le considère comme ayant toujours été inactif.
Effet de la suppression zéro
Un administrateur peut décider de ne pas afficher un objet métier sur le tableau de bord si certaines valeurs de métriques sont égales à zéro. Les régions ou groupes d'applications sont masqués si les appels proposés et les appels traités sont égaux à zéro.
Résumés des valeurs de métriques
- Nombres : les nombres (comme le nombre d'appels proposés, le nombre d'appels avortés et les appels en file d'attente) sont additionnés. Les calculs factorisent les applications, les groupes d'agents et les agents, de sorte que les données de chaque objet contribuent une seule fois à une valeur cumulée.
- Valeurs : les valeurs (comme le plus long temps passé en file d'attente) utilisent le minimum ou le maximum adapté à cette métrique.
- Valeurs calculées : valeurs calculées à l'agrégat en additionnant d'abord les composants du calcul, puis en effectuant le calcul. Exemples de métriques de valeurs calculées : pourcentage de niveau de service, pourcentage d'appels avortés et temps de traitement moyen. Les calculs factorisent les applications, les groupes d'agents et les agents, de sorte que les données de chaque objet contribuent une seule fois à une valeur cumulée.
Mise en évidence
- Les couleurs de non-respect du seuil dans le volet Applications déterminent les couleurs de non-respect du seuil dans le volet Centres de contact. En d'autres termes, si tous les non-respects de seuil d'une métrique dans le volet Applications sont jaunes, la couleur de non-respect du seuil d'une métrique de ce centre de contacts dans le volet Centres de contact est également jaune.
- Si un seul non-respect d'une métrique dans le volet Applications est rouge, la couleur du non-respect de la métrique du centre de contacts concerné dans le volet Centres de contact est rouge. La priorité de non-respect la plus élevée définit la couleur.
- Un non-respect rouge dans le volet Centres de contact peut prêter à confusion lorsque la valeur de celle-ci se situe dans la plage jaune du seuil réglementaire, mais il est nécessaire pour signaler les non-respects de l'application et du groupe d'applications. La couleur n'indique pas que le non-respect a été déclenché à ce niveau, mais signifie que vous devriez lancer une analyse de cause fondamentale en examinant en détail au niveau de l'application pour trouver le non-respect réel. Les règles relatives au seuil sont basées sur les métriques et groupes d'applications. Par conséquent, vous pouvez avoir une règle de seuil NS% pour les Ventes différente de la règle NS% des Récompenses.
Comment changer les paramètres d'affichage
Pour afficher les applications dans un centre de contacts du volet Applications :
- Sélectionnez l'icône d'informations
en regard d'un centre de contacts (vous pouvez aussi cliquer sur la ligne pour la sélectionner).
- La sélection d'un centre de contacts entraîne l'affichage des applications qui lui sont associées. Si le centre de contacts se situe au niveau 3 d'un regroupement, les applications sont également filtrées par le groupe d'applications au niveau 2.
Pour afficher les applications associées à un groupe d'applications du volet Applications :
- Sélectionnez l'icône d'informations en regard d'un groupe d'applications affiché au niveau 3 d'un regroupement.
- Les applications sont également filtrées par le centre de contacts au niveau 2 du regroupement.
Pour afficher les groupes d'agents dans un centre de contacts dans le volet Groupes d'agents :
- Dans le volet Centres de contact, sélectionnez l'icône d'informations en regard d'un centre de contacts au niveau 2 (ou cliquez sur la ligne pour la sélectionner).
- Si le centre de contacts se situe au niveau 3 d'un regroupement, les applications sont filtrées par le groupe d'applications au niveau 2.
Pour afficher les groupes d'agents dans un centre de contacts et un groupe d'applications :
- Dans le volet Centres de contact, sélectionnez l'icône d'informations en regard d'un centre de contacts ou d'un groupe d'applications au niveau 3 (ou cliquez sur la ligne pour la sélectionner).
Vous pouvez consulter les alertes expirées dans l'onglet Gestion des alertes.