Carte de Workforce Advisor
La carte de Workforce Advisor contient les options de navigation et les informations liées aux alertes.
Types d'alerte
La vue Business affiche deux types d'alertes :
- les alertes de dépassement du seuil pour le groupe de contacts ;
- les alertes manuelles.
Pour afficher les détails des alertes d'un centre de contacts à partir de la carte, cliquez sur le point rouge, orange ou jaune représentant le centre de contacts en question. Cliquez ensuite sur la vignette qui représente l'alerte située dans la partie inférieure de la carte. Le carrousel affiche la description du non-respect, l'objet, l'heure de début et la durée de l'alerte.
Un centre de contacts fermé ou inactif est représenté par un point même s'il ne contient aucune alerte business active.
Affichage d'une alerte manuelle
Les alertes manuelles s'affichent comme suit :
- si un centre de contacts de groupe d'agents et un centre de contacts de type appel sont sélectionnés pour l'alerte manuelle et si le centre de contacts de type appel dispose de coordonnées (latitude et longitude), une alerte s'affiche sur la carte pour chacun des centres de contacts ;
- si un centre de contacts de groupe d'agents et un centre de contacts de type appel sont sélectionnés pour l'alerte manuelle, l'alerte du centre de contacts de type appel et celle du centre de contact de groupe d'agents sont affichées dans la fenêtre Alertes ;
- si seul un centre de contacts de groupe d'agents est sélectionné pour l'alerte manuelle, son alerte s'affiche dans la fenêtre Toutes les alertes.
Informations sur les alertes
Les alertes générées pour un groupe de contacts peuvent être associées au centre de contacts réseau et à tous les centres de contacts de groupe d'agents (par le biais des groupes d'agents). Une alerte de groupe de contacts s'affiche sur la carte du centre de contacts réseau (si la latitude et la longitude sont définies) et du centre de contacts de groupe d'agents qui traite le groupe de contacts concerné.
Une notification d'alerte est générée à chaque fois qu'une cible ou qu'un seuil quelconque est atteint. Le délai de déclenchement du seuil, paramétré sur la page Configuration système, définit la période durant laquelle une alerte doit persister avant d'être affichée sur la carte (par exemple, 15 minutes). Les alertes manuelles sont une exception au délai de déclenchement du seuil ; elles apparaissent immédiatement.
Seules les personnes disposant des droits d'accès aux métriques, à la région géographique, aux centres de contacts et au groupe d'applications relatifs à l'alerte reçoivent un e-mail.
Aucun e-mail n'est envoyé pour les alertes manuelles.
Une nouvelle notification est envoyée si la gravité d'une alerte change. Aucune nouvelle notification par e-mail n'est envoyée pour :
- les alertes qui persistent ;
- la mise à jour d'une valeur de métrique ;
- l'expiration d'une alerte.
Le renvoi d'une notification par e-mail est basé sur la fréquence d'actualisation des notifications définie dans la page Configuration système.