Assistant Nouvelle prévision
L'assistant Nouvelle prévision (NFW, New Forecast Wizard) permet de créer un scénario de prévision. L'élaboration d'un scénario de prévision implique l'affectation d'un nom à la prévision, la définition de sa plage de dates, l'ajout de commentaires (facultatif) et la sélection des activités couvertes par la prévision. Vous pouvez également baser le scénario sur une prévision existante ou générer les nombres ultérieurement.
Pour utiliser l'assistant Nouvelle prévision :
- Sélectionnez l'onglet Prévision.
- Dans le menu Vues, sélectionnez Scénarios.
- Cliquez sur le bouton Nouveau (
) dans la barre d'outils de la vue Scénario de prévision.
Le premier écran de l'assistant Nouvelle prévision, intitulé Paramètres généraux, s'ouvre. - Complétez l'écran Paramètres généraux, puis cliquez sur Suivant. L'écran Sélectionner une activité s'ouvre.
- Sélectionnez une ou plusieurs activités, puis cliquez sur Terminer.
Après avoir créé un scénario, vous pouvez élaborer des prévisions de volume d'interactions, de TTM et de dotation en personnel, ajouter des commentaires et publier le scénario. Pour plus d'informations, consultez la section Présentation des scénarios de prévision.
Terminologie
Afin de mieux comprendre les vues et les boîtes de dialogue de planification et de prévision de WFM, il peut être utile de passer en revue certains termes de WFM.
Activités
Les activités définissent le travail suivi et géré à l'aide de Genesys Workforce Management. D'un point de vue général, les exemples d'activités comptent notamment : répondre aux appels entrants, répondre à un e-mail, travailler suite à un appel, effectuer des rappels planifiés et participer à des sessions de chat. Lorsque vous créez des prévisions et des plannings, ces activités sont habituellement associées avec un produit spécifique, comme les appels entrants pour le produit A, les appels entrants pour le produit B, etc. Dans Configuration Utility, les activités sont associées avec les compétences. Vous définissez des activités distinctes pour chaque site ou ensemble métier.
Sites
Les sites peuvent être équivalents aux autocommutateurs définis initialement dans Genesys Administrator, puis importés dans WFM via WFM Server. Consultez la section "Création d’objets autocommutateur" dans l’aide de Genesys administrateur Extension.
Vous pouvez également créer des sites sans rapport avec un autocommutateur. Cela est approprié lorsque les autocommutateurs ne correspondent pas à l'organisation de votre société. Par exemple, un emplacement unique peut être divisé en plusieurs entités pour refléter les divisions présentes dans les lignes d'ensemble métier.
Les sites peuvent utiliser les ensembles d'activités, qui permettent de combiner des activités dans des groupes pour une planification polyvalente. Pendant cette opération :
- Les agents peuvent uniquement travailler sur les activités définies pour l'ensemble d'activités.
- Le planificateur ne peut pas planifier les repas à des heures interrompant l'ensemble d'activités.
Les ensembles métiers ne peuvent pas utiliser les ensembles d'activités.
Ensembles métiers
Un ensemble métier est un ensemble de sites pouvant être regroupés si les agents de ces sites exercent la même activité ou pour faciliter leur gestion.
Activités multisite
A des fins de suivi, les activités multisite combinent des activités sur une partie ou sur tous les sites d'un ensemble métier et sur les sites indépendants.