Conformité

Le module Conformité permet de contrôler la conformité des agents en temps réel par rapport au planning. Vous pouvez afficher les données de conformité dans la vue Détails (tableau) ou la vue Graphique (graphique à secteurs).

Dans chaque vue, les données sont actualisées selon l'intervalle de temps spécifié dans l'onglet Options > section Conformité > option RefreshTime (Intervalle d'actualisation) de l'objet d'application WFM Web. Le plus petit intervalle d'actualisation pouvant être configuré est d'une seconde. Genesys conseille de définir l'intervalle d'actualisation sur la durée minimale acceptable (20 secondes, par exemple). Un intervalle plus court affecterait les performances globales du système.

Les informations sur les agents sont automatiquement mises à jour lors de la modification des données dans Configuration Server.

Pour forcer l'affichage d'informations mises à jour dans une des vues :

• Cliquez sur Actualiser.

Conformité des sites sur plusieurs canaux

WFM détermine si les agents sont conformes en comparant leur état en temps réel sur le canal, ainsi que les codes de raison, aux états planifiés pour ce même canal pendant chaque intervalle de temps spécifié. S'il est possible de mettre en correspondance au moins un état planifié avec l'état en temps réel de canal, selon ses règles de conformité, l'agent est considéré comme conforme.

Comptage pour les activités sur des sites multi-canaux

WFM calcule le nombre d'agents pour les activités de la manière suivante : si l'activité se rapporte à un groupe d'états de planning lié à un canal, l'agent est compté pour l'activité uniquement s/il est conforme aux règles de conformité pour ce canal. De même, si un agent n'est pas-conforme pour tous les canaux, mais qu'il est conforme pour un canal, l'agent est ajouté au comptage pour les activités correspondant à ce canal.