Assistant Elaboration de la dotation en personnel

L'assistant Elaboration de la dotation en personnel (SBW) permet d'élaborer les données de dotation en personnel pour une activité mono-site ou une activité multisite sélectionnée, basées sur les paramètres que vous fournissez.  

Important

Avant d'utiliser cet assistant pour créer une prévision de dotation en personnel, effectuez les opérations suivantes :

• Elaborez les prévisions de volume d'interactions et de TTM pour les activités.
• Au besoin, créez des modèles.
• Elaborez une prévision de volume pour l'activité multisite pour VI et TTM.
• Prenez note que même si toutes les activités enfants contiennent des données de type VI et TTM, cet assistant n'élabore pas de prévision de dotation en personnel pour l'activité multisite parent.

Pour élaborer des données de dotation en personnel :

1. Dans la barre d'outils de la vue Dotation en personnel du scénario, cliquez sur le bouton Elaborer.
   Le premier écran de l'assistant Elaboration de la dotation en personnel, intitulé Fournir une date cible, s'ouvre.
   • Complétez l'écran Fournir une date cible, puis cliquez sur Suivant.
   • Complétez l'écran Fournir des options cibles, puis cliquez sur Suivant.
     Le type d'écran apparaissant ensuite est fonction du type d'activité que vous dotez en personnel.
     • Pour une activité immédiate (activités de travail traitées immédiatement par les agents, telles que les communications vocales), l'écran Spécifier les objectifs de niveau de service apparaît si vous avez coché la case Utiliser les objectifs de niveau de service. Si vous n'avez pas sélectionné Utiliser les objectifs de niveau de service, l'écran Exigences de dotation en personnel s'affiche.
     • Pour une activité Différée (activités en attente, telles que les e-mails, qui utilisent des calculs spéciaux de prévision), l'écran Objectifs de niveau de service multimédia s'affiche.
     • Pour une activité à Personnel fixe (activité non-CTI n'utilisant pas les objectifs de service de Workforce Management), l'écran Exigences de dotation en personnel s'affiche.
2. Complétez chaque écran qui s'affiche, puis cliquez sur Terminer.
   L'assistant se ferme. Si vous avez sélectionné Comparer ces résultats avec les résultats précédents sur le deuxième écran de l'assistant, la fenêtre Résultats de l'élaboration de scénario s'affiche. Dans le cas contraire, la vue Dotation en personnel du scénario s'ouvre.

Ecrans de l’assistant Elaboration de la dotation en personnel de prévision

Les écrans de l’assistant Elaboration de la dotation en personnel sont décrits dans les rubriques suivantes.

• Fournir une date cible
• Fournir des options cibles
• Spécifier les objectifs de niveau de service
• Spécifier les objectifs de niveau de service multimédia
• Exigences de dotation en personnel