Activités

Les activités sont des éléments de travail suivis et gérés à l'aide de Workforce Management. Exemples d'activités : réponse aux appels entrants, réponse à un e-mail, réalisation d'un travail après un appel, réalisation des rappels planifiés, participation à des sessions de chat, etc.

Les activités doivent être configurées séparément pour chaque site ou ensemble métier. Les ensembles métiers exigent des activités multisite, qui combinent des activités sur certains ou sur tous les sites d'un ensemble métier. Lorsque vous sélectionnez un site dans le volet Objets, les activités configurées pour ce site apparaissent dans le volet Activités.

Dans le volet Activités, cliquez sur une activité pour en afficher les propriétés et les modifier.

• Pour connaître la procédure à suivre pour afficher ou créer des activités ou des activités multisite, et configurer les propriétés de dotation en personnel et les heures d'ouverture, reportez-vous à la rubrique Création et suppression d'activités.
• Pour définir des activités régulières, reportez-vous aux rubriques Configuration des compétences des activités et Association d'agents avec des activités.
• Pour configurer les activités multisite, reportez-vous aux rubriques Attribution d'activités à des activités multisite et Configuration des compétences pour des activités multisite.
• Pour afficher, ajouter, modifier ou supprimer des ensembles d'activités, ou pour configurer de nouveaux ensembles d'activités ou des ensembles existants, reportez-vous aux rubriques Création d'ensembles d'activités et Ajout d'activités dans des ensembles d'activités.
• Pour afficher, ajouter, modifier ou supprimer des groupes d'activités, ou pour configurer de nouveaux groupes d'activités ou des groupes existants, reportez-vous à la rubrique Groupement de plusieurs activités.
• Pour configurer des règles d'activité dans le but de définir des règles et des consignes déterminant quand, comment et dans quelles activités l'agent peut s'engager, reportez-vous à la rubrique Propriétés de l'activité.
• Pour associer les statistiques Stat Server aux activités et activités multisite à utiliser pour surveiller les niveaux d'interaction et de service, reportez-vous aux rubriques Configuration des statistiques des activités et Configuration de statistiques pour une activité multisite.