Rapport sur la conformité des agents

Pour créer un rapport sur la conformité des agents :

1. Dans l'onglet Rapports, sélectionnez Rapports sur la conformité dans le menu Vues.
2. Sélectionnez Rapport sur la conformité des agents dans la liste du volet Objets.
   Le premier écran de l'assistant Rapports, En tête, s'affiche.
3. Facultatif : Pour créer un en-tête sur le rapport, sélectionnez Afficher l'en-tête et entrez le texte d’en-tête dans la zone de texte.
4. Facultatif : pour exporter le rapport dans un fichier dont les valeurs sont séparées par des virgules, cochez la case Créer un rapport compatible avec le format .csv (puis, lorsque le rapport est créé, sélectionnez Actions > Enregistrer sous et sélectionnez Séparé par des virgules comme format du rapport). N'utilisez pas Workforce Management pour imprimer les rapports que vous créez au format ".csv" car le résultat pourrait être tronqué. Pour imprimer correctement le fichier, utilisez pour l'ouvrir un programme qui prend en charge le format .csv, puis imprimez-le.
5. Cliquez sur Suivant.
6. Dans l'écran Plage de dates, sélectionnez des dates de début et de fin pour le rapport.
7. Vous pouvez éventuellement cocher la case Afficher chaque état unique. Sélectionnez cette option si vous souhaitez afficher tous les états non conformes de l'agent pendant les périodes non conformes. Si vous ne cochez pas cette case, le rapport affiche uniquement le premier des états non conformes consécutifs qui s'est produit pendant chaque état de planning.
8. Vous pouvez éventuellement cocher la case Exclure les jours sans poste. Dans ce cas, les jours planifiés sans poste ne sont pas inclus dans le rapport.
9. Cliquez sur Suivant.
10. Dans l'écran Données, sélectionnez le ou les agents à inclure dans le rapport.
11. Les ensembles métier peuvent être développés pour afficher leurs sites, leurs équipes et leurs agents.
12. Cliquez sur Terminer.
    Le rapport s'affiche dans le Visualisateur de rapports.

Explication du rapport sur la conformité des agents

Site [en-tête]	Nom du site et son fuseau horaire.
Equipe [en-tête]	Nom de l’équipe de l'agent sélectionné.
Agent [en-tête]	Nom de l'agent dont les informations sont affichées dans le rapport.
Période (dates)	Période couverte par le rapport. Les données de conformité sont affichées pour chaque jour séparément.
Etat planifié	Répertorie les états planifiés non conformes de l'agent.
Etat de l'agent	Etats non conformes enregistrés pour l'agent au cours de la journée.
Heure de début/heure de fin	Heures de début et de fin des états non conformes.
% de conformité par jour	Pourcentage de la journée pendant lequel l'agent a été en conformité avec son état planifié. Ce pourcentage est calculé à l'aide de la formule 100 - ((NC+UNC)∗100/(ST+UNC)) dans laquelle : NC—Temps non conforme UNC—Temps non conforme en dehors du temps planifié ST—Temps planifié
% de conformité pour l'agent	Pourcentage de l'ensemble de la période du rapport pendant lequel l'agent a été en conformité avec son état planifié.

Sous-rapport Canaux

Le rapport sur la conformité des agents comporte un sous-rapport Canaux qui fournit des données séparées pour chaque canal multimédia et des informations d'état en temps réel agrégé pour les groupes d'états de planning sans canal spécifié. Les données de chaque dossier du rapport sont agrégées et contiennent les colonnes suivantes :

• Canal—Nom du canal.
• Etat de l'agent—Etat en temps réel de l'agent sur ce canal spécifique.

L'ordre et le format de ces colonnes sont ceux présentés dans cet exemple :