SBW : Spécifier les objectifs de niveau de service

L'écran Spécifier les objectifs de niveau de service de l’assistant Elaboration de la prévision de dotation en personnel (SBW) permet de définir les objectifs de niveau de service lors de l'élaboration des volumes de dotation en personnel pour une activité immédiate.

1. Cochez la ou les cases d'un ou de plusieurs des objectifs suivants :
   • Utiliser le temps moyen estimé avant abandon (en secondes)—Il ne s’agit pas d’un objectif de service. C'est un paramètre permettant de définir le modèle du système de file d'attente utilisé au sein de WFM lors de l'élaboration des exigences de dotation en personnel. La valeur configurée ici doit représenter le temps moyen après lequel les appelants impatients abandonnent l'appel.
   • Utiliser les objectifs de niveau de service—Vous pouvez spécifier un pourcentage d'appels traités en un nombre de secondes spécifié. Par exemple, lors de la prévision de l'élaboration de dotation en personnel, vous pouvez spécifier que 80 % des appels doivent être répondus en 20 secondes.
   • Utiliser l'objectif de vitesse de réponse moyenne—VRM (sec).
   • Utiliser les objectifs d’occupation—Taux d’occupation maximale (%). Durée totale pendant laquelle l'agent travaille réellement, définie en pourcentage de la durée totale pendant laquelle l'agent est disponible pour travailler. Par exemple, supposons qu'un agent ait un poste de 08:00 à 17:00, avec 30 minutes pour déjeuner et des pauses de 2 x 15 min. Bien que la durée totale du poste de l'agent soit de 9 heures, la durée totale de temps pendant laquelle l'agent est effectivement disponible pour travailler est de 8 heures, après avoir soustrait la durée du déjeuner et des pauses.
   • Utiliser l’objectif d’interactions abandonnées—Pourcentage maximal d'interactions abandonnées (%).
2. Entrez des valeurs pour chaque objectif sélectionné.
   Conseil

   Lorsque vous cochez la case d'un objectif, les zones de texte relatives à ces niveaux cibles sont activées.
3. Si vous voulez charger un modèle existant pour spécifier des niveaux de service d'un objectif, sélectionnez Utiliser les données du modèle, puis cliquez sur Charger un modèle.
   Vous pouvez utiliser un modèle si les valeurs de l'objectif sont différentes pour des intervalles de temps différents. Dans le cas contraire, WFM utilise la seule valeur configurée et l'applique à toutes les heures d'ouverture de l'activité.
4. Cliquez sur Terminer.
   WFM Web calcule les volumes de dotation en personnel et les affiche dans la vue Dotation en personnel. Un message d'erreur s'affiche si WFM Web ne peut pas effectuer le calcul.

Conseil

Vous pouvez voir l'effet d'autres valeurs en utilisant la fenêtre Simulation située dans le module Performances.