Rapport de post-appel d'agent

Cette page explique comment utiliser le Rapport de post-appel d'agent (dossier Agents) pour en savoir plus sur les performances des agents, y compris des informations détaillées sur le traitement des appels pour chaque agent.

Explications sur le Rapport de post-appel d'agent

Ce rapport permet aux superviseurs de surveiller les activités post-appel liées aux appels effectuées par un agent (ou un groupe d'agents) après avoir traité des appels et durant la plage d'heures que vous indiquez pour un jour donné. Ce rapport affiche un récapitulatif des données liées au nombre, à la durée et au pourcentage des appels effectués et reçus alors que les DN associés à l’agent étaient à l’état post-appel (WORKMODE=WRAP).

Ce rapport s’applique uniquement au type de média voix.

Les pourcentages Post-appel (entrant) et Post-appel (sortant) concernent la durée globale de post-appel de toutes les activités, qu'elles soient liées ou non à un appel, et non la durée de la session de connexion de l'agent. Les mesures ne font pas de différence selon que les interactions sont acheminées directement depuis un commutateur ou via un DN de médiation.

Ce rapport s'avère particulièrement utile pour afficher les progrès des nouveaux agents, car ils passent plus (ou moins) d'appels pour effectuer le travail post-appel que les agents plus établis. Grâce à ces données, vous pouvez déterminer si vous devez affiner la configuration de Genesys Info Mart pour, par exemple, envoyer davantage d'informations sur un client (c'est-à-dire des données jointes) au bureau de l'agent.

Ce rapport présente uniquement des données sur les interactions qui se produisent au niveau des DN des agents pendant les sessions actives, et sur l'état des DN associés aux sessions actives des agents. Pour étendre le rapport afin d'inclure les interactions qui se produisent au niveau des DN non associés à l'agent, et le statut des DN non associés à l'agent, contactez votre représentant Genesys.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleAgentWrapReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport de post-appel d'agent

Invite	Description
Filtre jour prédéfini	Dans la liste pratique des jours prédéfinis, sélectionnez-en un pour lequel lancer le rapport.
Date de rapport	Sélectionnez le jour à partir duquel rassembler des données dans le rapport.
Groupe d'agents	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Agent	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents à inclure dans le rapport.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport, par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport de post-appel d'agent

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Nom de l'agent	Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
Type d’interaction	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne).
Heure	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon une heure donnée d’un jour de la semaine. Les valeurs d’heure sont présentées au format AAAA-MM-JJ-HH24.

Mesures utilisées dans le Rapport de post-appel d'agent

Mesure	Description
Durée Actif (Fmt)	Temps total (en secondes) attribuable à l’intervalle entre le début et la fin des sessions de connexion de cet agent sur un canal de média donné. Dans le scénario dans lequel un agent se connecte à plusieurs commutateurs, DN (numéros de répertoire) et/ou files d'attente, cette mesure commence au moment où l'agent se connecte au premier commutateur/DN/file d'attente (si la connexion se situe dans l'intervalle) et se termine au moment où l'agent n'est plus connecté à aucun commutateur/DN/file d'attente (si la déconnexion se situe dans l'intervalle). Si l’agent n’est pas contraint de se déconnecter à la fin du jour du calendrier, la durée de connexion est divisée sur les deux jours.
Temps post-appel (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS), durant l'intervalle, que cet agent a passé à l'état de traitement post-appel, que le motif d'entrée dans cet état ait été ou non lié à une interaction.
% Temps post-appel	Pourcentage de temps que cet agent a passé à l'état de traitement post-appel (délai entre appels) durant l'intervalle, par rapport à la durée totale de la session active de l'agent durant l'intervalle.
Post-appel (entrant)	Nombre total de fois où cet agent a reçu des appels clients alors qu'il était à l'état Post-appel.
Temps post-appel (entrant) (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS) que cet agent a consacré au traitement des appels clients auxquels il a répondu en état de traitement post-appel. Cette durée inclut le temps d’alerte (sonnerie), le temps de mise en suspens et temps d’occupation avec le client.
% Temps post-appel (entrant)	Pourcentage de temps que cet agent a passé à des interactions clients reçues durant l'intervalle du rapport alors que les DN d'agent étaient à l'état Post-appel, par rapport à la durée totale d'état Post-appel du DN durant cet intervalle.
Post-appel (sortant)	Nombre total de fois où cet agent a passé des appels alors qu'il était à l'état Post-appel. Cette mesure exclut les consultations auxquelles l’agent a participé dans cet état Post-appel.
Temps post-appel (sortant) (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS) que cet agent a passé à traiter des interactions sortantes ou internes qu’il a initiées alors qu'il était à l'état Post-appel. Cette durée inclut le temps de numérotation, le temps de mise en suspens et le temps d’occupation avec le client ; elle exclut les consultations auxquelles l’agent a participé alors qu’il était à l’état Post-appel.
% Temps post-appel (sortant)	Pourcentage de temps que cet agent a passé à des interactions clients composées par l'agent durant l'intervalle du rapport alors que les DN d'agent étaient à l'état Post-appel, par rapport à la durée totale d'état Post-appel résumé du DN durant cet intervalle.

Ce rapport fournit des données significatives pour les mesures Post-appel (entrant) et Post-appel (sortant) uniquement si l'application ICON qui fournit des données à la base de données Info Mart est configurée pour reconnaître les états Post-appel et Non prêt ininterrompus (gls-enable-acw-busy).

Bien que ce rapport vous permette d'aller au-delà de l'agrégation au niveau du jour, les résultats de l'analyse ascendante/descendante ne sont pris en charge que pour les opérations sous-heure-heure-à-jour ou jour-à-heure-sous-heure.