Rapport vitesse acceptation (secondes)

Cette page explique comment utiliser le Rapport vitesse acceptation (secondes) (dossier Files d'attente) pour comprendre combien de temps les interactions ont attendu en file d'attente avant d'être acceptées.

Explications sur le Rapport vitesse acceptation (secondes)

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Ce rapport fournit des informations de performance résumées sur les délais associés aux interactions de longue durée qui ont été acceptées ou extraites de la file d’attente spécifiée, en fournissant à la fois les pourcentages et les nombres d'interactions acceptées ou extraites par intervalle de temps de service. Ce rapport est le plus souvent utilisé pour les types de média auxquels le centre de contacts est censé répondre rapidement, tels que la voix et le chat.

Le rapport indique le nombre d'interactions acceptées dans chacun des 10 intervalles de planification et les pourcentages d'interactions acceptées dans ces intervalles par rapport au nombre total d'interactions acceptées dans la file d'attente. Le 10ème intervalle est défini par une variable de rapport (Accepté Agent ST1 - ST10) qui regroupe le 1er au 10ème intervalles de temps de service. La variable Agent accepté STI regroupe tous les intervalles de temps de service.

Ce rapport reflète la distribution des DN de médiation sélectionnés uniquement. Le rapport ne reflète pas :

  • le temps d'attente global du client ;
  • les durées pendant lesquelles les interactions ont été mises en file d'attente dans d'autres ressources de file d'attente non sélectionnées par lesquelles les interactions ont pu passer avant d'être distribuées à partir des DN de médiation fournis dans ce rapport.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
HRCXISpdOfAccptSecondsReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures qui sont représentées dans le rapport :

Invites du Rapport vitesse acceptation (secondes)

Invite Description
Filtre date prédéfini Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle établir un rapport, puis déplacez-la dans la liste Sélectionné.
Date de début Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Groupe de files d'attente Vous pouvez sélectionner un groupe de files d'attente sur lequel axer le rapport.
File d'attente Vous pouvez sélectionner une file d'attente sur laquelle axer le rapport.
Type de média Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction Vous pouvez sélectionner le type d'interaction sur lequel portera le rapport.
Locataire Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs du Rapport vitesse acceptation (secondes)

Attribut Description
Locataire Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Clé d'intervalle de temps Cet attribut permet d’identifier des limites de plage de temps par locataire. Ces valeurs définissent les limites supérieure et inférieure des intervalles de temps de service utilisés par les rapports Vitesse d'acceptation et Délai d'abandon.
File d'attente Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le nom de la file d'attente ACD, de la file d'attente virtuelle, de la file d'attente des interactions ou de la corbeille.
Type d’interaction Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne).
Jour Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures utilisées dans le Rapport vitesse acceptation (secondes)

Mesure Description
Accepté Agent ST1 Nombre total de fois où des interactions sont parvenues dans cette file d'attente, puis ont été distribuées et acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent avant le premier seuil d’intervalle de temps de service. Si le premier seuil de temps de service n’est pas défini, cette mesure n’utilise pas de plafond pour l’intervalle de temps de service.

Les seuils de vitesse d'acceptation sont définis à la section [agg-gim-thld-QUEUE-ACC].

Accepté Agent ST2 ... Accepté Agent ST10 Nombre total de fois où des interactions sont parvenues dans cette file d'attente, puis ont été distribuées et acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent durant l’intervalle de temps de service qui est relié aux deux seuils de temps de service indiqués. Si le seuil de temps de service inférieur n'est pas défini, cette mesure renvoie 0. Si le seuil de temps de service supérieur n’est pas défini, cette mesure utilise aucune limite pour le plafond de l’intervalle de temps de service.

Par exemple, Accepté Agent ST2est le nombre total de fois où des interactions sont parvenues dans cette file d'attente, puis ont été distribuées et acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent durant l’intervalle de temps de service qui est relié au premier et au deuxième seuils de temps de service. Dans cet exemple, si le premier seuil de temps de service n'est pas défini, cette mesure renvoie 0. Si le deuxième seuil de temps de service n’est pas défini, cette mesure utilise aucune limite pour le plafond de l’intervalle de temps de service.

Les seuils de vitesse d'acceptation sont définis à la section [agg-gim-thld-QUEUE-ACC].

% Accepté Agent ST1 Pourcentage d'interactions qui sont parvenues dans cette file d'attente, puis qui ont été distribuées et acceptées par des agents avant le premier seuil d'intervalle de temps de service, par rapport au nombre total d'interactions clients qui sont parvenues dans cette file d'attente, puis qui ont été distribuées et acceptées par des agents.
% Accepté Agent ST2 ... % Accepté Agent ST10 Pourcentage d'interactions qui sont parvenues dans cette file d'attente, puis qui ont été distribuées et acceptées par des agents dans l'intervalle de temps de service associé aux seuils de temps de service indiqués, par rapport au nombre total d'interactions clients qui sont parvenues dans cette file d'attente, puis qui ont été distribuées et acceptées par des agents.

Par exemple, % Accepté Agent ST10 est le pourcentage d'interactions qui sont parvenues dans cette file d'attente, puis qui ont été distribuées et acceptées par des agents dans l'intervalle de temps de service défini par le neuvième et le dixième seuils de temps de service, par rapport au nombre total d'interactions clients qui sont entrées dans cette file d'attente et qui ont ensuite été distribuées et acceptées par des agents.

La dernière modification de cette page a été faite le août 24, 2021 à 17:23.
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