Rapport d'utilisation d'agent

Cette page explique comment utiliser le Rapport d'utilisation d'agent (dossier Agents) pour obtenir des informations détaillées sur l'utilisation du temps des agents.

Explications sur le Rapport d'utilisation d'agent

Ce rapport fournit des informations détaillées sur les performances des agents par rapport aux interactions clients et aux consultations traitées au sein du centre de contacts pour une plage de jours que vous spécifiez, et il illustre le pourcentage d'interactions acceptées par les agents. Les mesures comprennent le nombre total d'interactions offertes ou acceptées, le nombre et le pourcentage de celles qui ont été transférées par la suite, les temps de consultation, etc. Le rapport inclut les interactions provenant d'un objet DN de médiation et celles directement acheminées depuis un commutateur.

Ce rapport permet de comprendre les performances journalières des agents en analysant les volumes d'interactions, les temps d'appel et les données de consultation.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
HRCXIAgentUtilizationReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport d'utilisation d'agent

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Groupe d'agents	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Agent	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport—par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport—par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport d'utilisation d'agent

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Nom de l'agent	Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
Type d’interaction	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne).
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures utilisées dans le Rapport d'utilisation d'agent

Mesure	Description
Offert	Nombre total de fois où des interactions ont été reçues ou initiées par un agent. Ce nombre inclut les interactions qui ont été abandonnées lors d’invitations, le traitement de tentatives que l'agent a rejetées, ainsi que les consultations à chaud et les conférences que l'agent a reçues. Ce nombre exclut les consultations simples, qu’elles aient été initiées ou reçues. Pour les enregistrements AG2_AGENT_QUEUE, cette mesure repose sur la valeur de l'option seuil d'abandon court telle que configurée à la section [agg-gim-thld-ID-IXN].
Accepté	La description de cette mesure varie en fonction des attributs et des filtres de la requête du rapport : Nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été lancées par cet agent. Pour le canal voix, cette mesure est identique à Activité\Réponses.
Non accepté	Nombre total de fois où des interactions clients ont été redirigées vers une autre ressource suite à une absence de réponse de cet agent ou où ces interactions n'ont pas été acceptées par cet agent. Cette mesure comprend les interactions que le client a abandonnées alors qu'elles étaient en état d'alerte chez l'agent.
Réponses	Pour la voix et le chat, cette mesure représente le nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud ont été acceptées par cet agent. Pour l’e-mail, cette mesure représente le nombre total de fois où l’agent a préparé une réponse sortante. Pour le canal voix, cette mesure est identique à Activité\Accepté ; elle renvoie des valeurs positives quand les agents initient des appels.
Temps moy traitement (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) que cet agent a passé à traiter les interactions qu'il a reçues. Cette mesure est calculée comme le temps de traitement divisé par la somme des interactions acceptées et des consultations reçues.
Durée moy occupation (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a été occupé avec des clients.
Temps moy mise en suspens (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a eu des interactions clients mises en suspens. Cette mesure est attribuée à l'intervalle dans lequel les interactions sont arrivées à l'agent (qui peut différer de l'intervalle dans lequel les interactions ont été mises en suspens).
Temps moy post-appel (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) que cet agent a passé à des interactions clients alors qu'il était à l'état Post-appel.
Temps moy consultation reçue (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a été occupé à des collaborations ou des consultations simples qu'il a reçues, alors que ces collaborations/consultations étaient associées à des interactions clients.
Durée moy post-appel consultation reçue (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent était à l'état Post-appel après des consultations simples qu'il a acceptées, alors que ces consultations étaient associées à des appels clients. Cette durée ne s’arrête pas si les agents reçoivent ou passent des appels à l'état Post-appel. Cette mesure est attribuée à l'intervalle dans lequel l’interaction de consultation a été proposée à cet agent pour qui l’état Post-appel a été invoqué.
Durée moy consultation reçue à chaud (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a été impliqué comme destinataire dans des collaborations ou des consultations, y compris les durées de mise en suspens afférentes, alors que ces collaborations/consultations étaient associées à des interactions clients. Cette mesure est attribuée à l'intervalle dans lequel l’interaction de consultation a été présentée à l’agent destinataire. Cette mesure exclut les durées d’alerte (sonnerie) et de traitement post-appel associées aux interactions de consultation.
Durée moy post-appel consultation reçue à chaud (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) que cet agent a passé à l'état Post-appel après des consultations qu'il a demandées et reçues, alors que ces consultations étaient associées à des interactions clients transférées vers cet agent ou mises en conférence avec lui. Cette mesure se compose des éléments suivants : Les durées post-appel associées aux conférences au cours desquelles le client quitte l'interaction. Les interactions internes transférées à l'agent.
Attente	Nombre total d'interactions clients que cet agent a eues en suspens.
Conférence initiée	Nombre total de fois où cet agent a initié des conférences pour des interactions clients qu'il a reçues et où ces conférences ont été établies. Le décompte comprend le nombre de conférences établies qui ont été lancées pour des interactions transférées que cet agent a reçues.
Conférence reçue acceptée	Nombre total de fois où cet agent a rejoint des conférences pour participer à des interactions clients.
Transfert initié Agent	Nombre total de fois où cet agent a transféré des interactions clients. Cette mesure prend en compte les transferts à chaud et à l’aveugle.
% Transfert initié	Pourcentage d'interactions clients acceptées qui ont été transférées (à chaud ou à l'aveugle) par cet agent.
Consultation initiée	Nombre total de fois où cet agent a initié des demandes de collaboration ou de consultation simple, alors que les collaborations/consultations avaient été établies et associées à des interactions clients.
Temps moy consultation initiée (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a été occupé à des collaborations ou des interactions de consultation simples qu'il a initiées, alors que ces collaborations/consultations étaient associées à des interactions clients.
Réponses consultation	Pour l'e-mail, nombre total de réponses de collaboration initiées par cet agent. Pour la voix, cette mesure est la même que celle correspondant à Activité\Consultation reçue acceptée.
Consultation reçue acceptée	Nombre total de fois où cet agent a reçu et accepté des collaborations ou des consultations simples associées à des interactions clients.
Consultation reçue acceptée à chaud	Nombre total de fois où cet agent a participé à des consultations qu'il a reçues, alors que ces consultations étaient associées à des interactions clients transférées vers cet agent ou mises en conférence avec lui.