Rapport de test AB de routage prédictif
Utilisez le Rapport de test AB de routage prédictif pour comparer les résultats des modèles et des indicateurs prédictifs en fonction de tests AB par tranche de temps. Ce rapport comprend un calcul du taux de résolution au premier contact, qui vous permet de voir rapidement à quelle fréquence les problèmes des clients ont été résolus dès la première tentative. Cela vous permet également de comparer les interactions qui ont été traitées lorsque le routage prédictif était activé par rapport à celles qui l'ont été lorsqu'il était désactivé. Le rapport présente également le temps de réponse, le temps d'occupation, le temps post-appel et d'autres indicateurs clés de performance (ICP) pertinents.
Ce rapport requiert que des options RAA spécifiques soient activées : enable-gpr et enable-gpr-fcr. Pour plus d'informations, consultez le Guide de déploiement de Genesys CX Insights.
Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport : Sample_Predictive Routing_ABTesting_Report.pdf
Les tableaux suivants expliquent les invites, les attributs et les mesures utilisés dans ce rapport :
| Invite | Description |
|---|---|
| Filtre date prédéfini | Sélectionnez une date dans la liste des options prédéfinies. Cette invite a priorité sur les valeurs Heure de début et Heure de fin. Par défaut : Cumul annuel jusqu'à ce jour |
| Date de début | Sélectionnez le jour et l'heure à partir desquels commencer à collecter les données pour le rapport. Cette invite n'a aucun effet si Filtre date prédéfini est défini sur une valeur différente de Aucun. |
| Date de fin | Sélectionnez le jour et l'heure auxquels arrêter la collecte de données dans le rapport. |
| Type de média | Sélectionnez un ou plusieurs types de média dont vous souhaitez recueillir des données dans le rapport. |
| Indicateur | Sélectionnez un ou plusieurs indicateurs dont vous souhaitez recueillir des données dans le rapport. |
| Modèle | Sélectionnez un ou plusieurs modèles dont vous souhaitez recueillir des données dans le rapport. |
| Locataire | Sélectionnez un ou plusieurs locataires à inclure dans le rapport. |
| Attribut | Description |
|---|---|
| Locataire | Permet d'organiser les données par locataire. |
| Type de média | Permet d'organiser les données selon le type de média. |
| Jour | Permet d'organiser les données selon le jour/la date de l'interaction. |
| Commutateur Indicateur | Permet d'organiser les données suivant que le routage prédictif est activé ou désactivé. |
| Indicateur | Permet d'organiser les données selon l'identifiant de l'indicateur utilisé pour demander l'établissement du score de routage prédictif. |
| Modèle | Permet d'organiser les données selon l'identifiant du modèle utilisé pour établir le score de routage prédictif de l'agent. |
| Mesure | Description |
|---|---|
| Offert | Nombre total d’interactions clients arrivées ou entamées dans le centre de contacts pendant l'intervalle du rapport et ont été présentées à une ressource, à l’exclusion des interactions qui ont été abandonnées dans le seuil d’abandon court. |
| Accepté | Nombre total de fois où des interactions clients et des consultations à chaud ont été acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent, un port de traitement vocal, un port IVR ou un DN non associé à un agent (comme des ressources de centre de contacts capables d'émettre une alerte) au cours de l'intervalle du rapport. |
| Temps moy traitement (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS), pendant l'intervalle du rapport, que cet agent a passé à traiter les interactions qu'il a reçues. Calculé comme le temps de traitement divisé par la somme des interactions acceptées et des consultations reçues. |
| Résultat Résolution Premier contact | La Résolution au premier contact (FCR) mesure si les problèmes ont été résolus lors de la première tentative du client. Une valeur NON indique que le client a soulevé de nouveau le même problème dans un délai de 7 jours.
La logique de calcul de la valeur FCR est la suivante :
|
| ASA (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS), dans l'intervalle du rapport, qu'il a fallu aux agents pour accepter, répondre à ou extraire des interactions clients. |
| Temps moy post-appel (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS), dans l'intervalle du rapport, que cet agent a passé à des interactions clients alors qu'il était à l'état Post-appel. |
| Durée moy occupation (Fmt) | Durée moyenne (HH:MM:SS), dans l'intervalle du rapport, pendant laquelle cet agent a été occupé avec des clients dans des interactions. |
| Temps moy mise en suspens (Fmt) | Nombre moyen de secondes, dans l'intervalle du rapport, que les clients ont passé en attente pour des interactions. Cette mesure est attribuée à l’intervalle dans lequel les interactions ont été acceptées par une ressource. |
| Taux de transfert | Pourcentage d'interactions qui ont été transférées. Calculé en divisant le nombre total d'interactions transférées par le nombre total d'interactions. |