Rapport de délai d'abandon

Cette page explique comment utiliser le Rapport de délai d'abandon (dossier Files d'attente) pour en savoir plus sur la qualité de service en examinant le nombre et le pourcentage d'interactions abandonnées (ou déconnectées) alors qu'elles se trouvaient dans une file d'attente spécifique, et le pourcentage d'interactions abandonnées par intervalle de temps de service.

Explications sur le Rapport de délai d'abandon

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Ce rapport évalue la qualité de service en indiquant combien d’interactions ont été abandonnées (ou déconnectées), ainsi que le pourcentage d’interactions qui ont été abandonnées alors qu’elles étaient mises en attente dans une file d’attente spécifique, et le pourcentage d'interactions abandonnées par intervalle de temps de service.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleAbandonDelayReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport de délai d'abandon

Invite Description
Filtre date prédéfini Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport.
Date de début Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Groupe de files d'attente Vous pouvez sélectionner un groupe de files d'attente sur lequel axer le rapport.
File d'attente Vous pouvez sélectionner une file d'attente sur laquelle axer le rapport.
Type de média Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport, par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs du Rapport de délai d'abandon

Attribut Description
Locataire Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Clé d'intervalle de temps Cet attribut permet d’identifier des limites de plage de temps par locataire. Ces valeurs définissent les limites supérieure et inférieure des intervalles de temps de service utilisés par les rapports Vitesse d'acceptation et Délai d'abandon.
File d'attente Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le nom de la file d'attente ACD, de la file d'attente virtuelle, de la file d'attente des interactions ou de la corbeille.
Type d’interaction Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne).
Jour Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures utilisées dans le Rapport de délai d'abandon

Mesure Description
Abandonné en attente ST1 Nombre total de fois où des interactions sont arrivées dans cette file d'attente et ont été ensuite abandonnées avant le premier seuil d'abandon. Si le premier seuil d’abandon n’est pas configurée, cette mesure n’utilise aucun plafond d’intervalle d’abandon.

Les seuils d’abandon sont définis à la section [agg-gim-thld-QUEUE-ABN].

Abandonné en attente ST2-ST9 Nombre total de fois où des interactions sont entrées dans cette file d'attente et ont ensuite été abandonnées dans l'intervalle de temps délimité par les seuils abandon en file d’attente correspondants. Si le seuil d’abandon inférieur suivant n’est pas configuré, cette mesure renvoie 0.

Les seuils d’abandon sont définis à la section [agg-gim-thld-QUEUE-ABN].

Abandonné en attente ST10 Nombre total de fois où des interactions sont arrivées dans cette file d'attente et ont été ensuite abandonnées avant le neuvième seuil d'abandon. Si le neuvième seuil d'abandon n'est pas configuré, cette mesure renvoie la valeur 0.

Les seuils d’abandon sont définis à la section [agg-gim-thld-QUEUE-ABN].

% Abandonné en attente ST1 Pourcentage d’interactions qui sont arrivées dans cette file d’attente et qui ont ensuite été abandonnées avant le premier seuil d’abandon en file d’attente, par rapport à toutes les interactions qui sont arrivées dans cette file d’attente et qui ont été abandonnées. Cette mesure exclut les interactions qui ont été abandonnées après leur distribution, mais elle inclut les interactions qui ont subi un abandon court.
% Abandonné en attente ST2 - ST9 Pourcentage d’interactions qui sont arrivées dans cette file d’attente, puis qui ont été abandonnées dans l’intervalle défini par les seuils d’abandon en file d’attente correspondants, par rapport à toutes les interactions qui sont arrivées dans cette file d’attente et qui ont été abandonnées. Cette mesure exclut les interactions qui ont été abandonnées après leur distribution à partir de la file d’attente, mais elle inclut les interactions qui ont subi un abandon court si elles tombent dans les seuils d’abandon susmentionnés.
% Abandonné en attente ST10 Pourcentage d’interactions qui sont arrivées dans cette file d’attente et qui ont ensuite été abandonnées au-delà du neuvième seuil d’abandon en file d’attente, par rapport à toutes les interactions qui sont arrivées dans cette file d’attente et qui ont été abandonnées. Cette mesure exclut les interactions qui ont été abandonnées après leur distribution, mais elle inclut les interactions qui ont subi un abandon court si elles tombent après le neuvième seuil d’abandon.
La dernière modification de cette page a été faite le août 24, 2021 à 17:23.
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