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Rapport de flux d'interaction
Cette page explique comment utiliser le Rapport de flux d'interaction (dossier Détails) pour mieux gérer les relations clients en analysant et en comprenant le déroulement des interactions du point de vue du client.
Explications sur le Rapport de flux d'interaction
Ce rapport suit une interaction au fur et à mesure qu’elle passe par différentes ressources du centre de contacts en indiquant chaque cible atteinte par l’interaction, comment l’interaction a été traitée au niveau de cette cible (par exemple Abandonné, Terminé, Dévié ou Transféré) et combien de temps il a fallu pour appliquer le traitement, ainsi que des détails d’ordre général sur l’interaction.
Les cibles sont les ressources de traitement et de médiation, notamment les agents du centre de contacts, les ports IVR en Libre-service, les files d'attente ACD, les files d'attente virtuelles, les files d'attente d'interactions et les corbeilles. Ce rapport n'indique pas si des faits étendus ont été utilisés pendant le traitement de l'interaction, par exemple si des traitements ont été appliqués ou si la reconnaissance vocale a été utilisée ; ce rapport ne rend pas compte non plus des modifications apportées aux données des utilisateurs ou aux états des agents.
Ce rapport peut être utile pour valider les résultats de certains des rapports agrégés.
Le Rapport de tentative de traitement d'interaction ouvre ce rapport lorsque vous sélectionnez un ID dans la colonne ID d'interaction de ce rapport. Pour exécuter ce rapport de manière autonome, vous devez fournir un ID d'interaction valide dans la zone d'invite de l'utilisateur ou utiliser la valeur par défaut (0) qui renvoie toutes les interactions remplissant les autres conditions du rapport.
Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport : SampleInteractionFlowReport.pdf
Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :
Invites du Rapport de flux d'interaction
| Invite | Description |
|---|---|
| Filtre jour prédéfini | Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport. |
| Heure de début | Sélectionnez le premier jour et la première heure pour lesquels rassembler des données dans le rapport. |
| Heure de fin | Sélectionnez le dernier jour et la dernière heure pour lesquels rassembler des données dans le rapport. |
| Agent Cible | Vous pouvez sélectionner un agent sur lequel axer le rapport. Les sélections que vous effectuez dans les invites Agent Cible et File d'attente cible sont interdépendantes. |
| File d'attente cible | Vous pouvez sélectionner une file d'attente ACD sur laquelle axer le rapport. Les sélections que vous effectuez dans les invites Agent Cible et File d'attente cible sont interdépendantes. |
| ID client | Dans la liste, vous pouvez sélectionner un ID de client sur lequel axer le rapport. |
| De | Dans la liste, vous pouvez sélectionner une adresse source sur laquelle axer le rapport. |
| À | Dans la liste, vous pouvez sélectionner une adresse cible sur laquelle axer le rapport. |
| Type de média | Vous pouvez sélectionner un type de média sur lequel axer le rapport. |
| Type d’interaction | Vous pouvez sélectionner un type d'interaction sur lequel axer le rapport. |
| Locataire | Vous pouvez sélectionner un locataire sur lequel axer le rapport. |
| ID d'interaction | Vous pouvez sélectionner un ID d'interaction de la table INTERACTION_FACT ou INTERACTION_RESOURCE_FACT sur lequel vous souhaitez vous concentrer. |
Attributs utilisés dans le Rapport de flux d'interaction
| Attribut | Description |
|---|---|
| Locataire | Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire. Dans le cas d’environnements multilocataires, la connexion à l’univers que vous définissez pointe vers un seul schéma de locataire dans Info Mart. De nouvelles connexions sont requises pour accéder à d’autres schémas de locataires. |
| Heure de début | Permet d’organiser les données selon l’heure de début de l’interaction. |
| ID d'interaction | Permet d’organiser les données selon l’ID d’interaction de la table INTERACTION_FACT ou INTERACTION_RESOURCE_ FACT. Pour les interactions vocales, l’ID d’interaction est l’ID de connexion de l’appel, lequel est attribué par le serveur de téléphonie.
Cet ID reste inchangé aussi longtemps que le serveur de téléphonie traite l’interaction. Pour les interactions multimédia provenant d’un serveur d’interactions, cette valeur est l’ID d’interaction assigné. Remarque : Vous pouvez cliquer sur les valeurs de la colonne ID d'interaction pour ouvrir automatiquement le Rapport de tentative de traitement d'interaction et obtenir des informations plus détaillées sur le traitement de cette interaction. |
| De | Permet d'organiser les données selon l'adresse source de l'interaction. Pour la voix, l’adresse source est l’identification de numéro automatique (ANI) de l’interaction. Pour l'e-mail, l'adresse source est l'adresse e-mail du client. Pour le chat, l'adresse source est vide. |
| À | Permet d'organiser les données selon l'adresse cible de l'interaction. Pour la voix, l’adresse cible est le service d’identification de numéro composé (DNIS) de l’interaction. Pour l’e-mail, l'adresse cible est l’adresse e-mail du centre de contacts. Pour le chat, l'adresse cible est vide. |
| ID de connexion | Permet d'organiser les données selon les attributs de l'ID de connexion de l'interaction. |
| GUID | Permet d’organiser les données selon l’identifiant unique global de l’interaction tel que signalé par le serveur média d'interactions. Cet identificateur peut ne pas être unique. Dans le cas d’interactions vocales T-Server, le GUID est l’UUID de l’appel. Dans le cas d’une interaction multimédia, le GUID est l’ID d’interaction provenant du serveur d’interactions. |
| Horodatage début | Permet d'organiser les données selon le moment où l'interaction a commencé. |
| Horodatage fin | Permet d'organiser les données selon le moment où l'interaction s'est terminée. |
| ID client | ID de client tel qu'il apparaît dans une application CRM externe. Cette valeur permet de joindre des tables Genesys Info Mart à des tables de datamart externes et est référencée par la clé Genesys Info Mart définie par l’utilisateur ayant l’ID 10053. Consultez le Guide de déploiement de Genesys Info Mart pour obtenir des informations sur les affectations de clés de données jointes Genesys Info Mart.
Remarque : L'attribut ID client fait référence à un champ d’une table dérivée dont les valeurs proviennent, en partie, de la table Info Mart répertoriée. |
| Type de média | Permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction, par exemple : Voix, E-mail et Chat. |
| Type d’interaction | Permet d'organiser les données selon le type d'interaction, par exemple : Entrant, Sortant et Interne. |
| Nom de source | Permet d'organiser les données selon le nom de la ressource d'origine, par exemple : le numéro de port IVR, le nom de la file d'attente ou les prénom, nom et nom d'utilisateur de l'agent. |
| Type de source | Permet d'organiser les données selon le type de la ressource, par exemple : Agent, File d'attente et PortIVR. |
| Nom de cible | Permet d'organiser les données selon le nom de l'agent, de la file d'attente ou du port IVR en Libre-service qui a traité l'interaction. |
| Type cible | Permet d'organiser les données selon le type de ressource, par exemple : Agent, File d'attente et PortIVR. |
| Rôle ressource résultat technique | Permet d'organiser les données selon le rôle associé à la ressource, par exemple : Extracteur, Reçu et Destination de routage. |
| Raison rôle résultat technique | Permet d'organiser les données selon la raison du rôle de la ressource, par exemple : Conference-Initiator, ConferenceJoined et PulledBackTimeout. |
| Raison résultat technique | Permet d'organiser les données selon la raison du résultat technique, par exemple : Abandoned-WhileRinging, AnsweredByAgent et RouteOnNoAnswer. |
| Résultat technique | Permet d'organiser les données selon leur disposition (le résultat technique et d'autres aspects du résultat technique), par exemple : Abandonné, Terminé, Dévié, Extrait et Transféré. |
| Actif | Permet d'organiser les données selon que l'enregistrement correspondant dans la table INTERACTION_FACT est actif ou non. |
Mesures utilisées dans le Rapport de flux d'interaction
| Mesure | Description |
|---|---|
| Durée | Cette mesure collecte les durées de deux tables :
À partir de MSF, cette durée représente le temps (en secondes) compris entre le moment où l'interaction est entrée dans la file d'attente jusqu'à ce que l'interaction atteigne la ressource de traitement après distribution depuis la file d'attente. Si l'interaction est abandonnée ou effacée, la durée totale est égale à la durée de la file d'attente, qui se termine lorsque l'interaction quitte la file d'attente. Depuis l’IRF, cette durée représente le temps (en secondes) à partir du moment où l'interaction atteint le DN de la ressource de traitement (y compris le temps de sonnerie) jusqu’au moment où la ressource de traitement se déconnecte ou où le traitement post-appel de l'interaction se termine. |