Rapport d'attribut commercial de volume d'interactions

Cette page explique comment utiliser le Rapport d'attribut commercial de volume d'interactions (dossier Résultats commerciaux) pour comprendre le résultat commercial des interactions afin de comparer ces résultats au niveau service et à l'objectif initial de l'appelant, ainsi que pour comprendre les résultats en se basant sur différentes mesures de traitement des interactions.

Explications sur le Rapport d'attribut commercial de volume d'interactions

Ce rapport fournit des informations détaillées sur la façon dont les interactions qui parviennent au centre de contacts sont classées en fonction des attributs de résultat commercial configurés dans votre environnement, y compris l'analyse (basée sur la mesure Arrivé avec objectif) du niveau de service dans la perspective du nombre total d'interactions qui sont offertes aux ressources par jour au cours de l'intervalle de rapport.

Si la classification des résultats commerciaux change au cours d'une interaction, Genesys Info Mart attribue le résultat commercial en vigueur lorsque le traitement de l'interaction se termine au résultat commercial qui est associé à l'interaction. Plus précisément, le résultat commercial associé à l'interaction à la fin du segment avec la première ressource de traitement est associé à l'interaction.

Si l'interaction n'atteint pas une ressource de traitement, le dernier résultat commercial associé est associé à l'interaction. Les pourcentages qui donnent des valeurs nulles (0) indiquent soit une durée 0, soit un nombre 0. Ainsi, par exemple, % Abandon en attente peut signifier soit qu'aucune interaction de ce résultat commercial n'a été abandonnée, soit qu'aucune interaction de ce résultat commercial n'est parvenue au centre de contacts.

Toutes les mesures de ce rapport sont des mesures de disposition, ce qui signifie que le nombre total d'interactions est attribué à l'intervalle dans lequel l'interaction arrive, et seulement lorsque le traitement de l'interaction est terminé. Genesys prend en charge la personnalisation de la mesure de niveau de service % Premier temps réponse afin d'aligner sa définition sur votre activité.

Ce rapport permet de comprendre les résultats commerciaux des interactions afin de comparer ces résultats au niveau de service et à l'objectif initial de l'appelant, ainsi que de comprendre les résultats en se basant sur différentes mesures de traitement des interactions.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :

HRCXIInteractionVolumeBusinessAttributeReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport d'attribut commercial de volume d'interactions

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle établir un rapport, puis déplacez-la dans la liste Sélectionné.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Résultat commercial	Vous pouvez sélectionner un résultat commercial configuré pour lequel établir un rapport.
Segment client	Vous pouvez sélectionner le segment client à inclure dans le rapport.
Type de service	Vous pouvez sélectionner le type de service à inclure dans le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport—par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport—par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport d'attribut commercial de volume d'interactions

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Résultat commercial	Cet attribut permet d'organiser les données selon le résultat commercial configuré.
Segment client	Cet attribut permet d'organiser les données selon le segment client configuré.
Type de service	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de service attribué à l'interaction.
Type d’interaction	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne).
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures utilisées dans le Rapport d'attribut commercial de volume d'interactions

Mesure	Description
% Temps première réponse niveau de service	Niveau de service offert pour cet attribut commercial, mesuré comme le pourcentage d'interactions clients qui ont été acceptées dans les limites d'un seuil défini par l'utilisateur, par rapport à l'ensemble des interactions clients qui ont été présentées aux ressources de traitement.
Arrivé avec objectif	Nombre total d'interactions clients arrivées ou entamées dans le centre de contacts et ayant reçu cet attribut commercial, qui avaient soit un objectif de service de base, soit un seuil de réponse (défini à la section [agg-gim-thld-QUEUE-IXN]) supérieur à zéro.
Terminé sans réponse	Nombre total d’interactions achevées pour lesquelles aucune réponse n’a été créée. Ce nombre inclut les interactions qui ont été abandonnées ou arrêtées pour tout autre motif. Cette mesure se calcule comme la différence entre les interactions terminées (Terminé) et les interactions terminées qui ont reçu une réponse (Terminé avec réponse).
Accepté	Nombre total d'interactions clients ayant cet attribut commercial qui ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été lancées par une ressource de traitement.
% Accepté	Pourcentage d'interactions clients avec cet attribut commercial qui ont été acceptées par rapport au nombre total d'interactions ayant cet attribut commercial qui ont été soumises à une ressource de traitement. Cette mesure repose sur la valeur du seuil d'abandon court telle que configurée à la section [agg-gim-thld-ID-IXN].
Abandonné en attente	Nombre total d’interactions clients ayant cet attribut commercial qui ont été abandonnées ou arrêtées pour un motif quelconque alors qu’elles étaient en train d’attendre la première ressource de traitement. Ce nombre inclut les interactions clients qui ont été abandonnées alors qu’elles sonnaient sur le bureau de l’agent ou qu’elles étaient en alerte au niveau de la ressource de traitement, ainsi que les interactions ayant fait l’objet d’un abandon court.
% Abandonné en attente	Pourcentage d'interactions clients avec cet attribut commercial qui ont été abandonnées par rapport au nombre total d'interactions clients avec cet attribut commercial qui sont arrivées ou qui ont commencé dans le centre de contacts durant l'intervalle.
ASA (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) que les agents ont mis pour accepter, répondre à ou extraire des interactions clients ayant reçu cet attribut commercial. Cette mesure est identique à celle de Client BA\Temps moy acceptation Agent.
Durée max acceptation Agent (Fmt)	Durée maximale (HH:MM:SS) pendant laquelle des interactions clients ayant cet attribut commercial ont été mises en file d'attente avant que les interactions soient acceptées par la première ressource de traitement. La durée débute lorsque l’interaction entre ou commence dans le centre de contacts et se termine lorsque l’interaction est acceptée. Cette mesure comprend le temps d'alerte (sonnerie).
Temps moy attente avant abandon (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les interactions ayant cet attribut commercial ont été en attente dans le centre de contacts avant que les clients abandonnent les interactions ou avant qu'elles aient été abandonnées pour un motif quelconque. Cette moyenne inclut les interactions qui ont été abandonnées ou arrêtées dans le seuil d’abandon court et exclut les interactions abandonnées qui ont été abandonnées ou arrêtées alors que ces interactions étaient en train d’émettre une alerte ou de sonner sur le bureau d'un agent.
Temps max attente avant abandon (Fmt)	Temps maximal (HH:MM:SS) que des interactions clients arrivées ou commencées dans le centre de contacts et ayant reçu cet attribut commercial ont passé dans une file d'attente et/ou à l'état d'alerte/de sonnerie à la première cible avant d'être abandonnées ou arrêtées pour un motif quelconque.
Temps moy terminé avec réponse (Fmt)	Durée moyenne (HH:MM:SS) des interactions clients terminées qui ont reçu une réponse par une ressource de traitement et auxquelles cet attribut commercial a été assigné. Cette durée comprend toute la durée de vie de l'interaction, y compris le traitement, la mise en file d'attente et la gestion.
Temps moy traitement (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) passé par les agents à traiter des interactions ayant reçu cet attribut commercial.
Durée moy occupation (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les agents ont été occupés avec des clients dans des interactions ayant reçu cet attribut commercial.
Temps moy mise en suspens (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) passé en mise en suspens par des clients pour des interactions ayant reçu cet attribut commercial. Cette mesure est attribuée à l’intervalle dans lequel les interactions ont été acceptées par une ressource.
Temps moy post-appel (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) passé par les agents à effectuer le traitement post-appel pour des interactions clients ayant reçu cet attribut commercial.
Transfert initié Agent	Nombre total d'interactions clients ayant cet attribut commercial que les agents ont transférées. Cette mesure prend en compte les transferts à chaud et à l’aveugle.
% Transfert initié Agent	Pourcentage d'interactions clients ayant cet attribut commercial que les agents ont transférées. Cette mesure prend en compte les transferts à chaud et à l’aveugle.