Rapport de code de motif Agent Pas prêt

Cette page explique comment utiliser le Rapport de code de motif Agent Pas prêt (dossier Agents) pour en savoir plus sur les performances des agents, y compris des informations détaillées sur le traitement des appels pour chaque agent.

Explications sur le Rapport de code de motif Agent Pas prêt

Ce rapport indique les nombres, les durées et les pourcentages pour chaque code de motif Non prêt pendant la plage d'heures que vous spécifiez pour un jour donné. Les codes de motif indiqués dans ce rapport ne sont pas nécessairement liés à des interactions spécifiques.

Utilisez ce rapport pour comprendre le temps que les agents ont passé dans un état Non prêt et pour identifier les motifs les plus courants, les durées les plus longues et les agents qui passent le plus ou le moins de temps à l'état Non prêt.

Ce rapport présente uniquement des données sur les interactions qui se produisent au niveau des DN des agents pendant les sessions actives, et sur l'état des DN associés aux sessions actives des agents. Pour étendre le rapport afin d'inclure les interactions qui se produisent au niveau des DN non associés à l'agent, et le statut des DN non associés à l'agent, contactez votre représentant Genesys.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleAgentNtRdyRsnCdReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport de code de motif Agent Pas prêt

Invite	Description
Filtre jour prédéfini	Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport.
Date de rapport	Sélectionnez un jour pour lequel lancer le rapport.
Groupe d'agents	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Agent	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Type de code motif	Vous pouvez sélectionner le type de code de motif pour lequel rassembler des données.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport de code de motif Agent Pas prêt

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Nom de l'agent	Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
Heure	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon une heure donnée d’un jour de la semaine. Les valeurs d’heure sont présentées au format AAAA-MM-JJ-HH24.
Code de motif	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le motif sélectionné par l'agent.

Mesures utilisées dans le Rapport de code de motif Agent Pas prêt

Mesure	Description
Code de motif	Clé du code de motif de l'état Non prêt de l'agent et valeur de la clé. Vous pouvez personnaliser ce rapport pour afficher uniquement les valeurs de clé, si les valeurs sont distinctes dans votre environnement.
Temps Pas prêt (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS), durant l'intervalle, que cet agent a passé à l'état Non prêt pour un canal de média donné (y compris la durée Ne pas déranger, si elle est configurée), qu'un motif ait été indiqué ou non.
% Temps Pas prêt	Pourcentage de temps, durant l'intervalle, pendant lequel l'état de cet agent était Non prêt, par rapport à la durée totale, durant l'intervalle, de la session active de l'agent sur un canal de média donné.
Nombre Pas prêt motif	Nombre total de fois, durant l'intervalle du rapport, où cet agent était à l'état Non prêt pour un canal de média donné (y compris les instances Ne pas déranger, si elles sont configurées) pour ce motif.
Temps Pas prêt motif (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS), durant l'intervalle, que cet agent a passé à l'état Non prêt pour un canal de média donné (y compris la durée Ne pas déranger, si elle est configurée), pour le motif indiqué.
% Temps Pas prêt motif	Pourcentage de temps, durant l'intervalle du rapport, pendant lequel cet agent était à l'état Non prêt et qui peut être attribué à un code de motif matériel ou logiciel spécifique, par rapport au temps total à l'état Non prêt de l'agent durant l'intervalle du rapport pour un canal de média donné. Si aucun code de motif n’a été défini dans votre environnement, cette mesure renvoie 0.

Pour que ce rapport soit utile, votre environnement doit à la fois configurer des codes de motif matériels et/ou logiciels et permettre aux opérateurs du centre de contacts d'attribuer des motifs matériels ou logiciels pour placer leurs DN spécifiques au canal voix dans un état Non prêt.

Les codes de motif logiciels ont une priorité supérieure à celle des codes de motif matériels. Lorsque des codes de motif des deux types se produisent simultanément, Genesys Info Mart enregistre le motif logiciel dans la base de données Info Mart.