Rapport détaillé de transfert

Cette page explique comment utiliser le Rapport détaillé de transfert (dossier Détails) pour en savoir plus sur les parties initiatrices et destinataires des interactions du centre de contacts impliquant un transfert, notamment le résultat technique, les appareils de médiation par lesquels l'interaction est passée, l'attribut commercial et la durée totale de l'interaction.

Explications sur le Rapport détaillé de transfert

Vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur une interaction donnée en cliquant sur son ID dans le rapport généré. Cette action permet de transmettre la valeur sur laquelle vous cliquez et d’ouvrir le Rapport de tentative de traitement d'interaction dans une nouvelle fenêtre de navigateur, dans laquelle vous pouvez afficher (entre autres informations) les données sur la participation contiguë de l’agent à l’interaction.

Pour les SGBDR Oracle, l'attribut Indication transfert doit être listé en premier pour que les instructions d'optimisation soient traitées.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport : SampleTransferDetailsReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport détaillé de transfert

Invite	Description
Filtre jour prédéfini	Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport.
Heure de début	Sélectionnez le premier jour et la première heure pour lesquels rassembler des données dans le rapport.
Heure de fin	Sélectionnez le dernier jour et la dernière heure pour lesquels rassembler des données dans le rapport.
Nom ressource de traitement source	Dans la liste des ressources actives configurées dans les ressources de votre centre de contacts, vous pouvez sélectionner le nom d'une ressource sur laquelle établir un rapport. La source est la ressource qui a initié un transfert.
Type ressource de traitement source	Dans la liste des ressources actives configurées dans les ressources de votre centre de contacts, vous pouvez sélectionner le type de ressource sur lequel établir un rapport. La source est la ressource qui a initié un transfert.
Nom ressource de traitement cible	Dans la liste des ressources actives configurées dans les ressources de votre centre de contacts, vous pouvez sélectionner le nom d'une ressource sur laquelle établir un rapport. La cible est la ressource qui a reçu un transfert.
Type ressource de traitement cible	Dans la liste des ressources actives configurées dans les ressources de votre centre de contacts, vous pouvez sélectionner le type de ressource sur lequel établir un rapport. La cible est la ressource qui a reçu un transfert.
De	Dans la liste, vous pouvez sélectionner une adresse source sur laquelle axer le rapport.
À	Dans la liste, vous pouvez sélectionner une adresse cible sur laquelle axer le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner un type de média sur lequel axer le rapport.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner un type d'interaction sur lequel axer le rapport.
Locataire	Vous pouvez sélectionner un locataire sur lequel axer le rapport.
ID d'interaction	Vous pouvez sélectionner un ID d'interaction de la table INTERACTION_FACT ou INTERACTION_RESOURCE_FACT sur lequel vous souhaitez vous concentrer.

Attributs utilisés dans le Rapport détaillé de transfert

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
ID d'interaction	Cet attribut permet d’organiser les données selon l’ID d’interaction de la table INTERACTION_FACT ou INTERACTION_RESOURCE_FACT. Pour les interactions vocales, l’ID d’interaction est l’ID de connexion de l’appel, lequel est attribué par le serveur de téléphonie. Cet ID reste inchangé aussi longtemps que le serveur de téléphonie traite l’interaction. Pour les interactions multimédia provenant d’un serveur d’interactions, cette valeur est l’ID d’interaction assigné. Remarque : Vous pouvez cliquer sur les valeurs de la colonne ID d'interaction pour ouvrir automatiquement le Rapport de tentative de traitement d'interaction et obtenir des informations plus détaillées sur le traitement de cette interaction.
Horodatage début	Permet d'organiser les données selon le moment où l'interaction a commencé.
Horodatage fin	Permet d'organiser les données selon le moment où l'interaction s'est terminée.
De	Permet d'organiser les données selon l'adresse source de l'interaction.
À	Permet d'organiser les données selon l'adresse cible de l'interaction.
GUID	Permet d’organiser les données selon l’identifiant unique global de l’interaction tel que signalé par le serveur média d'interactions. Cet identificateur peut ne pas être unique. Dans le cas d’interactions vocales T-Server, le GUID est l’UUID de l’appel. Dans le cas d’une interaction multimédia, le GUID est l’ID d’interaction provenant du serveur d’interactions.
ID tentative de traitement interaction	Permet d'organiser les données selon la clé principale de la table INTERACTION_RESOURCE_FACT.
Type d’interaction	Permet d'organiser les données selon le type d'interaction, par exemple : Entrant, Sortant et Interne.
Début tentative de traitement	Permet d'organiser les données selon le moment où a commencé la participation de la ressource à l'interaction.
Fin tentative de traitement	Permet d'organiser les données selon le moment où la participation de la ressource à l'interaction s'est terminée.
Nom de source	Permet d'organiser les données selon le nom de la ressource de traitement, par exemple : le numéro de port IVR, le nom de la file d'attente ou les prénom, nom et nom d'utilisateur de l'agent.
Type de source	Permet d'organiser les données selon le type de la ressource, par exemple : Agent, File d'attente et PortIVR.
Résultat technique source	Permet d'organiser les données selon leur disposition (le résultat technique et d'autres aspects du résultat technique), par exemple : Abandonné, Terminé, Dévié, Extrait et Transféré.
Motif résultat technique source	Permet d'organiser les données selon le motif du résultat technique, par exemple : AbandonedWhileRinging, AnsweredByAgent et RouteOnNoAnswer.
Rôle ressource résultat technique source	Permet d'organiser les données selon le rôle associé à la ressource, par exemple : Extracteur, Reçu et Destination de routage.
Motif rôle résultat technique source	Permet d'organiser les données selon le motif du rôle de la ressource, par exemple : ConferenceInitiator, ConferenceJoined et PulledBackTimeout.
Type de service source	Permet d'organiser les données selon le type de service attribué à l'interaction.
Sous-type de service source	Permet d'organiser les données selon le type de service détaillé demandé par le client.
Segment clientèle source	Permet d'organiser les données selon le segment client configuré.
Résultat commercial source	Permet d'organiser les données selon le résultat commercial configuré.
Dernière file d'attente source	Permet d'organiser les données selon le nom de la dernière file d'attente par laquelle le transfert ou la conférence initié(e) est passé(e) avant d'être traité(e). Cet attribut exclut les files d'attente virtuelles.
Début cible de tentative de traitement	Permet d'organiser les données selon le moment où a commencé la participation à l'interaction de la ressource qui a reçu le transfert.
Nom de cible	Permet d'organiser les données selon le nom de l'agent, de la file d'attente ou du port IVR en Libre-service qui a traité l'interaction.
Type cible	Permet d'organiser les données selon le type de ressource, par exemple : Agent, File d'attente et PortIVR.
Résultat technique cible	Permet d'organiser les données selon leur disposition (le résultat technique et d'autres aspects du résultat technique), par exemple : Abandonné, Terminé, Dévié, Extrait et Transféré.
Raison résultat technique cible	Permet d'organiser les données selon le motif du résultat technique, par exemple : AbandonedWhileRinging, AnsweredByAgent et RouteOnNoAnswer.
Rôle ressource résultat technique cible	Permet d'organiser les données selon le rôle associé à la ressource.
Raison rôle résultat technique cible	Permet d'organiser les données selon le motif du rôle de la ressource.
Type de service cible	Permet d'organiser les données selon le type de service attribué à l'interaction.
Sous-type de service cible	Permet d'organiser les données selon le type de service détaillé demandé par le client.
Segment clientèle cible	Permet d'organiser les données selon le segment client configuré.
Résultat commercial cible	Permet d'organiser les données selon le résultat commercial configuré.
Dernière file d'attente cible	Permet d'organiser les données selon le nom de la dernière file d'attente par laquelle le transfert ou la conférence initié(e) est passé(e) avant d'être traité(e). Cet attribut exclut les files d'attente virtuelles.

Mesures utilisées dans le Rapport détaillé de transfert

Mesure	Description
Durée d'interaction	Différence entre les horodatages de début et de fin de l'interaction.
Temps file d'attente source (Fmt)	Somme des temps (HH:MM:SS) que les transferts ou conférences initiés ont passé dans des ressources de file d'attente ACD avant leur arrivée dans la ressource IRF. Cette durée comprend les interactions mises en file d'attente à des fins de consultation et exclut les interactions abandonnées pendant qu'elles étaient en file d'attente.
Temps occupation client source (Fmt)	Temps (HH:MM:SS) pendant lequel l'agent a traité un transfert ou une conférence lié à un client alors qu'il était initiateur de l'interaction. Pour les interactions synchrones, il s’agit du temps que l’agent a passé en interaction avec un client. Pour les interactions asynchrones, il s'agit du temps passé à traiter une interaction entrante d'un client ou une interaction de réponse au client. Cette durée exclut les consultations et les collaborations.
Temps mise en suspens client source (Fmt)	Temps (HH:MM:SS) pendant lequel l'agent a mis le client en suspens. Cette mesure porte sur les transferts ou conférences initiés par l’agent et exclut les temps de mise en suspens associés à des consultations.
Temps post-appel client source (Fmt)	Temps (HH:MM:SS) pendant lequel la ressource a été à l'état Post-appel lié à une interaction concernant des transferts clients ou conférences initiés par l'agent. Cette durée exclut le temps de post-appel associé à des consultations reçues.
Temps file d'attente cible (Fmt)	Somme des temps (HH:MM:SS) que les transferts ou conférences reçus ont passé dans des ressources AVAILABLE MEDIA TYPES de file d'attente ACD avant leur arrivée dans la ressource IRF.
Temps occupation client cible (Fmt)	Temps (HH:MM:SS) que l'agent a passé à traiter un transfert ou une conférence lié à un client alors qu'il était le destinataire de l'interaction. Pour les interactions synchrones, il s’agit du temps que l’agent a passé en interaction avec un client. Pour les interactions asynchrones, il s'agit du temps que l'agent a passé à traiter une interaction entrante d'un client ou une interaction de réponse au client. Cette durée exclut les consultations et les collaborations.
Temps mise en suspens client cible (Fmt)	Temps (HH:MM:SS) pendant lequel l'agent a mis le client en suspens. Cette mesure porte sur les transferts ou conférences reçus par l’agent et exclut les temps de mise en suspens associés à des consultations.
Temps post-appel client cible (Fmt)	Temps (HH:MM:SS) pendant lequel la ressource a été à l'état Post-appel lié à une interaction concernant des transferts clients ou conférences reçus par l'agent. Cette durée exclut le temps de post-appel associé à des consultations reçues.