Tableau de bord de performances d'agent
Cette page explique comment utiliser le Tableau de bord de performances d'agent pour afficher facilement des informations détaillées sur l'activité d'un agent dans le centre de contacts, dont les informations sur la durée de traitement, le volume d'interactions et le classement relatif par rapport à d'autres agents.
Notez que le terme « tableau de bord » est utilisé de manière interchangeable avec le terme « dossier ». Les tableaux de bord/dossiers fournissent une visualisation interactive et intuitive des données, résumant les indicateurs clés de performance (ICP). Vous pouvez modifier le mode d'affichage des données de la plupart des rapports et des tableaux de bord via des fonctionnalités interactives telles que des sélecteurs, des regroupements, des widgets et des visualisations, et explorer les données via plusieurs chemins d'accès, du texte, le filtrage des données et des couches d'organisation.
Explications sur le Tableau de bord de performances d'agent
Spécialement conçu pour les superviseurs de centres de contacts, ce tableau de bord fournit en un clin d'œil des informations clés sur les agents, en se concentrant sur les mesures liées au temps de traitement et au comportement des agents. Le tableau de bord est divisé en deux onglets, qui illustrent tous les deux le pourcentage d'interactions acceptées par chaque agent :
- Temps traitement — Représentation graphique des statistiques moyennes de traitement des appels de chaque agent. Dans la section Interactions acceptées par l'agent du tableau de bord, cliquez sur la barre située en regard du nom d'un agent pour afficher des diagrammes à barres détaillés du temps de traitement moyen de cet agent, du temps d'occupation moyen et de diverses autres mesures connexes, ainsi qu'un graphique linéaire illustrant le nombre d'interactions offertes à et acceptées par cet agent au fil du temps (par jour). Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
- Dans la liste Type de média, sélectionnez un type de média pour restreindre la portée du tableau de bord.
- Dans le graphique à barres Interactions acceptées par l'agent, cliquez sur un agent pour axer le tableau de bord sur cet agent.
- Conduite — Représentation graphique des volumes totaux d'appels traités par chaque agent, et illustration de la manière dont l'agent a traité les interactions. Dans la section Rang des agents par interactions du tableau de bord, vous pouvez effectuer une sélection dans la liste déroulante pour filtrer la liste des agents (pour afficher, par exemple, les agents ayant eu moins de cinq interactions pendant la période du rapport). Cliquez sur la barre en regard du nom d'un agent pour afficher des diagrammes à barres détaillés du nombre total d'interactions offertes à et acceptées par cet agent, et diverses autres mesures connexes, ainsi qu'un graphique linéaire illustrant le nombre d'interactions offertes à et acceptées par cet agent au fil du temps (par jour). Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
- Dans la liste Type de média, sélectionnez un type de média pour restreindre la portée du tableau de bord.
- Dans le graphique à barres Rang des agents par interactions, cliquez sur un agent pour axer le tableau de bord sur cet agent.
Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du tableau de bord :
Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le tableau de bord et les mesures qui sont représentées dans le tableau de bord :
Invites du Tableau de bord de performances d'agent
| Invite | Description |
|---|---|
| Filtre date prédéfini | Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle établir un rapport, puis déplacez-la dans la liste Sélectionné. |
| Date de début | Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. |
| Date de fin | Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport. |
Attributs utilisés dans le Tableau de bord de performances d'agent
| Attribut | Description |
|---|---|
| Nom de l'agent | Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction. |
| Jour | Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ. |
| Type de média | Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : Voix, E-mail et Chat, par exemple. |
| Type d’interaction | Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le type d'interaction. |
Mesures utilisées dans le Tableau de bord de performances d'agent
Le Tableau de bord de performances d'agent est divisé en deux onglets :
- Temps traitement
- Conduite
| Mesure | Description |
|---|---|
| Temps traitement | |
| Temps moy traitement (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS) que l'agent a passé à traiter les interactions qu'il a reçues.
Cette mesure est calculée comme le temps de traitement divisé par la somme des interactions acceptées et des consultations reçues. |
| Durée moy occupation (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel l'agent a été occupé avec des clients. |
| Temps moy post-appel (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS) que l'agent a passé à des interactions clients alors qu'il était à l'état Post-appel. |
| Temps moy mise en suspens (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel l'agent a eu des interactions clients mises en suspens.
Cette mesure est attribuée à l'intervalle dans lequel les interactions sont arrivées à l'agent (qui peut différer de l'intervalle dans lequel les interactions ont été mises en suspens). |
| Durée moy post-appel consultation reçue (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel l'agent était à l'état Post-appel après des consultations simples qu'il a acceptées, alors que ces consultations étaient associées à des appels clients. |
| Durée moy post-appel consultation reçue à chaud (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS) que l'agent a passé à l'état Post-appel après des consultations qu'il a demandées et reçues, alors que ces consultations étaient associées à des interactions clients transférées vers l'agent ou mises en conférence avec lui. |
| Durée moy consultation reçue à chaud (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel l'agent a été impliqué comme destinataire dans des collaborations ou des consultations, y compris les durées de mise en suspens afférentes, alors que ces collaborations/consultations étaient associées à des interactions clients. |
| Temps moy consultation reçue (Fmt) | Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel l'agent a été occupé à des collaborations ou des consultations simples qu'il a reçues, alors que ces collaborations/consultations étaient associées à des interactions clients. |
| Accepté | Nombre total d'interactions clients ou de consultations à chaud qui ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été initiées par l'agent. |
| Conduite | |
| Offert | Nombre total d'interactions qui ont été reçues ou initiées par un agent.
Ce nombre inclut les interactions qui ont été abandonnées lors d’invitations, le traitement de tentatives que l'agent a rejetées, ainsi que les consultations à chaud et les conférences que l'agent a reçues. Ce nombre exclut les consultations simples, qu’elles aient été initiées ou reçues. Pour les enregistrements AG2_AGENT_QUEUE, cette mesure repose sur la valeur du seuil d'abandon court telle que configurée à la section [agg-gim-thld-ID-IXN]. |
| Accepté | Nombre total d'interactions clients ou de consultations à chaud qui ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été initiées par l'agent. |
| Non accepté | Nombre total d'interactions clients qui ont été redirigées vers une autre ressource suite à une absence de réponse de l'agent ou qui n'ont pas été acceptées par cet agent de toute autre manière. |
| Refusé | Nombre total d'interactions clients qui ont émis une alerte chez l'agent et qui n'ont pas été acceptées. |
| Attente | Nombre total d'interactions clients que l'agent a eues en suspens. |
| Abandonné invitation | Nombre total d'interactions clients qui ont été abandonnées ou arrêtées pour un motif quelconque alors que les interactions étaient en train d'émettre une alerte ou de sonner chez l'agent. |
| Temps moy traitement | Temps moyen (HH:MM:SS) que l'agent a passé à traiter les interactions qu'il a reçues. |
| Agent déconnecté en premier | Nombre total de fois, durant l'intervalle du rapport, où l'agent a libéré des interactions clients avant l'autre partie. |
| Transfert initié Agent | Nombre total de fois où l'agent a transféré des interactions clients. |
| % Transfert initié | Pourcentage d'interactions clients acceptées qui ont été transférées (à chaud ou à l'aveugle) par l'agent. |