Tableau de bord Occupation d'agent de routage prédictif

Cette page explique comment utiliser le Tableau de bord Occupation d'agent de routage prédictif pour obtenir des informations détaillées sur l'impact de l'activation de Genesys Predictive Routing (GPR) sur l'efficacité du centre de contacts.

Notez que le terme « tableau de bord » est utilisé de manière interchangeable avec le terme « dossier ». Les tableaux de bord/dossiers fournissent une visualisation interactive et intuitive des données, résumant les indicateurs clés de performance (ICP). Vous pouvez modifier le mode d'affichage des données via des fonctionnalités interactives telles que des sélecteurs, des regroupements, des widgets et des visualisations, et explorer les données via plusieurs chemins d'accès, du texte, le filtrage des données et des couches d'organisation.

Vidéo : Présentation du Tableau de bord Occupation agent

Cette vidéo explique comment utiliser le Tableau de bord Occupation agent.

Explications sur le Tableau de bord Occupation agent

Tableau de bord Occupation d'agent de routage prédictif

Le Tableau de bord Occupation d'agent de routage prédictif fournit un résumé que vous pouvez utiliser pour évaluer l'impact de l'activation de GPR sur l'efficacité du centre de contacts.

Navigation dans le Tableau de bord Occupation agent

Le rapport comprend trois onglets :

  • Durée Actif & prévision — Fournit un aperçu visuel interactif de la durée Actif de l'agent avec et sans routage prédictif. Les mesures affichées en haut du tableau de bord peuvent vous aider à comprendre l'impact de GPR sur votre centre de contacts : comparez les valeurs de gauche (GPR activé) à celles de droite (GPR désactivé), et sélectionnez divers indicateurs dans la liste de gauche pour afficher les performances de chacun.
    En bas du tableau de bord, vous pouvez également afficher des informations détaillées sur les agents — ces mesures ne sont pas impactées par GPR. Cliquez sur le bouton + en regard du nom d'un agent pour afficher des informations détaillées sur cet agent.
  • Détails : Durée Actif & prévision — Fournit une grille dans laquelle vous pouvez afficher des données détaillées sur Durée Actif et les organiser en fonction de différents attributs pour mieux comprendre comment le routage prédictif affecte chaque locataire, type de média et agent.
  • Détails : Temps d'interaction — Fournit une grille dans laquelle vous pouvez afficher une grande variété de mesures décrivant le temps d'interaction, pour voir l'impact du routage prédictif sur chacune d'elles.
    Vous pouvez organiser la grille en fonction de différents attributs, afin de mieux comprendre l'impact du routage prédictif sur chaque locataire, type de média et agent.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du rapport :
Sample Predictive Routing Agent Occupancy Dashboard.pdf

Le tableau suivant explique les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le Tableau de bord Occupation d'agent de routage prédictif :

Invite Description
Invites du Tableau de bord Occupation d'agent de routage prédictif
Filtre jour prédéfini Sélectionnez une date dans la liste des options prédéfinies. Si cette invite est définie sur une valeur autre que Aucun, l'invite Date de rapport est ignorée.
Date de rapport Sélectionnez le jour pour lequel vous souhaitez générer un rapport.
Agent Vous pouvez limiter le rapport à des informations sur des agents spécifiques.
Groupe d'agents Vous pouvez limiter le rapport à des informations sur des groupes spécifiques.
Type de média Vous pouvez limiter le rapport à des informations sur des types de média spécifiques.
Type d’interaction Vous pouvez limiter le rapport à des informations sur des types d'interaction spécifiques.
Modèle Vous pouvez limiter le rapport à des informations sur des modèles de prédiction spécifiques.
Indicateur Vous pouvez limiter le rapport à des informations sur des indicateurs spécifiques.
Locataire Vous pouvez limiter le rapport à des informations sur des locataires spécifiques.

Onglet Durée Actif & prévision

Le tableau suivant explique les attributs utilisés dans l'onglet Durée Actif & prévision :

Attribut Description
Attributs de l'onglet Durée Actif & prévision
Indicateur Permet d'organiser les données selon l'indicateur utilisé.
Agent Permet d'organiser les données par agent.

Le tableau suivant explique les mesures utilisées dans l'onglet Durée Actif et prévision :

Mesure Description
Mesures de l'onglet Durée Actif et prévision
% Occupation Pourcentage de temps, durant l'intervalle du rapport, pendant lequel l'état de cet agent a été Occupé, par rapport à la durée totale, durant l'intervalle, de la session active de l'agent sur un canal de média donné. Cette mesure reflète le pourcentage de temps que les agents ont réellement passé à traiter des interactions par rapport à leur temps de disponibilité ou d’inactivité. Cette mesure est calculée comme suit : (temps actif moins temps prêt et non prêt) divisé par (temps actif moins temps pas prêt).
Accepté Nombre total de fois, dans l'intervalle du rapport, où des interactions clients et des consultations à chaud ont été acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent, un port de traitement vocal, un port IVR ou un DN non associé à un agent (comme des ressources de centre de contacts capables d'émettre une alerte).
Durée Actif Temps total attribuable à l’intervalle entre le début et la fin des sessions de connexion de cet agent sur un canal de média donné.
% Temps occupé Pourcentage de temps passé par l'agent à des activités de traitement des interactions au cours d'une journée (connexion-déconnexion).
% Temps Pas prêt Pourcentage de temps, pendant l'intervalle, pendant lequel l'état de cet agent était Non prêt.
% Temps Prêt Pourcentage de temps, pendant l'intervalle, pendant lequel l'état de cet agent était Prêt.
% Temps post-appel Pourcentage de temps que cet agent a passé à l'état post-appel.
% Temps état inconnu Pourcentage du temps passé par l'agent dans un état autre que ceux listés dans le rapport.

Détails : Onglet Durée Actif & prévision

Le tableau suivant explique les attributs utilisés dans l'onglet Détails : Durée Actif & prévision :

Attribut Description
Attributs de l'onglet Détails : Durée Actif & prévision
Locataire Permet d'organiser les données par locataire.
Type de média Permet d'organiser les données selon le type de média.
Nom de l'agent Permet d'organiser les données par agent.
Heure Permet d'organiser les données selon le jour/la date de l'interaction.
Commutateur Indicateur Permet d'organiser les données suivant si le routage prédictif est activé ou désactivé.
Indicateur Permet d'organiser les données selon l'indicateur utilisé.
Modèle Permet d'organiser les données selon le modèle utilisé.

Le tableau suivant explique les mesures utilisées dans l'onglet Détails : Durée Actif & prévision

Mesure Description
Mesures de l'onglet Détails . Durée Actif & prévision
Offert Nombre total d'interactions arrivées dans cette file d'attente et qui ont ensuite été présentées à une ressource au cours de l'intervalle du rapport.
Accepté Nombre total de fois, dans l'intervalle du rapport, où des interactions clients et des consultations à chaud ont été acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent, un port de traitement vocal, un port IVR ou un DN non associé à un agent (comme des ressources de centre de contacts capables d'émettre une alerte).
% Occupation Pourcentage de temps, durant l'intervalle du rapport, pendant lequel l'état de cet agent a été Occupé, par rapport à la durée totale, durant l'intervalle, de la session active de l'agent sur un canal de média donné.

Cette mesure reflète le pourcentage de temps que les agents ont réellement passé à traiter des interactions par rapport à leur temps de disponibilité ou d’inactivité. Cette mesure est calculée comme suit : (temps actif moins temps prêt et non prêt) divisé par (temps actif moins temps pas prêt).

Durée Actif (Fmt) Temps total (HH:MM:SS) attribuable à l’intervalle entre le début et la fin des sessions de connexion de cet agent sur un canal de média donné. Dans le scénario dans lequel un agent se connecte à plusieurs commutateurs, DN (numéros de répertoire) et/ou files d'attente, cette mesure commence au moment où l'agent se connecte au premier commutateur/DN/file d'attente (si la connexion se situe dans l'intervalle) et se termine au moment où l'agent n'est plus connecté à aucun commutateur/DN/file d'attente (si la déconnexion se situe dans l'intervalle).
Score moy. de l'agent Somme de tous les scores de l'agent (gpmAgentScore) divisée par le nombre total d'interactions au cours desquelles GPR était actif.

Onglet Détails : Temps d'interaction

Le tableau suivant explique les attributs utilisés dans l'onglet Détails : Temps d'interaction :

Attribut Description
Attributs de l'onglet Détails : Temps d’interaction
Locataire Permet d'organiser les données par locataire.
Type de média Permet d'organiser les données selon le type de média.
Nom de l'agent Permet d'organiser les données par agent.
Heure Permet d'organiser les données selon le jour/la date de l'interaction.

Le tableau suivant explique les mesures utilisées dans l'onglet Détails : Temps d'interaction :

Mesure Description
Mesures de l'onglet Détails : Temps d'interaction
Durée Actif (Fmt) Temps total (HH:MM:SS) attribuable à l’intervalle entre le début et la fin des sessions de connexion de cet agent sur un canal de média donné. Dans le scénario dans lequel un agent se connecte à plusieurs commutateurs, DN (numéros de répertoire) et/ou files d'attente, cette mesure commence au moment où l'agent se connecte au premier commutateur/DN/file d'attente (si la connexion se situe dans l'intervalle) et se termine au moment où l'agent n'est plus connecté à aucun commutateur/DN/file d'attente (si la déconnexion se situe dans l'intervalle).
Temps Prêt (Fmt) Temps total (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent était à l'état Prêt pour un canal de média donné.
Temps Pas prêt (Fmt) Temps total (HH:MM:SS), durant l'intervalle du rapport, pendant lequel cet agent était à l'état Non prêt pour un canal de média donné.
Temps post-appel (Fmt) Temps total (HH:MM:SS), durant l’intervalle, que cet agent a passé à l'état post-appel.
Temps état inconnu (Fmt) Temps total (HH:MM:SS) pendant lequel l’état de cet agent n’était ni Prêt, ni Non prêt après la connexion à un canal de média donné.
% Temps Prêt Pourcentage de temps, durant l'intervalle du rapport, pendant lequel les agents étaient à l'état Prêt, divisé par la durée totale, durant l'intervalle, des sessions actives des agents.
% Temps Pas prêt Pourcentage de temps, durant l'intervalle du rapport, pendant lequel les agents étaient à l'état Prêt, divisé par la durée totale, durant l'intervalle, des sessions actives des agents.
% Temps occupé Pourcentage de temps passé par l'agent à des activités de traitement des interactions au cours d'une journée (connexion-déconnexion).
% Temps post-appel Pourcentage de temps que cet agent a passé à l'état post-appel.
% Temps état inconnu Pourcentage du temps passé par l'agent dans un état autre que ceux listés dans le rapport.
% Temps occupé Pourcentage de temps que les agents ont passé à des activités de traitement d'interactions, y compris le temps associé à des demandes de consultation reçues par l'agent, mais sans le temps passé à du travail post-appel (ACW).
% Occupation Pourcentage de temps, durant l'intervalle du rapport, pendant lequel l'état de cet agent a été Occupé, par rapport à la durée totale, durant l'intervalle, de la session active de l'agent sur un canal de média donné. Cette mesure reflète le pourcentage de temps que les agents ont réellement passé à traiter des interactions par rapport à leur temps de disponibilité ou d’inactivité. Cette mesure est calculée comme suit : (temps actif moins temps prêt et non prêt) divisé par (temps actif moins temps pas prêt).
Temps occupé (Fmt) Durée totale (HH:MM:SS) de toutes les activités de traitement d'interactions, y compris le temps associé à des demandes de consultation reçues par l'agent, mais sans le temps passé à du travail post-appel (ACW).
La dernière modification de cette page a été faite le août 24, 2021 à 17:23.
Comments or questions about this documentation? Contact us for support!