Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux

Le Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux (dossiers Tableaux de bord et Résultats commerciaux) fournit des informations détaillées et des visualisations illustrant la manière dont les interactions qui entrent dans le centre de contacts sont classées en attributs de résultats commerciaux configurés dans votre environnement.

Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux

Explications sur le Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux

Le Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux comporte un onglet pour chaque locataire, qui est lui-même subdivisé en deux onglets :

  • Onglet ICP spécifiques aux agents — Visualisations du volume hebdomadaire d'interactions acceptées par les agents, du temps de traitement moyen et du pourcentage d'interactions qui ont été transférées. Utilisez la liste Résultats commerciaux pour axer rapidement la visualisation sur un seul résultat.
  • Onglet ICP spécifiques aux files d'attente — Visualisations des valeurs hebdomadaires représentant les ICP de file d'attente critiques : Arrivé avec objectif, ASA, Temps première réponse et Abandonné en attente. Utilisez la liste Résultats commerciaux pour axer rapidement la visualisation sur un seul résultat.

Si la classification des résultats commerciaux change au cours d'une interaction, Genesys Info Mart attribue le résultat commercial en vigueur lorsque le traitement de l'interaction se termine au résultat commercial qui est associé à l'interaction. Plus précisément, le résultat commercial associé à l'interaction à la fin du segment avec la première ressource de traitement est associé à l'interaction.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du tableau de bord :

SampleWeekly Business Attribute Dashboard .pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le tableau de bord et les mesures et les attributs qui sont représentés dans le tableau de bord :

Invites disponibles dans le Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux

Le tableau suivant répertorie les invites disponibles dans le Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux :

Invite Description
Filtre date prédéfini Dans la liste pratique des dates prédéfinies, sélectionnez une date pour laquelle lancer le rapport.
Date de début Sélectionnez le premier jour de rassemblement des données dans le tableau de bord.
Date de fin Sélectionnez le dernier jour de rassemblement des données dans le tableau de bord.
Résultat commercial Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs résultats commerciaux sur lesquels axer le rapport.
Segment client Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs segments client sur lesquels axer le rapport.
Type de service Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs types de services sur lesquels axer le rapport.
Type de média Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs types de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport, par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire Pour les environnements multi-locataires, vous pouvez sélectionner un ou plusieurs locataires sur lesquels axer le rapport.

Attributs utilisés dans le Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux

Le tableau suivant répertorie les attributs utilisés dans le Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux :

Attribut Description
Résultat commercial Cliquez sur les valeurs de cette colonne pour axer le rapport sur des résultats commerciaux spécifiques.
Semaine Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon une semaine donnée (1-53).

Mesures utilisées dans le Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux

Le tableau suivant répertorie les mesures utilisées dans le Tableau de bord hebdomadaire des attributs commerciaux :

Mesure Description
Accepté Nombre total d'interactions clients ayant cet attribut commercial qui ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été lancées par une ressource de traitement.
Temps moy traitement (Fmt) Temps moyen (HH:MM:SS) passé par les agents à traiter des interactions ayant reçu cet attribut commercial.
% Transfert initié Agent Pourcentage d'interactions clients ayant cet attribut commercial que les agents ont transférées.

Cette mesure prend en compte les transferts à chaud et à l’aveugle.

Arrivé avec objectif Nombre total d'interactions clients arrivées ou entamées dans le centre de contacts et ayant reçu cet attribut commercial, qui avaient soit un objectif de service de base, soit un seuil de réponse (défini à la section [agg-gim-thld-QUEUE-IXN]) supérieur à zéro.
ASA (Fmt) Temps moyen (HH:MM:SS) que les agents ont mis pour accepter, répondre à ou extraire des interactions clients ayant reçu cet attribut commercial.

Cette mesure est identique à celle de Client BA\Temps moy acceptation Agent.

% Temps première réponse niveau de service Niveau de service offert pour cet attribut commercial, mesuré comme le pourcentage d'interactions clients qui ont été acceptées dans les limites d'un seuil défini par l'utilisateur, par rapport à l'ensemble des interactions clients qui ont été présentées aux ressources de traitement.
% Abandonné en attente Pourcentage d'interactions clients avec cet attribut commercial qui ont été abandonnées par rapport au nombre total d'interactions clients avec cet attribut commercial qui sont arrivées ou qui ont commencé dans le centre de contacts durant l'intervalle.

Pour obtenir des informations plus détaillées sur les mesures et les attributs de ce tableau de bord, ainsi que sur d'autres mesures et attributs pouvant être utilisés pour personnaliser les rapports, consultez le Guide de référence des projets Genesys CX Insights.

La dernière modification de cette page a été faite le août 24, 2021 à 17:23.
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