Rapport Agent Pas prêt

Cette page explique comment utiliser le Rapport Agent Pas prêt (dossier Agents) pour en savoir plus sur le temps que les agents passent à l'état Non prêt.

Explications sur le Rapport Agent Pas prêt

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Ce rapport fournit des informations détaillées sur le temps que les agents passent à l'état Non prêt.

Utilisez ce rapport pour contrôler le nombre, la durée et le pourcentage d’appels effectués et reçus par un agent, pendant que cet agent est à l’état Non prêt, durant une plage d’heures que vous spécifiez pour un jour donné.

Ce rapport présente uniquement des données sur les interactions qui se produisent au niveau des DN des agents pendant les sessions actives, et sur l'état des DN associés aux sessions actives des agents. Pour étendre le rapport afin d'inclure les interactions qui se produisent au niveau des DN non associés à l'agent, et le statut des DN non associés à l'agent, contactez votre représentant Genesys.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleAgentNotRdyReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport Agent Pas prêt

Invite Description
Filtre jour prédéfini Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport.
Date de rapport Sélectionnez un jour pour lequel lancer le rapport.
Groupe d'agents Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Agent Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents à inclure dans le rapport.
Type de média Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport, par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport Agent Pas prêt

Attribut Description
Locataire Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Nom de l'agent Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
Type d’interaction Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne).
Heure Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon une heure donnée d’un jour de la semaine. Les valeurs d’heure sont présentées au format AAAA-MM-JJ-HH24.

Mesures utilisées dans le Rapport Agent Pas prêt

Mesure Description
Durée Actif (Fmt) Temps total (en secondes) attribuable à l’intervalle entre le début et la fin des sessions de connexion de cet agent sur un canal de média donné. Dans le scénario dans lequel un agent se connecte à plusieurs commutateurs, DN (numéros de répertoire) et/ou files d'attente, cette mesure commence au moment où l'agent se connecte au premier commutateur/DN/file d'attente (si la connexion se situe dans l'intervalle) et se termine au moment où l'agent n'est plus connecté à aucun commutateur/DN/file d'attente (si la déconnexion se situe dans l'intervalle).

Si l’agent n’est pas contraint de se déconnecter à la fin du jour du calendrier, la durée de connexion est divisée sur les deux jours.

Temps Pas prêt (Fmt) Temps total (HH:MM:SS), durant l'intervalle, que cet agent a passé à l'état Non prêt pour un canal de média donné (y compris la durée Ne pas déranger, si elle est configurée), qu'un motif ait été indiqué ou non.
Pas prêt (appel entrant) Nombre total de fois où cet agent a traité des appels clients qu’il a acceptés alors qu'il était à l'état Non prêt.
Temps Pas prêt (appel entrant) (Fmt) Temps total (HH:MM:SS) que cet agent a passé à traiter des interactions clients reçues alors qu'il était à l'état Non prêt. Ce temps inclut le temps d’alerte (sonnerie) des interactions acceptées.
Pas prêt (appel sortant) Nombre total de fois où cet agent a initié des interactions sortantes ou internes alors qu’il était à l’état Non prêt. Ce nombre exclut les consultations auxquelles l’agent a participé dans cet état Non prêt.
Temps Pas prêt (appel sortant) (Fmt) Temps total (HH:MM:SS) que cet agent a passé à traiter des interactions sortantes ou internes qu’il a initiées alors qu'il était à l'état Non prêt. Cette durée inclut le temps de numérotation, le temps de mise en suspens et le temps d’occupation ; elle exclut les consultations auxquelles l’agent a participé alors qu’il était à l’état Non prêt.
% Temps Pas prêt Pourcentage de temps, durant l'intervalle, pendant lequel l'état de cet agent était Non prêt, par rapport à la durée totale, durant l'intervalle, de la session active de l'agent sur un canal de média donné.
% Temps Pas prêt entrée Pourcentage de temps que cet agent a passé à des interactions clients qui ont été acceptées durant l'intervalle alors que l'agent était à l'état Non prêt, par rapport à la durée totale à l'état Non prêt de l'agent durant cet intervalle pour un canal de média donné.

Les consultations et les collaborations que l'agent reçoit pendant qu’il est à l'état Non prêt sont exclues de ce pourcentage.

% Temps Pas prêt sortie Pourcentage de temps que cet agent a passé à des interactions clients composées par l'agent durant l'intervalle du rapport alors que l'agent était à l'état Non prêt, par rapport à la durée totale à l'état Non prêt de l’agent durant cet intervalle.

Ce rapport fournit des données significatives pour les mesures Entrée et Sortie uniquement si l'application ICON qui fournit des données à la base de données Info Mart est configurée pour reconnaître les états Post-appel et Non prêt ininterrompus (gls-enable-acwbusy). Dans les situations dans lesquelles les agents indiquent qu'ils sont prêts alors qu'en réalité ils traitent des appels, les mesures % Temps Pas prêt entrée et % % Temps Pas prêt sortie peuvent dépasser 100 %.

La dernière modification de cette page a été faite le août 24, 2021 à 17:23.
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