Rapport de file d'attente d'agent

Cette page explique comment utiliser le Rapport de file d'attente d'agent (dossier Agents) pour en savoir plus sur les performances des agents, y compris des informations détaillées sur le traitement des appels pour chaque agent.

Explications sur le Rapport de file d'attente d'agent

Ce rapport permet aux superviseurs de contrôler les performances de traitement des interactions d'un agent (ou de tous les agents) en fonction de la file d’attente depuis laquelle les interactions ont été distribuées pendant la plage de jours que vous spécifiez. Le rapport présente le temps de traitement moyen par agent et par file d'attente (ou file d'attente virtuelle). Par traitement des interactions, on entend l’acceptation des interactions, la mise en suspens des appels, les consultations, les transferts, le travail post-appel et les conversations.

Genesys prend en charge la personnalisation de la mesure Temps moy traitement pour l'aligner sur la définition de ce terme propre à votre entreprise. Pour les autres définitions possibles, ouvrez les propriétés de cette mesure dans l'univers et lisez sa description.

Ce rapport permet de comprendre un traitement d'interaction d'agent par file d'attente selon les pourcentages et les temps d'occupation, de mise en attente et de post-appel.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
SampleAgentQueueReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport de file d'attente d'agent

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Groupe de files d'attente	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes de files d'attente à inclure dans le rapport.
File d'attente	Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs files d'attente à inclure dans le rapport.
Groupe d'agents	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Agent	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents à inclure dans le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport, par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport de file d'attente d'agent

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Nom de l'agent	Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
File d'attente	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le nom de la file d'attente ACD, de la file d'attente virtuelle, de la file d'attente des interactions ou de la corbeille.
Type de file d'attente	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le type de file d'attente, tel que ACDQueue, VirtualQueue, InteractionQueue ou InteractionWorkBin.
Type d’interaction	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne).
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures utilisées dans le Rapport de file d'attente d'agent

Mesure	Description
Accepté	Nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été lancées par cet agent. Pour le canal voix, cette mesure est identique à Activité\Réponses.
Temps moy traitement (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) que cet agent a passé à traiter des interactions qu’il a reçues et distribuées ou extraites à partir de cette file d’attente. Cette mesure est calculée comme le temps de traitement divisé par la somme des interactions acceptées et des consultations reçues.
Temps occupation (Fmt)	Pour les interactions distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente, temps total (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a été occupé avec des clients pour des interactions reçues par l'agent. Cette mesure exclut les autres durées liées aux interactions telles que le temps de mise en suspens, le temps post-appel, le temps d’alerte (sonnerie) et le temps consacré à la collaboration ou à la consultation.
Durée moy occupation (Fmt)	Pour les interactions distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente, temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a été occupé avec des clients.
Temps mise en suspens (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a eu des interactions clients mises en suspens distribuées à partir de cette file d'attente.
Temps moy mise en suspens (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a eu des interactions clients mises en suspens distribuées à partir de cette file d'attente. Cette mesure est attribuée à l'intervalle dans lequel les interactions sont arrivées à l'agent (qui peut différer de l'intervalle dans lequel les interactions ont été mises en suspens).
Temps post-appel (Fmt)	Temps total (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a été à l'état Post-appel pour des interactions clients qu'il a reçues de cette file d'attente. Cette mesure est attribuée à l'intervalle dans lequel l’interaction a été proposée à l’agent pour qui l’état Post-appel a été invoqué.
Temps moy post-appel (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) passé par cet agent, alors qu'il était à l'état Post-appel, à des interactions clients distribuées à partir de cette file d'attente.

Pour les environnements à plusieurs commutateurs qui partagent les mêmes noms de file d'attente entre commutateurs, vous pouvez personnaliser ce rapport pour qu'il reconnaisse une combinaison commutateur-file d'attente donnée (au lieu de la file d'attente seule) afin de récupérer les résultats souhaités.

Ce rapport fournit également des résultats pour les scénarios de flux d'interactions dans lesquels les interactions ne passent par aucun dispositif de file d'attente.