Rapport de hiérarchie d'interaction d'agent

Cette page explique comment utiliser le Rapport de hiérarchie d'interaction d'agent (dossier Agents) pour en savoir plus sur la hiérarchie des interactions proposées aux agents.

Explications sur le Rapport de hiérarchie d'interaction d'agent

Ce rapport permet de comprendre la hiérarchie des interactions offertes aux agents, dont la nature des interactions acceptées et des réponses (qu'il s'agisse d'interactions avec fil, logiques ou de base).

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
HRCXIAgentInteractionHierarchyReport.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport de hiérarchie d'interaction d'agent

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste pratique des intervalles de temps de roulement prédéfinis, sélectionnez un intervalle s'étendant sur un jour ou plus sur lequel axer le rapport.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Groupe d'agents	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Agent	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs agents à partir desquels rassembler des données pour le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport—par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport—par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport de hiérarchie d'interaction d'agent

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : Voix, E-mail et Chat, par exemple.
Nom de l'agent	Cet attribut permet d'organiser les données selon certains attributs de l'agent associé à l'interaction.
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures utilisées dans le Rapport de hiérarchie d'interaction d'agent

Mesure	Description
Offert	Nombre total de fois où des interactions ont été reçues ou initiées par un agent. Ce nombre inclut les interactions qui ont été abandonnées lors d’invitations, le traitement de tentatives que l'agent a rejetées, ainsi que les consultations à chaud et les conférences que l'agent a reçues. Ce nombre exclut les consultations simples, qu’elles aient été initiées ou reçues. Pour les enregistrements AG2_AGENT_QUEUE, cette mesure repose sur la valeur de l'option seuil d'abandon court telle que configurée à la section [agg-gim-thld-ID-IXN].
Accepté fil de communication	Nombre total de fils de communication d'interactions clients qui ont été acceptés, extraits ou initiés pour la première fois par cet agent.
Accepté unique	Nombre total d'interactions logiques qui ont été acceptées, initiées ou extraites par cet agent. Cette mesure inclut la première participation d’un agent dans les réponses sortantes aux interactions entrantes.
Accepté	Nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été lancées par cet agent.
Réponse unique	Nombre total de premières réponses sortantes auxquelles cet agent a participé en réponse à des interactions clients. N'importe quel nombre de réponses peuvent être préparées en réponse à une interaction client. Cette mesure attribue uniquement la première réponse connectée à cet agent, que la réponse ait été envoyée ou non. Cette mesure exclut les réponses sortantes à des consultations, les réponses sortantes que l’agent a extraites de sa corbeille personnelle ou rejetées, et les réponses générées par le système.
Réponses	Pour la voix et le chat, cette mesure représente le nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud ont été acceptées par cet agent. Pour l’e-mail, cette mesure représente le nombre total de fois où l’agent a préparé une réponse sortante. Pour le canal voix, cette mesure est identique à Activité\Accepté ; elle renvoie des valeurs positives quand les agents initient des appels.
Temps moy traitement (Fmt)	Temps moyen (en secondes) que cet agent a passé à traiter les interactions qu'il a reçues. Cette mesure est calculée comme le temps de traitement divisé par la somme des interactions acceptées et des consultations reçues.