Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires

Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires : Offert par rapport à % Abandonné et % SL

Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires : Accepté, AHT et % Transferts

Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires : Volume de files d'attente

Le Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires (dossiers Tableaux de bord et Files d'attente) fournit des visualisations qui vous permettent d'évaluer les performances hebdomadaires des files d'attente configurées, de comprendre quel pourcentage d'interactions de chaque file d'attente a été accepté dans le niveau de service défini, de détecter les taux d'abandon élevés et de comparer les performances de chaque file d'attente en matière de traitement des interactions.

Explications sur le Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires

Le Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires présente des informations sur les files d'attente dans trois onglets :

• Offert par rapport à % Abandonné et % SL — Utilisez ce graphique linéaire/à barres combiné pour comparer le nombre d'interactions offertes dans une file d'attente au pourcentage qui est soit abandonné, soit distribué et traité dans le seuil de niveau de service défini. Passez la souris sur le graphique linéaire pour obtenir des détails sur les données % Accepter Niveau de service pour chaque semaine, ou sur le graphique à barres pour obtenir des détails sur le volume d'appels offerts au cours de cette semaine.
• Accepté, AHT et % Transferts — Utilisez ces graphiques linéaires pour comparer le Temps de traitement moyen (AHT) et le % Transfert initié Agent au volume d'appels dans chaque file d'attente configurée. Passez la souris sur le graphique linéaire pour obtenir des détails sur le Temps moy traitement ou le % Transfert initié Agent pour chaque semaine.
• Volume des files d'attente — Utilisez cette carte thermique pour explorer le volume d'appels relatif pour chaque file d'attente. Chaque carré indique les valeurs des mesures clés — Passez la souris sur le carré pour voir les noms des mesures.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du tableau de bord :

SampleWeekly Queue Summary Dashboard.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le tableau de bord et les mesures et les attributs qui sont représentés dans le tableau de bord :

Invites disponibles dans le Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires

Le tableau suivant répertorie les invites disponibles dans le Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires :

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste pratique des dates prédéfinies, sélectionnez une date pour laquelle lancer le rapport.
Date de début	Sélectionnez le premier jour de rassemblement des données dans le tableau de bord.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour de rassemblement des données dans le tableau de bord.
Groupe de files d'attente	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs groupes de files d'attente sur lesquels axer le rapport.
File d'attente	Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs files d'attente sur lesquelles axer le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs types de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport, par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire	Pour les environnements multi-locataires, vous pouvez sélectionner un ou plusieurs locataires sur lesquels axer le rapport.

Attributs utilisés dans le Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires

Le tableau suivant répertorie les attributs utilisés dans le Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires.

Attribut	Description
File d'attente	Dans la liste, vous pouvez sélectionner une valeur pour vous concentrer sur une file d'attente ACD, une file d'attente virtuelle, une file d'attente d'interactions ou une corbeille spécifique.
Semaine	Permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon une semaine donnée (1-53).

Mesures utilisées dans le Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires

Le tableau suivant répertorie les mesures utilisées dans le Tableau de bord récapitulatif de files d'attente hebdomadaires :

Mesure	Description
% Abandonné en attente	Pourcentage d'interactions clients qui, arrivées dans cette file d'attente, ont ensuite été abandonnées avant de pouvoir être distribuées, par rapport au nombre total d'interactions arrivées dans cette file d'attente.
% Accepter Niveau de service	Niveau de service de cette file d'attente, mesuré comme le pourcentage d'interactions qui sont arrivées dans cette file d'attente et qui ont été acceptées dans les limites du seuil d'acceptation, par rapport à l'ensemble des interactions qui sont arrivées dans cette file d'attente et qui ont été présentées à une ressource. Cette mesure génère des résultats différents de 0 uniquement pour les interactions qui ont été acceptées par un agent. Cette mesure repose sur la valeur du seuil d'acceptation telle que configurée à la section [agg-gim-thld-QUEUE-IXN].
% Transfert initié Agent	Pourcentage d'interactions clients arrivées dans cette file d'attente qui ont été distribuées, acceptées, puis transférées (à chaud ou à l'aveugle) par des agents, par rapport au nombre total d'interactions arrivées dans cette file d'attente qui ont été distribuées et acceptées par des agents.
Accepté	Nombre total de fois où des interactions clients et des consultations à chaud distribuées à partir de cette file d'attente ont été acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent, un port de traitement vocal, un port IVR ou un DN non associé à un agent (comme des ressources de centre de contacts capables d'émettre une alerte).
Temps moy acceptation (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les clients ont attendu avant que leurs interactions, distribuées à partir de cette file d'attente, aient été acceptées par une ressource de traitement.
Temps moy traitement (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) que les agents ont passé à traiter des interactions clients ou des consultations à chaud distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente.
Offert	Nombre total d'interactions arrivées dans cette file d'attente et qui ont ensuite été présentées à une ressource. Le nombre exclut les interactions ayant subi un abandon court et inclut les tentatives de traitement rejetées par les agents, ainsi que les consultations à chaud, les conférences et les collaborations reçues par les agents. Cette mesure repose sur la valeur du seuil d'abandon court telle que configurée à la section [agg-gim-thld-QUEUE-IXN].
Transfert initié Agent	Nombre total de fois où des agents ont transféré des interactions clients qui avaient été distribuées ou extraites à partir de cette file d'attente.

Pour obtenir des informations plus détaillées sur les mesures et les attributs de ce tableau de bord, ainsi que sur d'autres mesures et attributs pouvant être utilisés pour personnaliser les rapports, consultez le Guide de référence des projets Genesys CX Insights.