Tableau de bord de chat asynchrone

Utilisez le Tableau de bord de chat asynchrone (dossier Chat >) pour obtenir des informations détaillées sur les sessions de chat asynchrone (async) du centre de contacts. Les sessions de chat asynchrone sont des sessions de chat uniques entre un client et un centre de contacts qui durent longtemps (potentiellement plusieurs jours). Les agents peuvent renvoyer une session de chat dans le flux de travail (à un état de veille), puis se reconnecter à la session ultérieurement.

Notez que ce tableau de bord, comme de nombreux autres rapports et tableaux de bord, ne peut fournir des informations utiles que si votre environnement est configuré pour le faire.

Explications sur le Tableau de bord de chat asynchrone

Spécialement conçu pour capturer des informations sur les sessions de chat asynchrone, le tableau de bord est divisé en deux onglets :

• Sessions Média — Cet onglet fournit plusieurs outils à utiliser pour comparer le nombre et le temps de concentration relatif des sessions de chat standard par rapport aux sessions de chat asynchrones, et pour comparer les performances relatives des groupes d'agents. Il comprend trois graphiques pratiques qui illustrent le nombre de sessions traitées sur une période de plusieurs jours et comparent le nombre de sessions traitées par différents groupes d'agents, ainsi que le temps de concentration moyen des différents groupes d'agents.
• Sessions asynchrones — Cet onglet fournit des informations plus détaillées sur les sessions asynchrones, pour vous aider à comprendre comment les clients vivent les sessions de chat asynchrone. Il comprend des graphiques qui illustrent plusieurs statistiques, notamment Temps traitement, le temps de Session Inactif, le temps Inactif (par rapport à Durée de concentration), et compare les Périodes Veille vs Contact.

Notez que ce tableau de bord affiche des informations uniquement sur les sessions de chat asynchrone terminées. Vous pouvez visualiser les sessions de chat non encore terminées dans d'autres rapports de chat de Genesys CX Insights, qui combinent les mesures des sessions standard ou asynchrones sans faire de distinction entre les deux.

Utilisez ce tableau de bord pour évaluer l'efficacité relative des sessions de chat asynchrone, par rapport aux sessions de chat standard, et pour comprendre comment les agents interagissent avec les sessions de chat asynchrones dans votre centre de contacts.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du tableau de bord :
HRCXIAsynchronousChatDashboard.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le tableau de bord et les attributs et les mesures qui sont représentés dans le tableau de bord :

Invites du Tableau de bord de chat asynchrone

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle établir un rapport, puis déplacez-la dans la liste Sélectionné.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Type de média	Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le tableau de bord — par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le tableau de bord.

Attributs utilisés dans le Tableau de bord de chat asynchrone

Attribut	Description
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : Voix, E-mail et Chat, par exemple.
Mode	Cet attribut permet d'organiser les données par mode (Standard ou Asynchrone).
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.

Mesures utilisées dans le Tableau de bord de chat asynchrone

Le Tableau de bord de chat asynchrone est divisé en deux onglets :

• Sessions média
• Sessions asynchrones

Mesure	Description
Onglet Sessions média
Sessions régulières	Nombre total de sessions de chat en ligne lancées au cours de la période du rapport.
Durée de concentration totale pour les sessions régulières	Temps total (HH:MM:SS), pendant la période du rapport, que les agents ont passé à traiter des interactions de chat standard reçues par l'agent ou le groupe d'agents.
% temps de concentration pour les sessions régulières	Pourcentage du temps passé par les agents, pendant la période du rapport, à traiter les interactions de chat asynchrones reçues par l'agent ou le groupe d'agents.
Sessions asynchrones	Nombre total de sessions de chat asynchrones lancées au cours de la période du rapport.
Durée de concentration totale pour les sessions asynchrones	Temps total (HH:MM:SS), pendant la période du rapport, que les agents ont passé à travailler sur des sessions de chat asynchrones.
% Résolution Premier contact pour les sessions asynchrones	Pourcentage de sessions de chat asynchrones qui ont été traitées via un seul contact. Cette mesure compte les sessions qui n'ont jamais été placées à l'état de veille, qui ont été placées une fois à l'état de veille et qui n'ont jamais été réveillées de cet état, et inclut les sessions terminées par un agent, un client ou par un délai d'attente.
Sessions traitées	Nombre total de sessions de chat en ligne lancées pendant la période du rapport.
Durée moy. de concentration	Temps moyen (HH:MM:SS) passé à traiter les interactions de chat reçues par des agents.
Onglet Sessions asynchrones
Sessions asynchrones	Nombre total de sessions de chat asynchrones lancées au cours de la période du rapport.
Durée de concentration	Temps total (HH:MM:SS) passé à traiter les interactions de chat asynchrones reçues par des agents ou des groupes d'agents. Cette mesure exclut le temps passé à l'état de veille.
Durée moy. de concentration	Temps moyen (HH:MM:SS) passé à traiter les interactions de chat asynchrones reçues par des agents.
Temps moy traitement	Durée moyenne (HH:MM:SS) des sessions de chat asynchrones.
Contacts moy	Nombre moyen de fois où les sessions étaient à l'état actif (hors état de veille).
Période moyenne de veille	Nombre moyen de fois où les sessions sont entrées dans un état de veille pendant la période du rapport.
Durée Veille moyenne	Durée moyenne (HH:MM:SS) pendant laquelle les interactions clients sont restées à l'état de veille ou en suspens (sans participant agent). Le temps d'acheminement est exclu du temps de veille.
Durée moy. Inactif (aucun agent)	Durée moyenne (HH:MM:SS), dépassant le seuil configuré, sans activité lorsque l'interaction était à l'état actif et qu'aucun agent ne participait au chat.
Durée moyenne d'inactivité (agent présent)	Durée moyenne (HH:MM:SS), dépassant le seuil configuré, sans activité lorsque l'interaction était à l'état actif et qu'au moins un agent participait au chat.
Temps Session Inactif	Temps total pendant lequel les sessions ont été inactives au cours de la période du rapport.
Durée de concentration	Temps total (HH:MM:SS) passé à traiter (sans compter le temps de veille) les interactions de chat asynchrones reçues par des agents ou des groupes d'agents.
Durée Inactif (agent présent)	Durée totale (HH:MM:SS), sans activité, pendant laquelle l'interaction était à l'état actif et qu'au moins un agent participait au chat. Cette mesure ne compte que le temps qui dépasse le seuil configuré.