Rapport d'e-mail d'attribut commercial de volume d'interactions

Cette page explique comment utiliser le Rapport d'e-mail d'attribut commercial de volume d'interactions (dossier E-mail) pour comprendre le résultat commercial des interactions afin de comparer ces résultats au niveau de service et à l'objectif initial de l'appelant, ainsi que pour comprendre les résultats en se basant sur différentes mesures de traitement des interactions.

Explications sur le Rapport d'e-mail d'attribut commercial de volume d'interactions

Ce rapport fournit des informations détaillées sur la façon dont les interactions qui parviennent au centre de contacts sont classées en fonction des attributs de résultat commercial configurés dans votre environnement, y compris l'analyse (basée sur la mesure Arrivé avec objectif) du niveau de service dans la perspective du nombre total d'interactions qui sont offertes aux ressources par jour au cours de l'intervalle de rapport.

Si la classification des résultats commerciaux change au cours d'une interaction, Genesys Info Mart attribue le résultat commercial en vigueur lorsque le traitement de l'interaction se termine au résultat commercial qui est associé à l'interaction. Plus précisément, le résultat commercial associé à l'interaction à la fin du segment avec la première ressource de traitement est associé à l'interaction.

Si l'interaction n'atteint pas une ressource de traitement, le dernier résultat commercial associé est associé à l'interaction. Les pourcentages qui donnent des valeurs nulles (0) indiquent soit une durée 0, soit un nombre 0. Ainsi, par exemple, % Abandon en attente peut signifier soit qu'aucune interaction de ce résultat commercial n'a été abandonnée, soit qu'aucune interaction de ce résultat commercial n'est parvenue au centre de contacts.

Toutes les mesures de ce rapport sont des mesures de disposition, ce qui signifie que le nombre total d'interactions est attribué à l'intervalle dans lequel l'interaction arrive, et seulement lorsque le traitement de l'interaction est terminé. Genesys prend en charge la personnalisation de la mesure de niveau de service % Premier temps réponse afin d'aligner sa définition sur votre activité.

Ce rapport permet de comprendre les résultats commerciaux des interactions afin de comparer ces résultats au niveau de service et à l'objectif initial de l'appelant, ainsi que de comprendre les résultats en se basant sur différentes mesures de traitement des interactions.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :

HRCXIInteractionVolumeBusinessAttributeEmail.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport d'e-mail d'attribut commercial de volume d'interactions

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle établir un rapport, puis déplacez-la dans la liste Sélectionné.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Résultat commercial	Vous pouvez sélectionner un résultat commercial configuré pour lequel établir un rapport.
Segment client	Vous pouvez sélectionner le segment client à inclure dans le rapport.
Type de service	Vous pouvez sélectionner le type de service à inclure dans le rapport.
Type d’interaction	Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport—par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire	Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs du Rapport d'e-mail d'attribut commercial de volume d'interactions

Attribut	Description
Locataire	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Résultat commercial	Cet attribut permet d'organiser les données selon le résultat commercial configuré.
Segment client	Cet attribut permet d'organiser les données selon le segment client configuré.
Type de service	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de service attribué à l'interaction.
Type d’interaction	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne).
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.

Mesures du Rapport d'e-mail d'attribut commercial de volume d'interactions

Mesure	Description
% Temps première réponse niveau de service	Niveau de service offert, mesuré comme le pourcentage d'interactions par e-mail qui ont été acceptées dans les limites d'un seuil défini par l'utilisateur, par rapport à l'ensemble des interactions par e-mail qui ont été présentées aux ressources de traitement.
Arrivé	Nombre total d’interactions par e-mail qui sont parvenues au centre de contacts ou qui ont commencé dans le centre de contacts. Ce nombre inclut les interactions abandonnées.
Accepté	Nombre total d'interactions par e-mail qui ont été acceptées, ont reçu une réponse, ont été extraites ou ont été initiées par une ressource de traitement.
Terminé	Nombre total d'interactions par e-mail terminées.
Terminé avec réponse	Nombre total d’interactions par e-mail terminées pour lesquelles une réponse a été créée.
% Terminé Niveau de service	Pourcentage de temps, durant l'intervalle, pendant lequel cet agent a été occupé avec des interactions par e-mail avec des clients, par rapport à la durée totale, durant l'intervalle, de la session active de l'agent.
% Accepté	Pourcentage d'interactions par e-mail qui ont été acceptées, par rapport au nombre total de celles qui ont été proposées à une ressource de traitement. Cette mesure repose sur la valeur du seuil d'abandon court telle que configurée à la section [agg-gim-thld-ID-IXN].
Durée max acceptation Agent (Fmt)	Durée maximale (HH:MM:SS) pendant laquelle des interactions par e-mail ont été mises en file d'attente avant que les interactions soient acceptées par la première ressource de traitement. La durée débute lorsque l’interaction entre ou commence dans le centre de contacts et se termine lorsque l’interaction est acceptée. Cette mesure comprend le temps d'alerte (sonnerie).
ASA (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) que les agents ont mis pour accepter, répondre à ou extraire des interactions par e-mail.
Temps moy traitement (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) passé par les agents à traiter des interactions par e-mail.
Temps moy terminé avec réponse (Fmt)	Durée moyenne (HH:MM:SS) des interactions par e-mail terminées qui ont reçu une réponse par une ressource de traitement. Cette durée comprend toute la durée de vie de l'interaction, y compris le traitement, la mise en file d'attente et la gestion.
Transfert initié Agent	Nombre total d'interactions par e-mail que les agents ont transférées. Cette mesure prend en compte les transferts à chaud et à l’aveugle.
% Transfert initié Agent	Pourcentage d'interactions par e-mail que les agents ont transférées. Cette mesure prend en compte les transferts à chaud et à l’aveugle.