Rapport de groupe de trafic d'interaction

Cette page explique comment utiliser le Rapport de groupe de trafic d'interaction (dossier Files d'attente) pour obtenir des informations détaillées sur l'efficacité du traitement des interactions, par groupe de files d'attente.

Explications sur le Rapport de groupe de trafic d'interaction

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Ce rapport résume l'activité du centre de contacts lorsque des interactions sont proposées, abandonnées ou distribuées à partir de files d'attente appartenant à un ou plusieurs groupes de files d'attente, y compris les pourcentages globaux du niveau de service et les exceptions au niveau de service. L’activité du DN de médiation est reportée à tous les groupes auxquels le DN appartient. Les nombres et les durées sont attribués à l’intervalle dans lequel l’interaction parvient au DN de médiation.

Ce rapport permet de mieux comprendre l'efficacité du traitement des interactions dans chaque groupe de files d'attente, à un niveau élevé, et inclut notamment des résumés des interactions offertes, acceptées et abandonnées, et les temps moyens d'acceptation ou d'abandon.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce rapport, affichez un exemple de sortie du rapport :
HRCXIInteractionTrafficGroupReport.pdf

La couleur de fond des cellules de données de ce rapport permet de vous alerter sur les valeurs qui se situent en dehors des plages de seuils configurées.

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le rapport, ainsi que les mesures et les attributs qui sont représentés dans le rapport :

Invites du Rapport de groupe de trafic d'interaction

Invite Description
Filtre date prédéfini Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle établir un rapport, puis déplacez-la dans la liste Sélectionné.
Date de début Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Groupe de files d'attente Vous pouvez sélectionner une file d'attente sur laquelle axer le rapport.
Type de média Vous pouvez sélectionner le type de média à inclure dans le rapport, par exemple : VOIX, E-MAIL et CHAT.
Type d’interaction Vous pouvez sélectionner le type d'interaction à inclure dans le rapport, par exemple Entrant, Sortant et Interne.
Locataire Pour les environnements à locataires multiples, vous pouvez sélectionner les locataires pour lesquels inclure les données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Rapport de groupe de trafic d'interaction

Attribut Description
Locataire Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le locataire.
Type de média Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : VOIX, E-MAIL et CHAT, par exemple.
Groupe de files d'attente Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport selon le nom du groupe de files d’attente. Une file d’attente peut appartenir à plusieurs groupes de files d’attente.
Type d’interaction Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction (p. ex., Entrant, Sortant et Interne).
Jour Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.


Mesures utilisées dans le Rapport de groupe de trafic d'interaction

Mesure Description
% Accepter Niveau de service Niveau de service de ce groupe de files d'attente, mesuré comme le pourcentage d'interactions qui sont arrivées dans les files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente et qui ont été acceptées dans les limites du seuil d'acceptation, par rapport à l'ensemble des interactions qui sont arrivées dans les files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente et qui ont été présentées à une ressource.

Cette mesure génère des résultats différents de 0 uniquement pour les interactions qui ont été acceptées par un agent. Cette mesure repose sur la valeur du seuil d'acceptation telle que configurée à la section [agg-gim-thld-QUEUE-IXN].

Offert Nombre total d'interactions clients arrivées dans des files d'attente qui appartiennent à ce groupe de files d'attente et qui ont ensuite été présentées à une ressource.

Le nombre exclut les interactions ayant subi un abandon court et inclut les tentatives de traitement rejetées par les agents, ainsi que les consultations à chaud, les conférences et les collaborations reçues par les agents. Cette mesure inclut les interactions pour lesquelles aucun seuil n'a été fixé par le routeur. Cette mesure repose sur la valeur du seuil d'abandon court telle que configurée à la section [agg-gim-thld-QUEUE-IXN].

Distribué Nombre total de fois où des interactions clients ou des consultations à chaud établies ont été distribuées ou extraites à partir de files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente.

La distribution comprend les interactions qui ont été :

  • Distribuées à une autre file d'attente.
  • Distribuées à une ressource non surveillée.
  • Acceptées, qui ont reçu une réponse ou qui ont été extraites.
  • Rejetées/redirigées en l'absence de réponse.
  • Abandonnées par le client alors qu'elles étaient en état d'alerte chez l'agent.

Si l’interaction transite par plusieurs files d’attente avant d’être distribuée, le nombre augmente uniquement pour le périphérique à partir duquel elle a été distribuée ou extraite.

Accepté Nombre total de fois où des interactions clients et des consultations à chaud distribuées à partir de files d'attente faisant partie de ce groupe de files d'attente ont été acceptées, ont reçu une réponse ou ont été extraites par un agent, un port de traitement vocal, un port IVR ou un DN non associé à un agent.
Abandonné en attente Nombre total de fois où des interactions clients sont arrivées dans des files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente et ont été abandonnées ou arrêtées pour un motif quelconque avant de pouvoir être distribuées.

Le décompte comprend les interactions ayant subi un abandon court et exclut celles qui ont été abandonnées après avoir été distribuées, comme les interactions abandonnées en cours d’invitation.

Abandon court en attente Nombre total de fois où des interactions clients sont arrivées dans des files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente et ont été abandonnées dans le seuil d'abandon court.

Ce nombre exclut les interactions qui ont été abandonnées après avoir été distribuées. Cette mesure repose sur la valeur du seuil d'abandon court telle que configurée à la section [agg-gim-thld-QUEUE-IXN].

Temps moy acceptation (Fmt) Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les clients ont attendu avant que leurs interactions, distribuées à partir des files d'attente appartenant au groupe de files d'attente, aient été acceptées par une ressource de traitement.

Cette mesure est identique à celle de File d'attente\ASA.

Temps moy attente avant abandon (Fmt) Temps moyen (en secondes) passé par des interactions clients dans des files d'attente appartenant à ce groupe de files d'attente avant d'être abandonnées ou arrêtées pour un motif quelconque.

Cette moyenne inclut la durée et le nombre d'interactions ayant fait l'objet d'un abandon court.

La dernière modification de cette page a été faite le août 24, 2021 à 17:23.
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