Tableau de bord de centre de contacts

Cette page explique comment utiliser le Tableau de bord de centre de contacts pour afficher des informations détaillées sur les volumes d'interactions et les ICP de l'ensemble du centre de contacts.

Notez que le terme « tableau de bord » est utilisé de manière interchangeable avec le terme « dossier ». Les tableaux de bord/dossiers fournissent une visualisation interactive et intuitive des données, résumant les indicateurs clés de performance (ICP). Vous pouvez modifier le mode d'affichage des données de la plupart des rapports et des tableaux de bord via des fonctionnalités interactives telles que des sélecteurs, des regroupements, des widgets et des visualisations, et explorer les données via plusieurs chemins d'accès, du texte, le filtrage des données et des couches d'organisation.

Explications sur le Tableau de bord de centre de contacts

Ce tableau de bord est conçu pour fournir une vue d'ensemble de la totalité du centre de contacts en affichant de manière pratique des informations clés sur le volume d'appels, les temps d'interactions et les temps de traitement. Le tableau de bord est divisé en deux onglets :

• Volume d'interactions — Cet onglet fournit plusieurs vues qui illustrent le volume d'interactions au fil du temps (par semaine), le volume d'interactions acceptées chaque jour, le temps de traitement moyen et la vitesse de réponse moyenne.
• ICP locataire — Cet onglet fournit un graphique à barres qui compare le temps d'interaction au temps de traitement moyen, et affiche divers taux et moyennes tels que Vitesse de réponse, Temps occupation, Temps réponse, Temps mise en suspens, Temps post-appel et Temps invitation.

Utilisez ce tableau de bord pour évaluer les performances et la charge globales du centre de contacts.

Pour avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemble ce tableau de bord, consultez un exemple de sortie du tableau de bord :
HRCXIContactCenterDashboard.pdf

Les tableaux suivants expliquent les invites que vous pouvez sélectionner lorsque vous générez le tableau de bord et les mesures qui sont représentées dans le tableau de bord :

Invites du Tableau de bord de centre de contacts

Invite	Description
Filtre date prédéfini	Dans la liste, sélectionnez une période sur laquelle établir un rapport, puis déplacez-la dans la liste Sélectionné.
Date de début	Sélectionnez le premier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.
Date de fin	Sélectionnez le dernier jour pour lequel rassembler des données dans le rapport.

Attributs utilisés dans le Tableau de bord de centre de contacts

Attribut	Description
Résultat commercial	Cet attribut permet d'organiser les données selon le résultat commercial configuré.
Segment client	Cet attribut permet d'organiser les données selon le segment client configuré.
Jour	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport en fonction d'un jour spécifique d'un mois et d'une année donnés. Les valeurs journalières sont présentées au format AAAA-MM-JJ.
Sous-type d'interaction	Cet attribut permet d'organiser les données selon le sous-type d'interaction.
Type d’interaction	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type d'interaction, par exemple, Entrant, Sortant ou Interne.
Type de média	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de média de l'interaction : Voix, E-mail et Chat, par exemple.
Sous-type de service	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de service détaillé demandé par le client.
Type de service	Cet attribut permet d'organiser les données selon le type de service attribué à l'interaction.
Semaine	Cet attribut permet d'organiser les données comprises dans l'intervalle du rapport par semaine.

Mesures utilisées dans Tableau de bord de centre de contacts

Le Tableau de bord de centre de contacts est divisé en deux onglets :

• Volume d'interactions
• ICP locataire

Mesure	Description
Temps traitement
Accepté	Nombre d'interactions clients qui ont été transférées avec succès (à chaud ou en aveugle) à un agent.
Temps moy traitement (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) que les agents ont passé à traiter chaque interaction.
Vitesse moy. réponse	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les interactions clients ont été mises en file d'attente et/ou ont émis une alerte ou ont sonné avant que les interactions soient acceptées par la première ressource de traitement.
Conduite
Temps d'interaction	Part totale du temps actif des agents occupés à traiter des interactions.
Temps moy traitement (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) que cet agent a passé à traiter les interactions qu'il a reçues. Cette mesure est calculée comme le temps de traitement divisé par la somme des interactions acceptées et des consultations reçues.
Accepté	Nombre d'interactions clients qui ont été transférées avec succès (à chaud ou en aveugle) à cet agent.
% Abandonné en attente	Pourcentage d'interactions clients qui ont été abandonnées par l'appelant pendant l'intervalle du rapport.
% Transfert initié Agent	Pourcentage d'interactions clients acceptées qui ont été transférées (à chaud ou à l'aveugle) par l'agent.
Vitesse moy. réponse	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel les interactions clients ont été mises en file d'attente et/ou ont émis une alerte ou ont sonné avant que les interactions soient acceptées par la première ressource de traitement.
Durée moy occupation (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a été occupé avec des clients.
Temps moy terminé avec réponse (Fmt)	Durée moyenne des interactions clients terminées qui ont reçu une réponse par une ressource de traitement. Cette durée comprend toute la durée de vie de l'interaction, y compris le traitement, la mise en file d'attente et la gestion.
Temps moy mise en suspens (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel cet agent a eu des interactions clients mises en suspens. Cette mesure est attribuée à l'intervalle dans lequel les interactions sont arrivées à l'agent (qui peut différer de l'intervalle dans lequel les interactions ont été mises en suspens).
Temps moy post-appel (Fmt)	Temps moyen (HH:MM:SS) que cet agent a passé à des interactions clients alors qu'il était à l'état Post-appel.
Temps moy invitation	Temps moyen (HH:MM:SS) pendant lequel des interactions clients ont émis une alerte ou ont sonné chez des ressources d’agent avant d’être acceptées, plus le temps moyen de numérotation par les agents après lequel les appels ont été établis. Cette mesure est attribuée à l’intervalle dans lequel les interactions ont commencé.