Sommaire
Utilisation de données jointes
Utilisez les informations de cette page pour personnaliser les projets et les rapports Genesys CX Insights (GCXI) afin de fournir des résultats organisés en fonction des données utilisateur de votre propre entreprise.
Configuration des données utilisateur des réseaux sociaux
Le Rapport d'occupation sociale dépend de la façon dont les données utilisateur sont configurées dans votre environnement et des stratégies que vous utilisez pour acheminer les interactions. Cette section explique comment configurer votre environnement pour produire des rapports sur les données utilisateur des réseaux sociaux. Le Rapport d'occupation sociale et les objets qui le soutiennent directement sont décrits à la section Rapport d'occupation sociale d'agent. Pour configurer les données utilisateur des réseaux sociaux, procédez comme suit :
- Examinez les stratégies de routage de votre environnement en ce qui concerne les données utilisateur et mettez-les à jour, si nécessaire.
- Les stratégies de routage par défaut fournies par Genesys ne définissent pas le motif Envoyé lorsque les réponses sont envoyées. Vous devez concevoir votre stratégie pour remplacer le motif Arrêt de traitement Normal par Envoyé lorsque cet événement se produit. Si vous ne le faites pas, les rapports sur les médias tiers GCXI génèrent des résultats pour les transferts uniquement, et non pour les réponses.
- Le package d'installation de Genesys Info Mart comprend un exemple de fichier de spécifications de données jointes, ccon_adata_spec_GIM_example.xml, qui contrôle les KVP des données utilisateur stockés par Interaction Concentrator (ICON). Dans ce fichier, les KVP des réseaux sociaux requis sont énumérés, mais commentés. Si vous basez votre fichier de spécifications de données jointes ICON sur ccon_adata_spec_GIM_example.xml, décommentez les lignes appropriées pour permettre à ICON d'enregistrer les données requises.
- Dans le fichier de spécifications des données jointes, assurez-vous que les clés suivantes sont spécifiées :
- Classify_Actionability_CtgRelevancy
- Classify_Sentiment_CtgRelevancy
- KloutScore
- CtgName
- Screen_Sentiment_CtgName
- Screen_Actionability_CtgName
- Classify_Actionability_CtgName
- Classify_Sentiment_CtgName
- desktop_influence
- Placez ce fichier dans le répertoire racine d'ICON. Reportez-vous aux étapes 1 et 2 de la section Activation de la génération de rapports sur les données utilisateur du Guide de déploiement de Genesys Info Mart pour des instructions détaillées.
- Exécutez make_gim_UDE_template_<rdbms>.sql par rapport à la base de données Info Mart pour créer les objets de base de données pour la génération de rapports de détails sur les réseaux sociaux. Ce script SQL est déployé dans le sous-dossier \script dans le cadre d'une installation GCXI. Pour plus d'informations, consultez le chapitre Fichiers d'application du Guide de déploiement des agrégations de rapports et d'analyses.
- Exécutez l'agrégation en mode autonome et spécifiez le paramètre d'exécution setFeature comme suit :
- -setFeature=eServicesSM
- Ce paramètre permet à RAA d'agréger les données des réseaux sociaux, y compris le mappage de GEN_ES_KEY (dans la table IRF_USER_DATA_KEYS) vers USER_DATA_KEY1 dans les hiérarchies H_ID, H_AGENT et H_AGENT_QUEUE.
- Notez que USER_DATA_KEY1 ne peut être mappé qu'une seule fois par hiérarchie. Si vous avez précédemment mappé ce champ vers CUSTOM_KEY_10 (comme indiqué à l'étape 2 de Exemple - Rapport Tentative de traitement personnalisé) pour l'exemple Ligne de produits, vous pouvez mapper USER_DATA_KEY2 vers CUSTOM_KEY_10.
Consultez le Guide de l'utilisateur des agrégations de rapports et d'analyses pour savoir comment exécuter l'agrégation dans ce mode autonome.
Votre environnement est prêt à traiter les données utilisateur des réseaux sociaux pour chaque interaction et RAA est équipé pour agréger ces données. Vous pouvez désormais utiliser Rapports d'occupation sociale agent et d'occupation sociale pour récupérer les données significatives.
La section suivante décrit des objets supplémentaires, dont certains prennent indirectement en charge les rapports sur les données utilisateur des réseaux sociaux.
Objets de données utilisateur dans le projet
Le tableau Objets de données utilisateur prédéfinis répertorie les objets clés associés aux données utilisateur.
| Type et nom de l'objet (M=Mesure, A = Attribut/Dimension) | Table et champ de données utilisateur | Caractères ou Numérique | |
|---|---|---|---|
| Agent/Activité
| |||
| M | Applicabilité | AG2_AGENT_*.ACTIONABILITY
AG2_AGENT_GRP_*.ACTIONABILITY AG2_AGENT_QUEUE_*.ACTIONABILITY |
Numérique |
| M | Score d'influence | AG2_AGENT_*.INFLUENCE
AG2_AGENT_GRP_*.INFLUENCE AG2_AGENT_QUEUE_*.INFLUENCE |
Numérique |
| M | Offert avec applicabilité | AG2_AGENT_*.ACTIONABILITY_OFFERED
AG2_AGENT_GRP_*. ACTIONABILITY_OFFERED AG2_AGENT_QUEUE_*. ACTIONABILITY_OFFERED |
Numérique |
| M | Offert avec influence | AG2_AGENT_*.INFLUENCE_OFFERED
AG2_AGENT_GRP_*.INFLUENCE_OFFERED AG2_AGENT_QUEUE_*.INFLUENCE_OFFERED |
Numérique |
| M | Offert avec sentiment | AG2_AGENT_*.SENTIMENT_OFFERED
AG2_AGENT_GRP_*.SENTIMENT_OFFERED AG2_AGENT_QUEUE_*.SENTIMENT_OFFERED |
Numérique |
| M | Score de sentiment | AG2_AGENT_*.SENTIMENT
AG2_AGENT_GRP_*.SENTIMENT AG2_AGENT_QUEUE_*.SENTIMENT |
Numérique |
| Exemple de données utilisateur Agent\Activité\Activité | |||
| A | Dimension 1
Dimension 2 ... Dimension 5 |
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_1
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_2
|
Caractères |
| A | Dimension 6
... Dimension 10 |
USER_DATA_CUST_DIM_2.DIM_ATTRIBUTE_1
|
Caractères |
| A | Filtrage catégorie d'applicabilité | USER_DATA_GEN_ES.SCREEN_
ACTIONABILITY_CTGNAME |
Caractères |
| A | Filtrage catégorie de sentiment | USER_DATA_GEN_ES.SCREEN_
SENTIMENT_CTGNAME |
Caractères |
| Attribut commercial\Client BA | |||
| M | Score applicabilité | AG2_ID_*.ACTIONABILITY | Numérique |
| M | Arrivé avec applicabilité | AG2_ID_*.ACTIONABILITY_ENTERED | Numérique |
| M | Arrivé avec influence | AG2_ID_*.INFLUENCE_ENTERED | Numérique |
| M | Arrivé avec sentiment | AG2_ID_*.SENTIMENT_ENTERED | Numérique |
| M | Score d'influence | AG2_ID_*.INFLUENCE | Numérique |
| M | Facteur de sentiment | un facteur de l'Exemple de données utilisateur BA\Catégorie Classification de sentiment | Numérique |
| M | Score de sentiment | AG2_ID_*.SENTIMENT | Numérique |
| Attribut commercial\Exemple de données utilisateur BA | |||
| A | Dimension 1
Dimension 2 ... Dimension 5 |
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_1
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_2
|
Caractères |
| A | Dimension 6
... Dimension 10 |
USER_DATA_CUST_DIM_2.DIM_ATTRIBUTE_1
|
Caractères |
| A | Filtrage catégorie d'applicabilité | USER_DATA_GEN_ES.SCREEN_
ACTIONABILITY_CTGNAME |
Caractères |
| A | Filtrage catégorie de sentiment | USER_DATA_GEN_ES.SCREEN_
SENTIMENT_CTGNAME |
Caractères |
| Détail\Tentative de traitement\Exemple de données utilisateur de traitement | |||
| A | Détail 1
Détail 2 ... Détail 14 Détail 15 Détail 16 |
IRF_USER_DATA_CUST_1.CUSTOM_DATA_1
IRF_USER_DATA_CUST_1.CUSTOM_DATA_2
IRF_USER_DATA_CUST_1.CUSTOM_DATA_15 IRF_USER_DATA_CUST_1.CUSTOM_DATA_16 |
Caractères
Caractères
Numérique Numérique |
| A | Dimension 1
Dimension 2 ... Dimension 5 |
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_1
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_2
|
Caractères |
| A | Dimension 6
... Dimension 10 |
USER_DATA_CUST_DIM_2.DIM_ATTRIBUTE_1
|
Caractères |
| File d'attente\Exemple de données utilisateur de file d'attente | |||
| A | Dimension 1
Dimension 2 ... Dimension 5 |
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_1
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_2
|
Caractères |
| A | Dimension 6
... Dimension 10 |
USER_DATA_CUST_DIM_2.DIM_ATTRIBUTE_1
|
Caractères |
| Détail\Transfert\Exemple de données utilisateur source | |||
| A | Dimension 1
Dimension 2 ... Dimension 5 |
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_1
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_2
|
Caractères |
| A | Dimension 6
... Dimension 10 |
USER_DATA_CUST_DIM_2.DIM_ATTRIBUTE_1
|
Caractères |
| Détail\Transfert\Exemple de données utilisateur cible | |||
| A | Dimension 1
Dimension 2 ... Dimension 5 |
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_1
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_2
|
Caractères |
| A | Dimension 6
... Dimension 10 |
USER_DATA_CUST_DIM_2.DIM_ATTRIBUTE_1
|
Caractères |
| File d'attente\Exemple de données utilisateur de file d'attente | |||
| A | Dimension 1
Dimension 2 ... Dimension 5 |
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_1
USER_DATA_CUST_DIM_1.DIM_ATTRIBUTE_2
|
Caractères |
| A | Dimension 6
... Dimension 10 |
USER_DATA_CUST_DIM_2.DIM_ATTRIBUTE_1
|
Caractères |
Mappage de tables de clés de données utilisateur
Les tableaux suivants — Faible cardinalité — Mappage de tables de clés et Forte cardinalité — Mappage de tables de clés — décrivent le mappage par défaut/recommandé des tables de données utilisateur.
| GCXI/Nom d'objet | Mappage de tables de clés | Commentaires | |||
|---|---|---|---|---|---|
| Nom de table de la base de données Genesys Info Mart | Nom PK de la table de dimensions | Nom de clé UDE <-> IRF_USER_DATA_KEYS | Objets du schéma GCXI | ||
| CX Insights\GCXI\Attribut commercial\Résultat commercial | INTERACTION_DESCRIPTOR | INTERACTION_DESCRIPTOR_KEY | INTERACTION_DESCRIPTOR_KEY | AG2_xxx.INTERACTION_DESCRIPTOR_KEY | Cette table est fournie avec le schéma par défaut pour stocker les KVP à faible cardinalité définis par Genesys tels que le type de service et le segment client. Cette table ne nécessite aucune personnalisation. |
| CX Insights\GCXI\Attribut commercial\Segment client | |||||
| CX Insights\GCXI\Attribut commercial\Type de service | |||||
| CX Insights\GCXI\ Attribut commercial\Sous-type de service | |||||
| CX Insights\GCXI\ Exemple de données utilisateur\Dimension 1- Dimension 5 | USER_DATA_CUST_DIM_1 | ID | CUSTOM_KEY_1 | AG2_xxx.USER_DATA_KEY1 | |
| CX Insights\GCXI\ Exemple de données utilisateur\Dimension 1- Dimension 5 | USER_DATA_CUST_DIM_2 | ID | CUSTOM_KEY_2 | AG2_xxx.USER_DATA_KEY2 | |
| CX Insights\GCXI\Exemple de données utilisateur\Type d'appel GSW, Dimension 2 Gen – Dimension 5 Gen | USER_DATA_GEN_DIM_1 | ID | USER_DATA_GEN_DIM_KEY_1 | AG2_xxx.USER_DATA_GEN_KEY1 | |
| CX Insights\GCXI\Exemple de données utilisateur\Dimension 6 Gen – Dimension 10 Gen | USER_DATA_GEN_DIM_2 | ID | USER_DATA_GEN_DIM_KEY_2 | AG2_xxx.USER_DATA_GEN_KEY2 | |
| GCXI/Nom d'objet | Mappage de tables de clés | Commentaires | |||
|---|---|---|---|---|---|
| Nom de table de la base de données Genesys Info Mart | Nom PK de la table de dimensions | Nom de clé UDE <-> IRF_USER_DATA_KEYS | Objets du schéma GCXI | ||
| CX Insights\GCXI\Détail\Tentative de traitement\Exemple de données utilisateur de traitement \Détail 1 – Détail 16 | IRF_USER_DATA_CUST_1 | CUSTOM_DATA_[1-16] | s. o. | IRF_USER_DATA_CUST_1.CUSTOM_DATA_[1-16] | |
| CX Insights\GCXI\Détail\Tentative de traitement\ID cas | IRF_USER_DATA_GEN_1 | CASE_ID | s. o. | IRF_USER_DATA_GEN_1.CASE_ID | |
| CX Insights\GCXI\Détail\Tentative de traitement\ID client | IRF_USER_DATA_GEN_1 | CUSTOMER_ID | s. o. | IRF_USER_DATA_GEN_1.CUSTOMER_ID | |
| CX Insights\GCXI\Détail\Tentative de traitement\Revenu | IRF_USER_DATA_GEN_1 | REVENUE | s. o. | IRF_USER_DATA_GEN_1.REVENUE | |
| CX Insights\GCXI\Détail\Tentative de traitement\Satisfaction | IRF_USER_DATA_GEN_1 | SATISFACTION | s. o. | IRF_USER_DATA_GEN_1.SATISFACTION | |
Utilisation des objets de données utilisateur prédéfinis
Si les données utilisateur que vous avez configurées dans votre environnement correspondent exactement aux exemples de tables qui ont été importées dans le projet, ainsi qu'à leur structure, tout ce que vous avez à faire pour utiliser les objets de données utilisateur prédéfinis dans des rapports personnalisés consiste à rendre visibles les objets correspondants et à sauvegarder le projet. Les objets sont révélés aux concepteurs de rapports et peuvent être utilisés dans les rapports. Si, toutefois, la configuration de vos données utilisateur utilise des tables ou une structure de table différentes, procédez comme suit :
- Si nécessaire, ajoutez les tables de données utilisateur appropriées au schéma GCXI. (Reportez-vous à l'étape 4 de la section Exemple - Rapport Tentative de traitement personnalisé.)
- Modifiez les définitions des objets de données utilisateur, si vous le souhaitez. Par exemple :
- Les champs des tables IRF_USER_DATA_CUST_* peuvent être numériques ou sous forme de caractères.
- Si votre table de données utilisateur est nommée différemment de celle utilisée dans la table ci-dessus.
- Si vous voulez que l'attribut fasse référence à un champ différent de celui qui est déjà défini pour l'objet.
- Si vous voulez que l'attribut soit disponible sous forme d'invite utilisateur dans un rapport personnalisé. (Reportez-vous à l'étape 5 de la section Exemple - Rapport Tentative de traitement personnalisé.)
- Si vous voulez renommer les dossiers, attributs ou mesures prédéfinis.
- Sauvegardez le projet.
Remarque spéciale sur les données utilisateur numériques
Le Rapport de perspective client comprend quatre mesures basées sur des données utilisateur numériques : Revenu, Satisfaction, Revenu moy et Satisfaction moy. L'exécution de l'agrégation (pour fournir les données de ce rapport) produira des erreurs si les utilisateurs sont autorisés à joindre des données non numériques aux interactions pour ces attributs commerciaux. Vous devez vous assurer que les ressources qui définissent les valeurs des clés de données utilisateur Revenu et Satisfaction sont configurées ou formées, selon le cas, pour enregistrer uniquement des valeurs numériques. Reportez-vous à la section Vérification du type de données incorrect du Guide de l'utilisateur des agrégations de rapports et d'analyses pour savoir comment corriger cette situation.
En plus des informations de cette page, reportez-vous aux supports suivants :